외국항공사의 서비스 품질이 소비자 만족도 및 충성도에 미치는 영향
Influences Service Quality of Foreign Airlines has on Customer Satisfaction and Loyalty
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최근 글로벌화와 근로시간 감축, 생활패턴의 변화 등 다양한 이유로 해외로 출국하는 내국인 수가 증가함에 따라 외국항공사의 국내진출이 활성화되었다. 이러한 시점에서 본 연구는 외국항공사의 서비스품질을 알아보고 서비스품질의 어떠한 요인이 소비자 만족도와 충성도에 영향을 미치는지 분석하고자 시도되었다. 또한 소비자 만족도에 따라서 충성도가 차이가 있는지 살펴보고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 1년 이내에 외국 항공사를 이용한 경험이 있는 이용자 1500명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구결과를 살펴보면 첫째, 서비스품질에 대한 만족도를 살펴보기 위하여 서비스품질을 요인분석한 결과 직원서비스, 기내환경 및 시설, 공항서비스의 3개 요인으로 묶였다. 전반적서비스품질은 보통보다 조금 높은 것으로 나타났으며, 서비스품질 요인 중에는 직원만족도와 공항 서비스 만족도가 높게 나타났으며 기내환경 및 시설 만족도가 낮게 나타났다. 둘째, 서비스품질이 전반적 만족도와 충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과 전반적 만족도에는 직원서비스가 가장 영향력이 컸으며, 기내환경 및 시설, 공항서비스 순으로 나타났다. 또한 충성도에 대한 영향력은 기내환경 및 시설이 가장 영향력이 컸으며, 직원서비스, 공항서비스 순으로 나타났다. 셋째, 전반적 만족도에 따른 충성도의 차이를 살펴본 결과 전반적 만족도가 높은 집단이 낮은 집단보다 충성도가 높게 나타났다. 이러한 분석결과는 서비스품질 개선의 구체적인 방안 수립을 위한 자료로 활용될 수 있을 것이며 외국항공사의 국내에서의 경쟁력 검증과 앞으로의 수요 예측, 고객만족 향상을 위한 정책 수립을 위한 자료로 활용될 수 있을 것으로 사료된다.
Abstract
Recently, due to increased number of people going abroad for diverse reasons including globalization, less working hours and changes in living patterns, domestic expansion of foreign airlines has been active. From this perspective, this study aims to observe the service quality of foreign airlines and analyze which factors of service quality influence customer satisfaction and loyalty. Also, it attempts to figure out if there is a difference in loyalty according to customer satisfaction level. To this end, an online survey of 1500 people who have used foreign airlines in the past 1 year has been conducted. Results are as follows. First, through factor analysis of service quality to figure out the satisfaction of service quality, three factors were identified: employee service, cabin environment and facilities, and airport service. Overall service quality was slightly higher than average, and among the service quality factors, employee service and airport service satisfaction were high, while cabin environment and facilities satisfaction was low. Second, after studying the influences service quality has on overall satisfaction and loyalty, it was proven that employee service, cabin environment and facilities, and airport service were responsible in decreasing order. Third, looking into the difference in loyalty according to overall satisfaction, it was concluded that the groups with high overall satisfaction had better loyalty levels than groups with lower satisfaction. Such analysis can be utilized as useful data to set up specific ways to develop service quality. Also, it can be applied to calculate the competitiveness of foreign airlines in Korea, estimate future demand, and set up policies aimed at improvement of customer satisfaction.
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