노인소비자의 대형마트 서비스품질 지각이 만족도 및 노인지향성 지각에 미치는 영향
The Effects of Service Quality of Hypermarkets on Elderly Consumers’ Satisfaction and Perceived Elderly Orientation
0
조회
0
다운로드
3
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구의 목적은 노인소비자 관점에서 대형마트 서비스품질의 차원을 탐색하고, 서비스품질 지각이 노인소비자의 대형마트에 대한 만족도 및 노인지향성 지각에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 대형마트를 이용하는 노인소비자 7명을 대상으로 심층면접을 실시하여 대형마트 서비스품질의 하위차원을 도출하고, 온라인 설문조사를 통해 노인소비자 302명의 응답 자료를 수집하고 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 통계 분석하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 노인소비자가 대형마트 이용 시 지각하는 서비스품질의 하위차원은 물리적 환경, 본원적 혜택, 인적 상호작용, 편의적 혜택, 스마트 혜택의 다섯 가지로 도출되었다. 둘째, 노인소비자는 대형마트 서비스에 대해 대체로 만족했으나 노인지향성에 대한 지각은 보통 수준으로 나타났다. 또한, 노인을 위한 휴게공간의 확대를 요구하는 것으로 나타났다. 셋째, 다중회귀분석 결과 물리적 환경, 본원적 혜택, 인적 상호작용, 스마트 혜택이 노인소비자의 대형마트에 대한 만족도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적 상호작용, 편의적 혜택, 스마트 혜택은 대형마트의 노인지향성 지각에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 정성적, 정량적 연구방법을 통해 노인소비자 관점에서 대표적 쇼핑공간인 대형마트의 서비스품질 요인을 밝히고, 서비스품질이 대형마트에 대한 노인소비자의 만족도와 노인지향성 지각에 미치는 차별적 영향력을 규명했다는 점에서 의의를 가진다. 또한, 노인친화적인 대형마트 마케팅전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다는 점에서 실무적으로 기여한다.
Abstract
The purpose of this study is to explore the sub-dimensions of service quality perceived by elderly consumers when using hypermarkets, and to analyze the effect of hypermarket service quality on elderly consumers' satisfaction and perceived elderly orientation. In-depth interviews were conducted with hypermarket users to derive the sub-dimensions of hypermarket service quality, and based on qualitative research results and previous studies, a scale was developed to measure hypermarket service quality from the perspective of elderly consumers. Data from 302 elderly consumers were collected through an online survey, and the research model was verified using the SPSS 24.0 program. The main findings of the study are as follows. First, five sub-dimensions of service quality perceived by elderly consumers when using hypermarkets were derived from physical environment, intrinsic benefit, human interaction, convenience benefit, and smart benefit. Second, the elderly consumers were generally satisfied with the hypermarket service, but the perception level of the elderly orientation was average. In addition, respondents wanted to expand resting facilities for the elderly in hypermarkets. Third, as a result of multiple regression analysis, it was found that physical environment, intrinsic benefits, human interaction, and smart benefits had a significant positive effect on elderly consumers' satisfaction with hypermarkets. On the other hand, human interaction, convenience benefit, and smart benefit had a significant positive effect on the perception of elderly orientation in hypermarket. This study is differentiated from previous studies in that it revealed the sub-dimensions of service quality at hypermarkets from the perspective of elderly consumers by applying qualitative and quantitative research methods. In addition, this study contributes practically in that it identifies the differential influence of service quality on elderly consumers' satisfaction with hypermarkets and their perception of elderly orientation, and provides useful implications for establishing elderly-friendly hypermarket marketing strategies.
참고문헌 (48)
- 곽종형, "노인세대의 여가만족이 생활만족도에 미치는 영향", 사회복지경영연구, 5(1), pp.205~227 (2018)
- 구영덕, "대형할인점의 물리적 환경에 대한 지각이 고객만족과 의도에 미치는 영향", 유통과학연구, 3(2), pp.29~56 (2005), 한국유통과학회
- 고령사회 진입과 시니어비즈니스의 기회, "김광석", 삼정KPMG 경제연구원, 49~ (2017)
- 김동규, "소형마트 푸드코트 서비스 품질이 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 32(6), pp.215~231 (2020), (사)한국관광레저학회
- 김소영, "공연장의 서비스 품질 척도 개발", 경영연구, 21(4), pp.305~327 (2006), 한국산업경영학회
- 김양수, "사회복지사의 고객지향성에 영향을 미치는 내재적 요인에 관한 연구 : 내부마케팅, 사회복지사의 태도 및 고객지향성의 인과관계를 중심으로", 박사, 경영학, pp.2009
- 김옥태, "노인의 여가활동 만족 및 불만족 요인에관한 연구", 통합인문학연구, 10(1), pp.7~29 (2018)
- 남기민, "사회복지전담공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향 : 책임감과자기효능감의 매개효과를 중심으로", 사회복지연구, 38, pp.93~121 (2008)
- 노은정, "대형마트의 서비스품질이 지각된 가치를 매개로 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구-경쟁사 지각된 가치의 조절효과를 중심으로-", 유통경영학회지, 13(2), pp.49~76 (2010), 한국유통경영학회
- 노은정, "한국형 할인점의 서비스품질 측정 척도에 관한 연구", 유통연구, 13(3), pp.127~154 (2008), 한국유통학회
- 백미영, "유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(2), pp.79~103 (2007), 한국서비스경영학회
- "2020년 주요 유통업체 매출 동향" (2021), 산업통상자원부[URL]
- 서명선, "대형마트 서비스품질이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향", Journal of The Korean Data Analysis Society, 15(1), pp.471~487 (2013), 한국자료분석학회
- 노인소비자를 위한 소비자교육 프로그램개발, "송순영", 한국소비자원, ~ (2003)
- 오정아, "대형마트의 부대서비스공간 만족도 및 선호도에 관한 연구", 대한건축학회논문집, 25(11), pp.21~30 (2009), 대한건축학회
- 우혜숙, "노인장기요양기관의 윤리경영이 직무착근도, 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구 :조직문화의 매개효과를 중심으로", 박사, pp.2015
- 윤정연, "대형할인마트 온라인쇼핑몰 이용 소비자의 지각된 브랜드 가치가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 21(5), pp.151~158 (2018), 한국유통경영학회[DOI]
- 이경희, "재래시장 상인교육 서비스 품질이 상인의 교육만족과 고객지향성에 미치는 영향", 한국경영교육학회 학술발표대회논문집, pp.45~52 (2007)
- 이규선, "온라인 여행사의 핵심서비스 품질과 관계혜택이 고객만족, 관계지향성에 미치는 영향", 관광레저연구, 25(2), pp.135~153 (2013), (사)한국관광레저학회
- 이승자, "노인의 미용복지서비스 이용실태와 삶의 만족도", 대한미용학회지, 14(4), pp.481~488 (2018), 대한미용학회[DOI]
- 이영애, "노인소비자의 인적자본 및 사회적 자본이 노동시장 참여와 삶의 질에 미치는 영향", 소비자정책교육연구, 12(1), pp.177~202 (2016), 한국소비자정책교육학회[DOI]
- 이유재, "서비스 마케팅" (2019), 학현사
- 이유재, "서비스 품질의 측정과 기대효과에대한 재고찰", 마케팅연구, 16(1), pp.1~26 (2001)
- 이종수, "새 행정학" (2012), 대영문화사
- 현승용, "대형할인마트에서 서비스 품질과지각된 서비스 가치, 이미지 그리고 만족도간의 상호영향에 관한 연구", 경영논총, 30, pp.27~52 (2009)
- 이투데이, "코로나에 맥 못춘 홈플러스…작년 매출 4.6%ㆍ영업이익은 41.8% ‘싹뚝’", ~ (2021)
- 이현응, "감성지능 및 감정노동이 백화점 판매원의 고객지향성과 판매성과에 미치는 영향", 유통경영학회지, 13(4), pp.97~117 (2010), 한국유통경영학회
- 임종섭, "대형마트의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구- 시설 및 서비스를 중심으로 -", 유통경영학회지, 10(4), pp.167~192 (2007), 한국유통경영학회
- 전미영, "대형마트의 서비스 품질이 주부 소비자의 만족도와 충성도에 미치는 영향: 주부의 취업상태를 중심으로", 소비자정책교육연구, 11(1), pp.147~164 (2015), 한국소비자정책교육학회[DOI]
- 대한민국의 시니어 그들은 어떤 소비지일까, "정지혜", LG경제연구원, ~ (2010)
- 조우제, "외식 소비자의 물리적 환경지각이 서비스품질 평가와 만족에 미치는 영향 : 레스토랑의 물리적 환경변수를 중심으로", 한국조리학회지, 10(1), pp.203~213 (2004)
- 편석환, "고령화 사회 노인소비자 특성 연구", 상품문화디자인학연구, (35), pp.97~108 (2013), 한국상품문화디자인학회
- 하경분, "노인 일자리사업 참여 노인의 참여 만족도와 생활만족도 및 삶의 만족도와의 관계", 한국콘텐츠학회 논문지, 14(10), pp.160~170 (2014), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 한슬기, "중․고령소비자의 식료품 구매문제에 대한 연구", 박사, pp.2021
- 허재원, "대형할인점 O2O 서비스 이용자가 인지한 재이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 경영교육연구, 33(1), pp.405~433 (2018), 한국경영교육학회[DOI]
- FETV, "정용진 신세계 부회장 이마트 적자탈출 승부수", ~ (2019)
- Bolton, Ruth N., "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375~384 (1991)
- Brady, Michael K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65(3), pp.34~49 (2001)
- Brown, Tom J., "The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Effects on Self-and Supervisor Performance Ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~119 (2002)
- Cronin Jr, J. Joseph, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
- Engel, James F., "Consumer Behavior" (1982), Holt Rinehart and Winston
- Farris, Paul W., "Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance" (2010), Pearson FT Press
- Grönroos, Christian, "A Service Quality Model and its Implication", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
- Howard, John A., "Theory of Buyer Behavior", pp.14~ (1969), Wiley
- Moschis, George P., "Marketing to Older Adults", Journal of Consumer Marketing, 8(4), pp.516~525 (1991)
- Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
- Saxe, Robert, "The SOCO Scale: A Measure of the Consumer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19, pp.343~351 (1982)
- Siu, Noel YM, "A Measure of Retail Service Quality", Marketing Intelligence & Planning, 19, pp.88~96 (2001)