대형마트의 서비스 품질이 주부 소비자의 만족도와 충성도에 미치는 영향: 주부의 취업상태를 중심으로
Effects of Service Quality in Large Discount Stores on Consumer Satisfaction and Loyalty
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오프라인 유통채널은 새로운 도전을 맞이하고 있다. 온라인 구매, 모바일 구매, 해외직구 등 구매채널이 다양해지면서 대형마트 역시 저렴한 가격이나 제품구색 다양화과 같은 기존 전략만으로는 소비자의 구매를 유도하기 어렵다. 이에 본 연구는 대형마트 이용 시 경험하는 서비스 품질-소비자 만족도-충성도의 구조적인 영향관계를 실증적으로 규명했다. 한편, 소비시장이 라이프스타일 변수에 따라 지속적으로 세분화되고 있다는 점을 바탕으로, 대형마트 주요 이용고객인 주부의 취업상태에 따라 서비스품질과 만족도, 충성도의 관계가 어떠한 차이를 보이는지 조절효과를 검증했다. 이를 위해 서울 및 수도권에 거주하며 최근 1달 이내에 대형마트 이용 경험이 있는 20-40대 취업・비취업 주부를 대상으로 편의표집한 총 224명의 유효자료를 분석에 사용했다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트의 서비스 품질은 정보품질, 마트에서 판매하는 제품품질, 그리고 매장의 물리적환경품질로 분류되며, 각 품질요인에 대한 평가점수 평균은 제품품질이 가장 높은 것으로 나타났고, 정보품질에 대한 평가가 가장 낮게 나타났다. 취업상태별로 품질점수의 유의한 차이는 발견되지 않았다. 둘째, 서비스 품질과 소비자 만족도, 그리고 소비자 충성도의 관계를 살펴본 결과, 전체 주부집단에서 정보품질과 제품품질, 물리적 환경 품질이, 취업주부의 경우 정보품질과 제품품질이, 비취업주부 집단에서는 제품품질만이 소비자 만족도에 유의한 영향력을 보였다. 마지막으로, 대형마트의 서비스 품질이 만족도에 미치는 영향력의 크기, 그리고 만족도가 충성도에 미치는 영향력의 크기가 주부의 취업여부에 따라 조절되는지 알아보기 위해, 구조방정식모형을 활용한 다중집단비교를 실시했다. 분석결과, 정보품질이 만족도에 미치는 경로는 취업집단의 경우가 비취업주부보다 유의하게 높은 것으로, 소비자만족도가 재구매의도에 미치는 경로는 비취업주부가 취업주부보다 높은 것으로 나타났다. 정보품질의 중요성을 확인하고, 주부의 취업상태별 세분화된 전략의 필요성을 밝힌 본 연구의 결과가 기업에는 소비자지향적 경영활동을 위한 실무적 정보를 제공하는 한편, 이것이 선순환하여 향후 소비자복지증진을 위한 시장환경 조성에 기여할 수 있기를 기대한다.
Abstract
Service quality in modern competitive industries is one of the most important factors when seeking to motivate purchase intent in customers. The purpose of this study is to determine how service quality influences consumer satisfaction and loyalty as they pertain to a customer's repurchase intent in large discount stores and to determine the important factors related to service quality as they affect consumer satisfaction and loyalty behavior. Questionnaires were distributed to a randomly chosen Internet panel during April of 2011. The results of the questionnaires yielded a total of 224 valid responses that were used in the study; there were 111 responses from working wives and 113 from non-working wives. The results are summarized below. First, service quality in large discount stores was categorized into the following three quality attributes: product quality, store layout quality, and information quality. Second, for all respondents, product quality in large discount stores had the most significant effect on consumer satisfaction, followed by information quality and store layout. For working wives, product quality and information quality were significant, while only product quality was significant for non- working wives. Third, product quality had an effect on consumer satisfaction. Also, consumer satisfaction was significantly linked to consumer loyalty. It is expected that the results of this study will be helpful for corporate decision makers who must create strategies to maximize business results with limited resources.
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