AI 챗봇의 상호작용 품질과 서비스 품질이 고객 신뢰와 만족도에 미치는 영향
The Impact of Interaction Quality and Service Quality of AI Chatbots on Customer Trust and Satisfaction
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초록
· 연구 주제: 본 연구는 AI 챗봇의 상호작용 품질과 서비스 품질이 고객의 신뢰와 만족도에 미치는 영향을 확인하였다. · 연구 배경: AI 챗봇은 비대면 서비스 환경에서 핵심 응대 수단으로 자리 잡았음에도 불구하고, 기존 연구는 주로 기술적 기능이나 사용 편의성에 초점을 두고 있다. 특히 상호작용 품질 및 서비스 품질과 같은 고객 인식 기반 요인이 심리적 반응에 미치는 영향은 상대적으로 간과되어 왔다. · 선행연구와의 차이점: 본 연구는 챗봇의 상호작용 품질과 서비스 품질이 고객 신뢰를 중간 변수로 고객 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 제품 유형 및 고객 특성에 따른 조절 효과를 검증하여 실증적인 통합 모형을 제시한다. · 연구방법: 상호작용 품질과 서비스 품질을 독립변수로, 고객 신뢰를 중간변수로, 고객 만족도를 종속변수로 설정하고, 제품 유형과 고객 특성을 기준으로 다중집단분석을 실시하여 조절 효과를 검증하였다. · 연구결과: AI 챗봇의 상호작용 품질과 서비스 품질 요인 중 다수가 고객 신뢰에 유의하였다. 고객 신뢰는 최종적으로 고객 만족도에 긍정적 영향을 미쳐 챗봇의 품질 요소가 사용자 경험을 통해 신뢰를 형성하고 만족으로 이어짐을 확인하였다. · 공헌점 및 기대효과: 본 연구는 고객 인식 기반의 AI 챗봇 서비스 전략 수립을 위한 이론적 기반을 제공한다. 또한 제품 유형과 고객 특성에 따른 차별화된 접근의 필요성을 통해 맞춤형 AI 챗봇 운영 전략에 실무적 시사점을 제공한다.
Abstract
· Research topics: This study examines the effects of AI chatbot interaction quality and service quality on customer trust and satisfaction. · Research background: Although AI chatbots have become a core means of communication in non-face-to-face service environments, existing studies have mainly focused on technical functions and usability. In particular, the influence of customer perception-based factors such as interaction quality and service quality on psychological responses has been relatively overlooked. · Differences from prior research: This study identified the effects of chatbot interaction quality and service quality on customer satisfaction through customer trust as a mediating variable and verified the moderating effects of product type and customer characteristics, thereby presenting an empirical integrated model. · Research method: Interaction quality and service quality were set as independent variables, customer trust as a mediating variable, and customer satisfaction as a dependent variable. Multi-group analysis was conducted to verify the moderating effects based on product type and customer characteristics. · Research results: Among the factors of AI chatbot interaction quality and service quality, many were found to have significant effects on customer trust. Customer trust positively influenced customer satisfaction, confirming that chatbot quality factors build trust through user experience and lead to satisfaction. · Contribution points and expected effects: This study provides a theoretical foundation for establishing AI chatbot service strategies based on customer perception. Furthermore, it offers practical implications for differentiated and customized AI chatbot operation strategies by highlighting the need for approaches tailored to product type and customer characteristics.