이동통신사의 기술혁신이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향
The Effect of Technology Innovation Influencing Customer Value/Satisfaction in Mobile Telephone Industry
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초록
본 논문은 이동통신산업에서 기술혁신이 어떠한 고객가치를 통하여 고객만족에 영향을 주는가에 대하여 분석하였다. 일반적으로 고객만족의 선행요인들에 대한 많은 연구들이 있으나, 본 연구에서는 이들 선행요인들과 고객만족간의 직접적인 관걔가 아닌 고개가치란 매개요인을 통한 관계를 살펴보았다. 그 결과 기술혁신의 두 가지 차원 중 제품혁신은 고객가치 중 편리성과 우수성에 영향을 미치며, 서비스 혁신은 우수성과 경제성에 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 또한 고객가치도 모든 차원이 고객만족에 영향을 미치는 것이 아니라, 우수성과 경제성만이 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 또한 사업자를 구분하여 분석한 결과, 신제품 출시가 빠른 옵체의 경우 전체모형과 유사한 결과가 나오고 있으나 신제품 출시가 느린 업체의 경우는 제품혁신이 고객가치에 영향을 미치지 못한다는 결과를 나타내고 있다.
Abstract
This study examined the effect of technology innovation Influencing customer value and customer satisfaction in mobile telephone Industry. Distinctively several authors have considered satisfaction perceived factors, this paper studied customer value as a mediator between innovation factors and customer satsfaction. Research findings can be summarized as follow: 1) excellence and convenience of product innovation effected customer satisfaction 2) excellence and economical value of service innovation effected customer satisfaction. 3) excellence and economical value of customer value effected customer satisfaction 4) Finding analyzed for respective mobile service venders, there have different effects due to launching timing of new products.
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