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증권거래시스템 HTS의 지각된 품질수준이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향

Impact of Perceived Quality Level of HTS on Relationship Quality and Customer Loyalty

신건권
한국국제회계학회 (Korea International Accounting Association)|2011.10|국제회계연구 (Korea International Accounting Review)|제39호|pp. 211-234|DOI 10.21073/kiar.2011..39.010

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관계품질고객충성도Customer LoyaltyRelationship Quality홈트레이딩시스템지각된 품질수준Perceived Quality Level

초록

본 연구의 목적은 온라인 증권거래시스템인 HTS(Home Trading System: HTS)의 지각된 품질수준이 관계품질(고객만족도, 신뢰, 몰입)과 고객충성도에 미치는 영향을 규명하는 것이었다. 가설검증을 위해서 사회과학용 통계 패키지인 SPSS와 AMOS SEM분석을 사용하였다. 가설검증 및 매개효과 검증의 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, HTS의 지각된 품질수준은 고객만족도에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, HTS에 대한 고객만족도는 고객충성도에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, HTS에 대한 고객만족도는 고객 신뢰와 몰입에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객 신뢰는 몰입에 정의 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, 고객충성도에는 신뢰는 영향을 미치지 않았고 몰입은 정의 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로, 고객만족도와 충성도 간에는 고객 신뢰와 몰입이 매개영향이 있는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the impact of perceived level of quality on relation quality (customer satisfaction, trust, and commitment) and customer loyalty. The results of hypothesis-testing and analysis of mediation effects are as follows:First, the perceived quality level of HTS has made a statistically significant positive impacts on customer satisfaction. Second, customer satisfaction of HTS has made a statistically significant positive impact on customer loyalty. Third, customer satisfaction of HTS has made a statistically significant positive impact on the trust and commitment of customers. Fourth, customer trust has made a statistically significant positive impact on customer commitment. Fifth, as for customer loyalty, customer trust has not made any impacts, though customer commitment has significant positive impacts. Finally, customer trust and commitment has made a mediating effect between customer satisfaction and loyalty.

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