항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향
The Effect of Airline’s Customer Satisfaction Training Program on Emotional Labor of Flight Attendants
2
조회
0
다운로드
16
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구에서는 항공사의 고객만족 교육프로그램이 객실승무원의 감정노동에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 항공사와 같은 서비스 기업에서 서비스 접점에 있는 객실승무원들의 고객에 대한 서비스는 고객만족을가져오는데 매우 중요한 요소인데, 이러한 서비스를 수행하는 과정에서 감정노동이 수반되기 때문에감정노동은 항공사의 성과에 영향을 주는 매우 중요한 부분이라고 생각했기 때문이다. 항공사에서 객실승무원들의 이러한 감정 관리를 하는 것은 기업의 성과와 경쟁력을 위해 매우 중요한 일이다. 따라서 다양한통제 매커니즘을 활용하여 승무원들의 감정을 조직이 요구하는 방식대로 연출하게 하고 있다. 본 연구에서는고객만족 교육프로그램을 매커니즘의 하나로 설정하였다. 감정노동은 서비스 접점에 있는 직원이 고객 응대 시 조직의 표현규칙에 따라 서비스를 수행하는중에 수반되는 노력이며, 표면행동과 내면행동, 두 가지 하위차원이 있다. 표면행동은 실제 감정 변화의노력이 아닌 외적으로 조직의 표현규칙을 표현하는 것이고, 내면행동은 내적인 감정 상태까지도 조직이원하는 감정표현 규칙에 일치되는 방향으로 변화 시키려는 노력이다. 부정적인 측면이 많이 부각되어왔던감정노동을, 내면행동을 통해 긍정적인 면을 재조명하고 고객만족 교육프로그램 요인들 중 내면행동에유의한 영향을 미치는 요인을 찾아 항공사에서 승무원의 감정노동을 긍정적인 방향으로 유도하기 위한전략을 모색하기 위함이 이 연구의 목적이다. 국내 A 항공사 승무원을 대상으로 250명에게 설문을 배포하여, 유효 응답한 207명의 설문내용을 가설검증을 위하여 실증분석 하였다. 분석결과, 고객만족 교육프로그램의 내용은 감정노동 중 표면행동에는 부(-)의영향을, 내면행동에는 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났고 교육강사와 교육환경은 내면행동에 정(+)의영향을 미치는 것으로 실증되었다. 그러나 고객만족 교육의 교육방법은 감정노동의 표면행동, 내면행동모두에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 고객만족 교육프로그램의교육내용은 직무와 연관성이 크고 기업의 목표를 잘 전달할 수 있으며, 피훈련자들에게 동기 부여할수 있는 내용으로 설계되어야 할 것이며, 교육강사의 경우 피훈련자에게 동기부여 하여 마음을 움직일수 있도록 유도하는 교육강사의 역할이 매우 중요하다는 것을 알 수 있었다. 또한 교육방법의 경우 고객만족교육은 실무위주의 교육이므로 이론교육에 비해 좀 더 다양하고 영향력 있는 교육방법이 필요함을 시사하고있다. 교육환경은 직무환경과 유사할수록 직원으로 하여금 조직이 원하는 표현규칙을 실현하기 위해노력할 수 있는 분위기를 조성해 준다는 점에서 매우 중요한 시사점을 보여준다. 본 연구는 기존의 많은 연구에서와 같이 감정노동을 표면행동과 동일시하여 부정적이고 어쩔 수 없이감수해야 하는 것으로만 보지 않고, 긍정적인 결과를 가져올 수 있는 내면행동에 초점을 맞추었으며, 고객만족 교육을 통해 이러한 내면행동으로 이끌 수 있다는 점을 제시했다. 또한 이를 통해 서비스 종사자에게는 개인적인 성장을, 기업에는 성과를 가져올 수 있다는 점을 시사하고 있다.
Abstract
The purpose of this study is to identify of the effects of Airline's customer satisfaction training program on emotional labor of flight attendants. In service organizations like airlines, front line employees are required to display positive emotions their intersection with customers. When employees regulate their emotions and express emotions as demanded by the organization, so that they can fulfill the emotional display requirement of the organization, they engage in a distinct from of labor known as emotional labor. Emotional labor is performed through surface acting or deep acting. Surface acting refer to employees’ disingenuous presentation of the prescribed emotion without trying to change their actual feelings, where as in deep acting they try to change their felt emotion in order to bring consistency between their internal emotion and the emotional display requirements of the organization. Employees display more authentic emotions when they engage in deep acting rather than when they engage in surface acting. Display of authentic emotions by service employees positively influence customer satisfaction with service quality. And it influences what customers think about an organization. Surface acting bring about negative effect of emotional labor like emotional exhaustion or emotional dissonance. On the other hand deep acting does not show significant effect on emotional dissonance. Futhermore deep acting is positively associated with personal accomplishment like job satisfaction. Despite its positive effects of deep acting, it has seldom been studied. So this study focused on deep acting rather than surface acting. Service organizations like airlines control their employees emotional labor through the many kinds of mechanism. They require employees to attend the various customer satisfaction training programs for improving service quality for customers. The training program is consist of job-related training and emotional training. So this study tries to find the effect the relationship between customer satisfaction training and emotional labor. A total of 211 questionnaire were collected from the airline company and after screening the data, 207 responses were used in the analysis. The major conclusions of this study were as follows. Contents of training had the negative effect on surface acting and positive effect on deep acting. Trainer and environment had effect on deep acting. But training method had not effect on that. This result of the study indicates that it is able to lead the flight attendants's deep acting through the customer satisfaction training. This implies that customer satisfaction training on deep acting strategies can bring about positive work outcomes for employees performing emotional labors. This study suggests that service organizations like airlines should know that the customer satisfaction training affects customer's satisfaction with service quality through its influence on emotional labor, and organizations should device more effective contents, trainer, method and environment of training which can inspire employees to do deep acting and increase customer satisfaction.
참고문헌 (69)
- 강원경, "감정 노동에서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각과 문제 중심 스트레스 대처의 조절효과에 관한 연구", 석사, 경영학, pp.2007
- 구미진, "항공사 객실 승무원의 감정노동과 직무스트레스에 관한 연구 : 조직지원시스템의 조절효과를 중심으로", 석사, 서비스컨설팅, pp.2009
- 김근덕, "교육훈련 구성요소 및 환경요인과 현업활용도 간의 관계", 석사, 인재개발교육, pp.2007
- 김동숙, "기업의 교육훈련 학습성과 결정요인 : K은행의 신입행원을 중심으로", 석사, 경영학, pp.2000
- 김명선, "여행업 종사자의 감정노동과 직무스트레스와의 관계 : 한국과 중국 간의 비교", 박사, 여가관광개발학과, pp.2014
- 김문정, "항공사 객실승무원 상위클래스 교육훈련의 학습전이에 관한 연구 : 직무몰입의 매개효과 중심으로", 석사, 문화관광학과 관광경영전공, pp.2012
- 김문경, "CS 교육 프로그램이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향 : A항공사를 중심으로", 석사, 호스피탈리티경영, pp.2009
- 김미리, "객실승무원의 정서노동이 소진에 미치는 영향 : 국내항공사를 중심으로", 석사, 경영학, pp.2007
- 김수진, "항공사 객실승무원의 감정 노동 훈련 과정과 구성 요소에 대한 탐색 : A 항공사 승무원에 대한 심층면접", 석사, 관광학, pp.2009
- 김연성, "서비스 경영전략⋅시스템⋅사례" (2002), 성지사
- 김영진, "국내 항공사 외국인 객실 승무원의 한국어 교육 실태에 관한 연구", 석사, 관광경영학, pp.2005
- 권혁제, "비행훈련 교관의 효과적인 교수행동에 관한 연구", 석사, 교육학, pp.2003
- 민경란, "CS교육이 직무만족도 향상에 미치는 영향력 분석 : 'K' 공공기관을 중심으로", 석사, 평생교육학과 평생교육전공, pp.2012
- 박세련, "외식업체 종사원의 감정노동이 소진, 직무만족 및, 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔외식업 한식당 중심으로", 석사, pp.2015
- 박혜영, "항공사 서비스 교육투입이 교육성과에 미치는 영향 - 서비스 교육과정의 매개역할을 중심으로 -", 한국항공경영학회지, 10(3), pp.99~117 (2012), 한국항공경영학회
- 서자원, "지각된 서비스 품질의 일관성이 고객만족, 신뢰에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2011
- 안종호, "골프장 캐디의 감정노동이 직무스트레스와직무만족에 미치는 영향", 석사, pp.2015
- 양근애, "항공사 객실승무원 서비스 교육훈련과 긍정심리자본이 서비스 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 A항공사를 대상으로", 석사, 서비스창업및컨설팅경영전공, pp.2013
- 양은하, "학습전이의 전달도구를 추구하며", 기업교육연구, 8(2) (2006)
- 양지영, "개인적 특성, 교육훈련 프로그램 및 조직환경 특성요인이 은행서비스 교육훈련 전이에 미치는 영향", 석사, 기업교육, pp.2011
- 유소연, "항공서비스 종사자를 위한 교육훈련이 교육전이 및 직무성과에 미치는 영향연구 : 자기 효능감 조절효과를 중심으로", 석사, 관광레저산업학과, pp.2014
- 유용재, "서비스 산업에서 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에서 조직문화와 직무특성의 조절효과", 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집, pp.501~510 (2011)
- 유정윤, "항공사 객실승무원의 긍정적 감정노동에 관한 연구", 박사, 여행·항공·크루즈경영전공, pp.2014
- 윤귀애, "뷔페 레스토랑 종사자들의 감정노동이 직무소진, 직무태도, 고객지향성에 미치는 영향에 관한연구", 박사, pp.2015
- 윤성권, "교육훈련 서비스품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 경영학, pp.2010
- 윤은영, "서비스 접점 종사원의 서비스교육 만족도가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 석사, 인재개발교육, pp.2011
- 이석준, "기업교육훈련 성과에 영향을 미치는 학습의 전이환경 변인에 관한 연구", 석사, 기업교육, pp.2001
- 이재형, "기업 교육훈련 특성과 조직유효성 간의 관계 : 농협중앙회 사례를 중심으로", 석사, 기업교육, pp.2006
- 이지영, "학습자의 정의적 특성변인이 고객만족 교육효과에 미치는 영향력 분석", 석사, pp.2007
- 이진, "항공서비스 교육프로그램이학습성과에 미치는 영향에 관한 연구", 한국항공경영학회 추계학술발표논문집 (2014)
- 이현정, "항공사 승무원의 감정노동이 직무소진과서비스 품질에 미치는 영향: 일 몰입과 자기효능감의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2015
- 이혜진, "기업 핵심가치 교육에서 학습기대, 학습동기, 교육내용, 교육방법이 교육훈련 전이에 미치는 영향", 석사, 교육공학전공, pp.2014
- 이화석, "감정노동과 직무만족 및 감정소진과의 관계에서 감정지능의 조절효과", 한국항공경영학회지, 12(2), pp.89~104 (2014), 한국항공경영학회
- 이환정, "사회복지시설 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 연구 : 직무소진의 매개효과를 중심으로", 박사, 행정학과 행정학전공, pp.2014
- 장재규, "감정노동의 역동성에 관한 연구", 박사, pp.2011
- 정민주, "서비스교육훈련이 직원만족과 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 항공사 승무원을 중심으로", 석사, 서비스경영, pp.2006
- 정지혜, "유통판매장 종사직원의 고객만족 교육훈련이 고객만족도와 서비스 품질에 미치는 영향", 석사, pp.2015
- 최진영, "항공사 근로자의 교육훈련이 직무만족과직무몰입에 미치는 영향 : A항공사를 중심으로", 석사, pp.2015
- 최병익, "통합조직 교육훈련의 실무전이에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : S은행 통합조직 교육훈련을 중심으로", 석사, 산업교육, pp.2006
- 한영진, "고객 만족 교육의 전이 영향 요인 분석", 석사, 교육공학, pp.2004
- 홍승우, "CS교육훈련이 호텔주방종사원의 조직유효성에 미치는 영향", 석사, 외식조리관리학과, pp.2014
- Alliger, "A Meta-Anaysis of the relations among training criteria", Personnel psychology, 50(2), pp.341~358 (1997)
- Baldwin, T. T., "Transfer of training : a review and directions for future research", Personnel psychology, 41(1), pp.63~105 (1988)
- Bramley, P., "Evaluating training effectiveness:benchmarking your training activity against best practice" (1996), Mcgraw-Hill Book Company
- Broad M. L, "Transfer of training:action-packed strategies to ensure high payoff from training investment" (1992), Addison-Wesley Pub. Co
- Brotheridge, C. M., "Emotional labor and burnout : Comparing two perspectives of people work", Journal of Vocational Behavior, 60(1), pp.17~39 (2002)
- Buckman, "A meta-analytic structural model of dispositional affectivity and emotional labor", Personnel psychology, 66(1), pp.47~90 (2013)
- Diefendorff, J. M., "The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies", Journal of Vocational Behavior, 66(2), pp.339~357 (2005)
- Geng, Z., "The effects of emotional labor on front line employee creativity", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(7), pp.1046~1064 (2014)
- Gursoy, D., "Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates", In International Journal of hospitality Business Management, 30(4), pp.783~794 (2011)
- Harris, K. J., "Opinion of training methods used in the hospitality industry : A call for review", International Journal of Hospitality Management, 14(1), pp.79~96 (1995)
- Heuven, E., "Emotional dissonance and burnout among cabin attendants", European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(1), pp.81~100 (2003)
- Hochschild, A. R., "The managed heart:Commercialization of human feeling" (1983), University of California Press
- Holton, E. F., "The flawed four level evaluation model", Human resource Development Quarterly, 7(1), pp.5~21 (1998)
- Hur, W. M., "The moderating role of perceived organizational support on the relationship between emotional labor and job-related outcomes", Management Decision, 53(3), pp.605~624 (2015)
- Jose, S. G., "Customer satisfaction in the hospitality industry in Guadalajara, Mexico", Advances in competitiveness research, 19(3), pp.17~33 (2011)
- Judge, T. A., "Is emotional labor more difficult for some than others?", Personnel psychology, 62(1), pp.57~88 (2009)
- Knowles, M. S., "The modern practice of adult education: from pedagogy to andragogy" (1980), Cambridge Adult Education
- Krum, S. M., "Exploring the dimensions of emotional labor : The heart of Hochschild's work", Management Communication Quarterly, 14(1), pp.8~49 (2000)
- Lucas, R. W., "고객서비스 어떻게 할 것인가" (2002), 석정
- Magdalene, A., "Emotional labor and emotional exaution", Journal of management research, 12(3), pp.115~127 (2012)
- McGehee, W., "Training in business and industry" (1961), Wiley
- Mierer, K. J., "Gender and emotional laborin public organizations : An empirical examination of the link to performance", Public administration review, 66(6), pp.899~909 (2006)
- Morris, J. A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", The academy of management review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
- Prentice, C., "Employee performance outcomes and burnout following the presentation of self in customer service context", International journal of hospitality management, 35, pp.225~236 (2013)
- Rathi, N., "Impact of intelligence and emotional labor on organizational outcomes in service organization:A conceptual model", South asian journal of management, 21(4), pp.54~71 (2014)
- Rubenstein, "Buckman et al., A meta-analytic structural Model of dispositional affectivity and emotional labor", Personnel psychology, 66, pp.47~90 (2013)
- Shi, Y. D., "Linking service quality, customer satisfaction, and royalty in casino does membership matter?", International journal of hospitality management, 40, pp.81~91 (2014)
- Smith, D. H., "The management of adult and continuing education, Handbook of marketing for continuing education" (1989), Jossey-bass publishers