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온라인 서비스 품질이 성과와 만족에 미치는 영향

Online Service Quality’s Influence on Performance and Satisfaction

김상욱|최원근
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2010.09|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제17권 제3호|pp. 133-143

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성과SatisfactionPerformance만족Profit수익률온라인 서비스 품질Online Service QualityHTS
주제분류경영학

초록

본 연구는 온라인 서비스 산업에서 핵심적인 연구 주제인 온라인 서비스 품질과 만족과의 관계를 가장 대표적인 온라인 서비스 거래 수단인 온라인 증권 거래 시스템(HTS)을 대상으로 규명하였다. 특히,온라인 서비스 품질이 만족에 영향을 미치는 과정에서 그동안 거의 연구되지 않았던 성과(수익률 만족도로측정)의 역할을 최초로 밝혀냈다. 연구목적의 달성을 위해 HTS 이용자들을 대상으로 온라인 서비스 품질,성과, 만족 관련 항목에 대해 설문조사를 실시했다. 설문 분석 결과, 온라인 서비스 품질 구성 차원들은 만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며 이는기존 연구 결과와 일치한다. 또한 온라인 서비스 품질 구성 차원들은 수익률 평가로 측정된 성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 아울러 성과는 만족에 긍정적인 영향을 주는 것이 확인되었다. 즉, 온라인 서비스 품질은 만족의 형성에 직접적으로는 물론, 성과를 통해 간접적으로도 만족에 영향을 주는 것이확인되었다. 이 결과는 온라인 서비스 품질과 만족의 관계를 최초로 성과를 포함해서 규명해냈다는 점에서학술적인 의미가 있으며, 실무적으로도 온라인 서비스 품질 향상을 위한 투자의 정당성을 뒷받침해준다고할 수 있다.본 연구는 HTS라는 특수한 형태의 온라인 서비스 상황만을 대상으로 한 점과 성과변수를 단일항목으로 측정한 점 등의 한계를 가지고 있다. 이러한 한계점을 보완하고, 만족의 형성과정에서 성과의 역할을 보다 더체계적으로 반영할 경우 온라인 서비스 품질은 여전히 매력적인 연구주제가 될 것이다

Abstract

The study identified the relationship between online service quality and satisfaction in HTS(Home Trading System) context. Especially, this research have successfully focused to figure out the mediating role of performance(measured as subjective evaluation on profit). For the purpose of this paper,authors performed a questionnaire survey on the relationship among online service quality, performance,and satisfaction. The survey results showed that the 4 dimensions of the online service quality have significant positive effects on satisfaction in line with previous researches. Also 3 out of 4 dimensions were reported to have significant positive relationship with performance and then performance with satisfaction. Hence online service quality was found to have not only direct influence but also indirect impact through performance on satisfaction. This research made both academical and practical contributions. Academically, it is the first research to address the relationship between online service quality and profit performance. Practically, this study provide justification for the investment to improve online service quality. This research is subject to some limitations. First, this study base on the research data gathered solely from HTS users restricting it’s generalizability. Second, we used a single item to measure performance which limited our choice of research method. In spite of all these limitations, online service quality will remain as a promising research opportunity when we cope with the limitations and have more sophisticated attention on the role of performance.

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