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호텔기업 구성원의 공감능력, 고객지향성, 신뢰, 조직충 성도 간의 구조적 관계에 관한 연구

A Study on the Structural Relationship between Empathy Ability, Customer Orientation, Trust, and Organizational Loyalty of Employees of Hotel Enterprise

권봉헌|박종철
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2023.04|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제22권 제2호|pp. 27-45

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TrustCustomer OrientationOrganizational LoyaltyEmpathy Ability of Employees
주제분류관광학

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The purpose of this study is test to the structural relationship between empathy of the employees, customer orientation, trust, organizational loyalty in the hotel industry. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees' of deluxe hotels in the Seoul area. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and covariance analysis using the statistical package of SPSS (18.0) and AMOS (18.0). The results of this study could be summarized as follows: First, the empathy(emotional empathy, cognitive empathy, behavioral empathy) have a positively affects the level of hotel employees' customer orientation. Second, the empathy(emotional empathy, cognitive empathy, behavioral empathy) have a positively affects the level of hotel employees' trust. Third, the empathy(emotional empathy, cognitive empathy, behavioral empathy) have a positively affects the level of hotel employees' organizational loyalty. Fourth, the customer orientation have a positively affects the level of hotel employees' trust. Fifth, the customer orientation have a positively affects the level of hotel employees' organizational loyalty. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for effective personnel policies.

Abstract

The purpose of this study is test to the structural relationship between empathy of the employees, customer orientation, trust, organizational loyalty in the hotel industry. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees' of deluxe hotels in the Seoul area. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and covariance analysis using the statistical package of SPSS (18.0) and AMOS (18.0). The results of this study could be summarized as follows: First, the empathy(emotional empathy, cognitive empathy, behavioral empathy) have a positively affects the level of hotel employees' customer orientation. Second, the empathy(emotional empathy, cognitive empathy, behavioral empathy) have a positively affects the level of hotel employees' trust. Third, the empathy(emotional empathy, cognitive empathy, behavioral empathy) have a positively affects the level of hotel employees' organizational loyalty. Fourth, the customer orientation have a positively affects the level of hotel employees' trust. Fifth, the customer orientation have a positively affects the level of hotel employees' organizational loyalty. In the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for effective personnel policies.

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