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무엇이 소비자를 분노케 하는가 - <1372 소비자상담센터>를 통한 공적 불평행동 사례를 중심으로

A Study on the Causes of Consumer Complaint Behavior - Focused on the Consumer Public Complaint Behavior at 1372 Consumer Counseling Center

강수정|이준영
한국소비자정책교육학회 (Korean Society of Consumer Policy and Education)|2016.09|소비자정책교육연구 (Consumer Policy and Education Review)|제12권 제3호|pp. 69-100|DOI http://dx.doi.org/10.15790/cope.2016.12.3.069

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소비자불만소비자상담consumer counseling공적불평행동372 소비자상담센터결정적 사건분석‘1372 Consumer Counseling Center’consumer complaintspublic complaint behaviorCritical Incident Analysis

초록

본 연구는 <1372 소비자상담센터>를 통한 공적 불평행동 사례를 중심으로 소비자 불만의 원인에 대해 분석하였다. 본 연구는 소비자의 언어를 통해 불평행동의 원인에 대해 분석함으로써 소비자의 불만을 사전에 예방하는 한편, 공적 상담기관 등에서 소비자들을 효과적으로 도와줄 수 있는 방법이 무엇일지 모색하고자 했다. 본 연구에서는 총 240개의 소비자 공적 불평행동 사례를 선정하여 질적 연구방법으로서 결정적 사건분석을 적용하였다. 결정적 사건분석에서는 사건의 원인, 사용자의 행동, 사용자의 감상, 사건의 결과, 이상적인 결과 등 5가지 구성요소를 통해 분석하였다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 1372 소비자 상담 사례 분석결과, 불평행동 원인은 주로 2~3개의 원인이 복합적으로 나타났다. 사건의 원인으로서는 환불 및 교환 문제가 가장 많았다. 그 다음으로 상품, 종업원응대, A/S, 배송, 손해배상, 계약, 약속불이행, 광고 순으로 나타났다. 둘째, 소비자들의 감상에서는 주로 “어이가 없다”, “이해가 안 된다”, “말이 안 된다”, “황당하다”, “억울하다”, “스트레스다”, “화난다” 등의 표현을 자주 사용하였다. 셋째, 소비자가 생각하는 이상적 결과는 환불 및 교환이 가장 많았다. 그 다음으로 합리적․법적인 처리, 손해배상, A/S, 약속이행, 사과 순으로 나타났다. 무엇보다 환불이나 교환이 소비자들이 가장 원하는 이상적인 결과였다. 넷째, 사건의 결과로서 소비자들이 상담센터로부터 가장 많이 얻은 답변은 ‘피해구제에 관한 기준 안내’였다. 본 연구는 <1372 소비자상담센터>를 포함하여 기관의 소비자상담 체계와 운영 개선을 위한 시사점을 제공하며 소비자불만과 공적 불평행동에 관한 실증조사 연구의 기초 자료로 활용할 수 있다.

Abstract

This study analyzes the causes of consumer dissatisfaction by looking at complaints handled at 1372 consumer counseling center. The purpose of this study was to analyze the cause of complaint behavior in the language used by the consumer as well as seek the preventative measures and proper responses to consumer complaints. This study selected 240 cases of public consumer complaints to be studied under qualitative research methods known as critical incident technique (CIT). CIT analyzed 5 components: the cause of the event, the consumer’s behavior, the consumer’s response, the case result, and the ideal solution. The results are as followed. First, at the 1372 consumer counseling center, the causes of complaints were often two or three combined causes. The causes included: 87 cases (22%) of refunds or exchanges, 80 cases involving items (20.2%), 76 cases (19.2%) involving employee response, 44 cases (11.1%) involving A/S, 32 cases (8.1%) involving shipping, 23 cases (5.8%) deemed “other”, 22 cases (5.6%) involving damage compensation, 13 cases (3.3%) involving contracts, 12 cases (3.0%) involving false promises, and 7 cases (1.8%) regarding ads. Secondly, the consumer’s response frequently expressed frustration through phrases such as: “unbelievable”, “incomprehensible”, “this doesn’t make sense”, “this is absurd”, “it is unfair”, “this is stressful”, and “this is making me angry”. Thirdly, the ideal solution that the consumer expected was: refund or exchange (124), litigation (56), damage compensation (40), A/S (21), separate commitments (17), apology (15). More than anything, consumers believed the appropriate solution would be a refund or exchange. Fourth, most consumers (73.8%) resolved their incidents through being advised by counseling centers to rectify the incident. Above all, this study analyzes the merits behind the causes of public complaint behavior. Including the “1372 consumer counseling center”, provision of a consumer counseling system and improvement of institutional and operational regulations can be used as a basis for further empirical research on consumer complaints and public complaint behavior.

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