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고객 상담 부서 직원의 자기효능감과 직무탈진감 및 고객지향성 관계에 관한 연구

Research on Relationship of Self-efficacy, Burnout, and Customer-Oriented Behavior among Consumer Counselors at Customer Satisfaction Department

이영애
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2013.12|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제9권 제4호|pp. 67-88

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자기효능감Burnout고객지향성Self-EfficacyCustomer-Oriented Behavior직무탈진감고객상담Consumer Counselor

초록

본 연구는 기업의 소비자 관련 부서 직원의 자기효능감과 직무탈진감 및 고객지향성 간의 구조적 관계를 파악하기 위해 현재 기업에서 고객상담 및 클레임 처리 업무를 담당하고 있는 실무자 147명을 대상으로 실증조사를 실시하였다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 자기효능감은 대체적으로 직무탈진감에 부적 영향을 미치는 것으로 나타나 자기효능감이 높을수록 직무탈진감이 낮은 경향을 보이는 것으로 나타났다. 구체적으로 자신감이 높은 경우 직무탈진감 중 성취감 상실의 요인을 가장 크게 낮추는 것으로 나타났으며, 자기조절감은 비인간화 및 정서적 고갈 등의 직무탈진감을 유의미하게 감소시키는 것으로 나타났다. 이는 높은 자신감이나 자기조절감을 가지고 있는 고객 상담 부서 직원은 고객 관련 업무를 통해 부정적인 심리경험을 덜 느끼고 바람직하지 않은 심리적 상태를 덜 경험하는 것을 의미한다. 둘째, 고객 상담 부서 직원들의 직무탈진감이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지속적인 직무스트레스인 직무탈진감은 고객 상담 부서 직원들의 자기효능감과 고객지향적 행동과의 관계를 매개하여 자기효능감이 직무탈진감을 감소시키고, 고객지향적 행동에 유의미한 영향력을 가지는 것으로 나타났다. 셋째, 기업 고객 상담 업무 관련 직원들이 겪는 직무탈진감 중 성취감 상실과 비인간화의 경향이 높을수록 고객업무즐거움 및 고객욕구파악 등의 고객지향성을 감소시키는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객들에 대한 효율적인 불만관리에 대한 필요성이 강조되고 있는 시점에서 직원들의 직무스트레스를 관리하고, 지원해주는 사내 프로그램의 마련과 체계적인 운영 방향에 대한 시사점을 제공할 수 있다.

Abstract

This study is surveyed from 147 workers at the department of customer satisfaction in business sectors in order to examine the relationship of self-efficacy, burnout and customer-oriented behavior through the structural equation modeling. The results of this study presents as following; First, the effect of self-efficacy on burnout are negative and this means that higher level of self-efficacy is to reduce level of burnout among consumer counselors. In more detail, if individuals who have high level of self-confidence and self-control emotion less realize experiences and undesirable status through their jobs related to the customer management. Second, counselor’s feeling of burnout has negative effect on customer-oriented behaviors. The job burnout of customer counselors, lasting job stress, has the mediator effect on customer-oriented behaviors. This means that higher level of self-efficacy is to reduce the job burnout, and also is to have significant effect on customer-oriented behaviors. Third, individuals who have high level of loss of accomplishment and dehumanizing among feeling of burnout realize low customer-oriented behaviors such as understanding customer needs and enjoyment of the job related to customers. Implication are provided from microanalysis of this study in terms of managing job stress of customer counselors and preparing educational programs enhancing workers’ self-efficacy in order to reduce job burnout and to increase customer-oriented behaviors.

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