개인정보침해로 인한 소비자의 부정적 감정의 탐색적 연구: 자기관찰을 통한 근거이론분석을 중심으로
Consumers’ Negative Emotions Caused by Infringement on Personal Information: Using a Self-Observation and Constructing Grounded Theory
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초록
현대정보화사회의 소비자는 개인정보침해에서 자유롭지 않고, 분노와 짜증, 당황 등의 부정적 감정을 경험한다. 본 연구는 일상생활 속에서 소비자가 느끼는 개인정보침해로 인한 부정적 감정에 초점을 맞추어 부정적 감정의 생성과 변화, 해소의 전 과정을 자기관찰을 통해 수집된 자료를 바탕으로 상세하고 사실적으로 파악하였다. 본 연구결과, 개인정보침해를 경험한 소비자는 분노, 짜증, 당황, 허무․허탈, 두려움, 걱정, 귀찮음 등의 총16가지 부정적 감정을 느끼는 것으로 나타났다. 이 중, 분노와 짜증, 당황이 주된 부정적 감정으로 나타났다. 이들을 근거이론의 조건-결과, 시간․구조적 관계 분석법에 따라 유형화한 결과, 초기-후속 감정과, 공격적-방어적감정으로 분류되었다. 이 중, 분노와 짜증 등의 공격적 감정은 생성 빈도와 감정 강도가 높아 대표적인 부정적감정 유형으로 나타났고, 이미지 손상(낙인)과 금전적 손실, 대기업의 미흡한 대처 등으로 인해 생성되었다. 공격적 감정은 항의와 이탈 등 적극적이면서 건설적인 행동 반응으로 이어졌으며, 시간 경과에 따라 일부 해소되거나 허무․허탈과 좌절 등의 후속 감정을 강화하는 것으로 나타났다. 대부분의 부정적 감정은 개인정보침해 사건의 미해결과 개인정보처리자의 미흡한 대처로 인하여 해소되지 않고 후속 감정으로 이어지거나. 포기 혹은 회피․은둔과 같은 소극적이면서 파괴적인 행동 반응으로 나타났다. 개인정보침해로 인한 부정적 감정에 대한 행동반응은 무시에서 시작하여 항의․고발, 이탈, 자구책을 통한 유지, 포기, 회피․은둔 등으로 다양하였고, 행동 반응 결과는 시스템의 무용과 자기 자신의 무용, 개인정보침해 사건의 미해결 및 일상화로 나타나 부정적 감정과부정적 행동 반응이 악순환 되는 모습을 보였다. 본 연구는 개인정보침해의 피해를 구제하는 정부 및 상담기관과소비자교육기관, 기업 등 개인정보처리자, 그리고 소비자 감정을 연구하는 학계에 유용한 기초자료와 시사점을제공하였다.
Abstract
In modern information society, consumers are not free from infringement on personal informationand, as a result, they experience negative emotions such as anger, irritation, and embarrassment. This study focuses on consumers' negative emotions caused by daily infringement on personalinformation. The study demonstrates the evolution of the negative emotion process, whichinvolves the formation, change, and relief of negative emotions using a self-observation andconstructing grounded theory. It was found that consumers felt 16 negative emotions, such as anger, irritation, embarrassment,fear, anxiety, and annoyance, when they experienced infringement on personal information. Amongthem, anger, irritation, and embarrassment were exhibited most frequently. Initial/following,and aggressive/passive emotion categories were revealed based on condition-consequence andtime-constructive relationship methods of constructing grounded theory. Aggressive emotionssuch as anger and irritation, which have the highest frequencies and levels of occurrence, werethe most typical emotion types. Consumers felt aggressive emotions when their own imageswere tarnished, their money was stolen, or their personal information were not managed well bymajor companies. Consumers with aggressive emotions showed active and constructive behavioralresponses such as voicing and exiting. Gradually, the aggressive emotions were relieved partlyor extended to the following emotions, depression and frustration. Most negative emotions thatwere not relieved led to following emotions with passive and unconstructive behavioral responses such as abandonment, reclusion, and evasion because of an unresolved infringement problemsand personal information managers’ poor ability to cope with them. Negative behavioral responseswere shown in the form of neglect, voicing, exiting, remaining with self-plans, abandonment,reclusion, and evasion. The consequences of negative behavioral responses were inadequatesocial security systems and incompetent consumers, and it led to unresolved and continuousinfringement problems, including a vicious circle of negative emotions and behavioral responses. The study provided useful data and suggestions on handling infringement issues for publicagencies, counsellors, consumer education agencies, and managers of personal information suchas businesses and researchers on consumer emotions.
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