재건축 아파트의 소비자만족도 결정요인에 대한 실증 연구 - 서울시 입주초기 아파트를 중심으로 -
An Empirical Analysis on the Determinations of Consumer Satisfaction at the Reconstructed Apartment Houses
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초록
아파트는 상품과 서비스의 총체이자 삶의 질에 큰 영향을 미치는 중요한 재화이다. 그러나 재건축 아파트는 입주까지 장기간이 소요되고 조합원과 일반분양자의 상품구성이 상이할 뿐 아니라 사업성을 확보하기 위한 단지설계로 소비자 불만이 빈번히 발생하고 있다. 따라서 본 연구는 서울 및 수도권의 재건축 아파트 소비자의 만족도를 실증적으로 분석함으로써 입주초기 만족도를 결정짓는 요인을 도출했다는 점에서 큰 의미가 있다고 하겠다. 본 연구는 입주 2년 이내 재건축 아파트의 거주자를 대상으로 일대일 면접조사를 시행하여 총 1,244부를 분석하였다. 선행연구를 기초로 아파트 소비자만족도를 결정짓는 11개 품질요인을 도출하였으며, 소비자 특성에 따른 요인별 만족도 차이를 검증하고 요인들의 상대적 영향력을 분석하였다. 통계분석을 위해 t-test, ANOVA, 요인분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과 재건축 아파트의 품질요인은 구조/수납, 시공/인테리어, 설비편리성, 외관디자인, 단지시설, 소음, 결로/난방, 교통/편의, 사전서비스(BS), 하자보수서비스(AS), 고객서비스 총 11개 요인들이 도출되었다. 이중BS, 단지시설, 설비편리성, 외관디자인, AS, 결로/난방, 구조/수납, 시공/인테리어, 소음, 고객서비스, 교통/편의 순으로 만족도가 높았다. 소비자특성 중 성별, 연령, 자산, 취득유형, AS 빈도에 따라 요인별 만족도에 유의한 차이를 보였다. 재건축 아파트 소비자만족도 영향요인은 교통/편의, AS, 고객서비스, 단지시설, 외관디자인,결로/난방, 소음으로 분석되었다. 아파트 구매 시 소비자가 가장 중요하게 고려하는 입지특성은 입주 후 소비자만족도에도 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 하자보수서비스와 고객서비스 품질이 재건축 아파트 소비자 만족도에 미치는 영향이 컸으며, 단지시설과 외관디자인 등 외부품질의 영향력이 결로/난방, 소음과같은 성능요인보다 영향력이 크다는 것을 분석했다. 본 연구는 재건축 아파트는 점에서 본 논문의 의의가 있다.
Abstract
Apartment houses is a totality of goods․services and a vital commodity with great effect onlife quality. The reconstructed apartment houses take a long time until they are occupied,composition of goods for reconstruction association members and the general purchasers differs,and the complex design aims at securing feasibility, there have been frequent complaints on theconsumer side. Accordingly, this study analyzed the influence of demographic․social featuresof residents, features related to occupancy and quality factors to draw factors deciding consumersatisfaction at an early stage of occupancy mainly centering on the reconstructed apartmentcomplexes. For this, I conducted survey is with those occupying built within 2 years in themetropolitan area, out from which, a total of 1,244 ones were analyzed. Based upon the foregoingresearches, 11 quality factors were drawn, difference in satisfaction level pursuant to consumerfeatures were verified by the factors, and their influence on the level was analyzed. The study outcome shows that the quality factors of the reconstructed apartment houses aremade up of a total of such 11 factors as structure․storage, construction․interior, factors offacility convenience, outer design, factors of complex facilities, noise, water proof․heating,transportation․easy access, BS, AS, and customer service. Among them, the satisfaction levelis higher to the order of BS, complex facilities, facility convenience, outer design, AS, water proof․heating, structure․storage, construction․interior, noise, customer service, and transportation․easy access. Gender, age, asset, acquisition type, AS frequency among consumer features showedstatistically significant difference in satisfaction level by factors. It was analyzed that factors impacting consumer satisfaction level with the reconstructed apartment houses are transportation․easy access, AS, customer service, complex facilities, outer design, water proof․heating andnoise. Location environment the most importantly considered by consumers at time of purchasingan apartment house is proven to have the biggest impact on consumer satisfaction level afteroccupancy. This thesis has its significance in that it analyzed the influence of AS quality and customerservice quality, and also proved that influence of outer quality factors such as complex facilities,outer design is bigger than that of housing functions such as water proof․heating, noise and etc.
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