보험상담 분야의 챗봇활용과 지속이용 간의 관련성 연구
A Study on the Relationship Between the use of Chatbots and Continued use in the Insurance Consuktation Field
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정보통신기술의 발전과 데이터처리 능력의 향상은 사회의 다양한 곳에서 과거와는 다른 모습으로 우리에게 다가오고 있다. 그 중심에 컴퓨터의 처리능력 향상은 서버측과 클라이언트측 모두 획기적인 서비스 제공이 가능한 기술적 진보를 만들었다. 현재 정보통신 기술을 이야기 할 때 인공지능기술은 많은 분야에서 적용의 가능성과 이를 통한 혁신의 성과를 창출할 수 있는 도구로써 각광을 받고 있다. 특히, 사람의 노동력을 대신할 수 있는 분야로 인공지능(AI)은 그 중심에 서 있는 데 이의 활용가능성을 은행과 쇼핑몰 등 고객 상담, 소비자 상담을 위한 챗봇의 도입일 것이다. 특히, 상담 업무처리에 있어 챗봇은 기업의 입장에서 비용절감의 효과를 제공하고 있으며 소비자인 고객입장에서 이용의 편리성을 제공하는 상생의 효과를 연출하고 있다. 본 연구는 이런 시대적 흐름에 부응하여 과연 챗봇의 도입이 기업과 소비자 모두에세 이익이 되는 것인지 또 오히려 불만족을 증가하여 고객 이탈을 심화시키는 도구인지를 명확히 실증 분석을 통해 확인해 보고자 한다. 상담사의 친절한 응대에 익숙해져 있는 현실이 인공지능으로 구현되는 챗봇의 상담에 얼마나 만족할지 또 지속적으로 이용할 의도를 가져오는 지를 규명하는 일은 현시점에서 매우 의미있는 일이라 판단하였다. 본 연구는 보험상담 업무를 대상으로 하여 챗봇 상담의 특성을 정확한 상담, 신속한 상담, 무한반복 상담, 시각 및 청각을 통한 멀티 상담으로 선정하고 이들 요인들이 상담만족에 적용해 보는 연구로 이용자경험을 조절변수로 하여 실질적인 챗봇도입의 활성화에 대한 이론적 배경을 제공할 수 있을 것이다. 이를 위해 선행 문헌연구를 진행하여 연구의 모형과 가설을 설정하였고 이의 이론적 배경을 기술하였다. 연구설문은 은행상담, 쇼핑몰상담, 보험상담 등 각종 상담과정에 있어 챗봇 이용을 경험한 소비자를 대상으로 하였으며 이를 통계처리 하여 연구모형과 연구가설을 검정하였다. 설문 응답자의 인구 통계학적 분석 및 연구 신뢰성과 타당성 검정에는 통계 프로그램 SPSS 23.0을 사용하였으며 각 변수들 간의 구조관계 분석에는 AMOS 23.0을 이용해 연구가설을 검정하였다.
Abstract
The development of information and communication technology and the improvement of data processing capabilities are coming to us from various parts of society in a different way from the past. At the heart of this, improving the processing power of computers has created technological advances that enable both server-side and client-side service delivery. When talking about information and communication technology, artificial intelligence technology is in the spotlight as a tool that can generate application possibilities and innovation results through it in many fields. In particular, artificial intelligence (AI) stands at the center of the human labor force, which will be the introduction of chatbots for customer counseling such as banks and shopping malls and consumer counseling. In particular, chatbots provide a cost-saving effect for companies and a win-win effect for customers who are consumers. In response to this trend of the times, this study seeks to clearly confirm whether the introduction of chatbots benefits both companies and consumers, or rather a tool to increase dissatisfaction and deepen customer dislocation. It is very meaningful at this point to find out how satisfied the reality of being accustomed to the kind response of counselors is with the consultation of chatbots implemented by artificial intelligence and the intention to continue to use them. This study selects the characteristics of chatbot counseling as accurate counseling, rapid counseling, infinite counseling, visual and auditory counseling, and applies these factors to counseling satisfaction. To this end, we conduct prior literature studies to establish models and hypotheses of the study and describe its theoretical background. The research survey was conducted on consumers who experienced the use of chatbots in various counseling processes such as bank counseling, shopping mall counseling, and insurance counseling. The research model and research theory were verified by statistics. The statistical program SPSS 23.0 was used for demographic analysis and research reliability and feasibility testing of survey respondents, and the research hypothesis was tested using AMOS 23.0 for structural relationship analysis between each variable.
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