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논문KCI 등재

항공사 서비스품질의 중요도와 만족도 연구

A Study on the Importance and Satisfaction with Airline Service Quality

이미혜|박수영
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2009.03|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제16권 제1호|pp. 201-222

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Service Quality만족도서비스품질중요도Importance항공사AirlineSatisfaction.
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 항공승객이 항공사를 선택할 때 기준이 되는 서비스품질의 중요도와 탑승 후 인식하고 있는 만족도를 파악하여 점차 심화되고 있는 경쟁구도 속에서 차별화된 경쟁전략 및 마케팅 전략을 제시하는데 있다. 이를 위하여 인천국제공항을 이용하는 내국인 항공승객을 대상으로 항공사 서비스품질에 관한 설문조사를 실시하고 SPSS 12.0 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 독립표본 T 검증, 일원분산분석 등을 실시하였다. 분석결과 첫째, 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 소득, 직업, 교육수준에 따라 항공사 서비스 품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 항공이용 형태적 특성 중 예약 및 발권 형태, 항공이용 목적, 항공비용 지불주체, 좌석등급, 주이용 항공사에 따라 항공사 서비스품질의 중요도는 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 인구통계학적 특성 중 성별과 직업에 따라 항공사 서비스품질의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 항공이용 형태적 특성 중 주목적 지역, 항공운임 지불주체, 좌석등급, 연평균 항공 이용횟수, 상용고객 우대제도 가입여부, 주이용 항공사에 따라 항공사 서비스품질의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 향후 연구에서는 조사 횟수, 분석방법 등의 한계점을 보완하여 항공사의 마케팅 정책제안적인 연구결과를 얻을 수 있을 것이며, 본 연구의 결과는 항공사 서비스품질 향상을 위해 미약하나마 관련된 시사점을 제공할 수 있을 것으로 사료된다

Abstract

lity varies but also to grasp service quality properties for airlines to maintain and to improve without delay by identifying variances between importance and satisfaction so as to suggest the differentiated competition strategy and marketing strategy from ever-growing competitions. To this end, the Korean passengers arriving and departing at the Incheon International Airport were surveyed with the questionnaire as to airline service quality. The data of the study were analyzed by frequency analysis, component analysis, Cronbach’s Alpha-reliability, independent sample t-test and one-way ANOVA. The major findings from the study are as follows. Firstly, importance of airline service quality by demographical traits, i.e. sex, age, income, occupation and education turned out with significant difference. Secondly, importance of airline service quality by typical traits of airlines use, i.e. reservation, ticketing type, purpose of airline use, payer, class and favorite airlines, was surveyed to have significant difference. Thirdly, satisfaction with airline service quality by demographical traits, i.e. sex and occupation turned out with significant difference. Fourthly, satisfaction with airline service quality by typical traits of airlines use, i.e. frequent destination, airfare payer, class, average number of yearly airline use, business passenger's prestige membership and favorite airline, was surveyed to have significant difference.

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