서비스업 근로자의 직무수행 특성이 서비스와 시장에 대한 인식과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 구조적 분석
The Structural Relationship of Characteristics of Service Employees’ Job Performance, the Awareness about Importance of Service and Market, and Consumer Orientation
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초록
시장에서 소비자만족 또는 고객만족은 소비자와 기업 양자 모두에 가치 및 이익을 가져다 주는 일종의 경제활동의 지향점이다. 본 연구는 고객접점에 있는 서비스업 근로자들의 관점에서 고객지향성을 연구대상으로 근로자들의 근무수행 특성 (직무매너관리, 직무충실도, 직무만족도)이 서비스와 시장에 대한 인식, 그리고 고객지향성 (고객응대준비, 고객지향실천)에 미치는 영향을 구조적으로 살펴보고자 하였다. 본 연구를 위해 2012년 예비조사를 거쳐 7월부터 8월까지 서울과 전국 중소도시 지역 서비스업 근로자 300여 명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 최종분석에 사용된 대상자수는 271명이다. AMOS 구조방정식 분석결과를 살펴보면, 첫째, 직무매너관리를 잘하는 근로자일수록 서비스의 중요성에 대한 인식이 높고, 시장의 변화에 대한 인식도 높은 것으로 나타났다. 둘째, 직무에 충실한 근로자일수록 서비스의 중요성에 대한 인식은 높았지만, 시장에 대한 인식에는 유의미한 영향을 미치지 않았다. 또한 직무에 만족하는 근로자일수록 시장의 변화에 대한 인식에 유의미한 영향을 주었으나, 서비스인식과 고객충성도에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 마지막으로 근로자의 서비스에 대한 인식은 고객응대준비와 고객지향실천행동에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타나 매개효과가 있음을 보여주었다.
Abstract
Consumer (or customer) orientation has been a central theme to both business and consumer sectors in that values and profits are ultimately brought about in the marketplace. The focus of the current study is employees' consumer orientation in the service industry and it aims at investigating the structural relationship of the characteristics of service employees' job performance (management of duty manners, job loyalty, and job satisfaction), and the awareness about the importance of service and market. Consumer orientation was seen as the construct of two dimensions: (1) preparedness for consumer reception and (2) practical actions for consumer orientation. After a pilot study, a survey was conducted to 300 employees working in the service industry including Seoul and mid- and small-sized cities cross the country between July and August in 2012. The sample size for analysis was 271. Using the structural equation modeling analysis, the findings are as follows: First, employees who manage their manner toward consumers are more likely to be aware of importance of service and changes in market, leading to consumer orientation. Second, employees who show higher loyalty to their job performance are more likely to be aware of importance of service but not of changes in market. Lastly, employees's awareness about importance of service had a mediation effect leading to the preparedness for consumer reception and practical actions for consumer orientation.
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