AI 챗봇 서비스 품질과 서비스 가치가 지속사용의도에 미치는 요인에 관한 연구
A Study on the Factors Affecting the Continual Usage Intention of AI Chatbot Service Quality and Service Value
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초록
본 연구는 AI 챗봇의 자연스러운 언어 이해, 문제 해결 능력, 적절한 대화 흐름 그리고 챗봇 서비스의 잠재력과 가치인식은 사용자의 지속적인 사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 연구하고자 하였다. 이에 따라 산업현장과 사용자들의 피드백을 함께 고려하여 더 유익한 서비스 방안을 도출할 수 있도록 도움을 주는데 목적이 있다. 가설검증 결과 AI 챗봇에 대한 사용자의 서비스품질, 서비스가치는 지속사용의도에 정(+)의 상관관계가 있는 것을 확인하였다. 이 연구는 기술수용모델을 적용하여 SERVQUAL과 VAM의 요인을 활용한 현상을 설명하고 예측할 수 있었고, 실증적 연구를 통해 AI챗봇 서비스의 품질, 가치에 따른 지속사용의도를 확인할 수 있었다.
Abstract
Through in-depth research on AI chatbots, we aimed to investigate how natural language understanding, problem-solving abilities, appropriate conversation flow, and the perceived potential and value of chatbot services impact users' intentions for continued usage. Our objective was to help derive more effective service strategies by considering feedback from industry professionals and users. The hypothesis testing results revealed a positive correlation between users' perception of service quality and service value regarding AI chatbots and their intention to sustain usage. This study applied the Technology Acceptance Model (TAM) to describe and predict phenomena, utilizing factors from SERVQUAL and VAM, thus empirically confirming the relationship between AI chatbot service quality, value, and continued usability.
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