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개인정보유출에 대한 소비자의 부정적 감정과 행동 반응:Mehrabian과 Russell의 S-O-R 모델을 바탕으로

Consumers' Negative Emotions and Behavioral Responses caused by Infringement on personal information based on the S-O-R Model of Mehrabian and Russell

전상민
한국소비자·광고심리학회 (Korean Society For Consumer And Advertising Psychology)|2015.02|한국심리학회지: 소비자·광고 (The Korean Journal of Consumer and Advertising Psychology)|제16권 제1호|pp. 105-123|DOI 10.21074/kjlcap.2015.16.1.105

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부정적 감정개인정보유출negative emotionsS-O-R modelS-O-R 모델부정적 행동 반응개인정보유출의 정보부하infringement on personal informationnegative behavioral responsesinformation load of infringement on personal information
주제분류심리과학

초록

본 연구는 개인정보유출로 인한 소비자의 부정적 감정과 부정적 행동 반응의 관계와 형성 과정을 Mehrabian과 Russell의 S-O-R 모델에 적용하여 분석하기 위하여 구조모형을 설정하고, 개인정보유출의 정보부하와 개인정보처리자의 유용도 및 인지도의 조절효과를 검증하였다. 본 연구는 개인정보유출로 인한 부정적 감정을 PAD 감정 척도를 사용하여 불쾌감과 각성, 무력감으로, 부정적 행동 반응을 EVLN 척도를 사용하여 접근(이탈과 항의)과 회피(무시와 유지)로 선정하였다. 분석 결과, 개인정보유출에 대한 지각된 위험이 소비자의 부정적 감정을 생성하고, 부정적 행동 반응으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 불쾌감은 접근에 정적, 회피에는 부적 영향을 미쳤고, 각성은 접근에 정적 영향을 미쳤으며, 무력감은 회피에 정적 영향을 미쳤다. 이 중, 각성이 개인정보유출에 대한 지각된 위험도에 가장 큰 정적 영향을 받았을 뿐 아니라, 접근 행동 반응에도 가장 큰 정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 무력감은 다른 부정적 감정과 달리 회피에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났고, 무력감 → 회피 경로에 대한 개인정보유출의 정보부하 조절효과가 유의한 것으로 분석되었다. 개인정보유출로 인한 부정적 감정 → 부정적 행동 반응에 대한 개인정보유출의 정보부하의 조절효과는 일부 검증되었고, 개인정보처리자의 유용도와 인지도의 조절효과는 대부분 유의하지 않았다. 본 연구는 S-O-R 모델과 PAD 감정 척도, EVLN 척도를 개인정보유출로 인한 소비자의 부정적 감정과 부정적 행동 반응 차원으로 적용하여 이를 검증하고, 개인정보처리자와 상담 관계자, 그리고 관련 정부부처 및 소비자보호기관에게 고객응대 및 소비자 권익보호를 위한 시사점을 제안하였다.

Abstract

The study sets a structural model for measuring consumers' negative emotions and behavioral responses caused by infringement on personal information and also verifies the moderating effect of (a) the information load of infringement on personal information and (b) the usefulness and awareness of the personal information managers. The study examines displeasure, arousal, and helplessness as negative emotions of consumers, based on PAD emotion scale. Additionally, approach(exiting, voicing) and avoidance(neglecting, retaining) are analyzed as negative behavioral responses based on EVLN response scale. Perceived risk from infringement on personal information was found to generate negative emotions; thus, negative emotions affected negative behavioral responses. Displeasure positively influenced approach and negatively influenced avoidance. Arousal positively affected approach and helplessness positively influenced avoidance. Among the negative emotions, arousal was not only the most positively affected by perceived risk from infringement on personal information but the most positively affected approach as well. Contrary to other negative emotions, helplessness positively influenced avoidance, and information load of infringement on personal information significantly moderated the relationship between helplessness and avoidance. The moderating effect of information load of infringement on personal information was partly accepted, while the effect of the usefulness and awareness of personal information managers was mostly rejected. This study has enhanced the usefulness of the S-O-R model by extending the model, through use of the PAD emotion scale and EVLN response scale, to cover negative emotions and behavioral responses caused by infringement on personal information. Moreover, the study proposes strategies for personal information managers to use when counselling customers, as well as useful implications for government agencies and consumer protections agencies to protect consumers' rights and benefits.

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