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온라인 서비스 품질이 만족에 미치는 영향에 관한 연구 -증권사 HTS를 중심으로-

The Influence of Online Service Quality on Satisfaction

권익현|최원근
한국소비문화학회|2008.09|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제11권 제3호|pp. 171-190|DOI 10.17053/jcc.2008.11.3.009

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Satisfaction만족관여도Involvement온라인 서비스 품질증권사HTSOnline service quality온라인 활용성과Performance using onlineSecurities company

초록

본 연구는 온라인 서비스 품질에 관한 연구를 심화 확장하는 목표를 가지고, 만족과의 관계에서 온라인 활용 성과라는 매개 효과와 관여도의 조절 효과를 고찰하고자 하였다. 또한, 온라인 서비스 품질을 적용하는 시스템으로서 기존 연구에서는 거의 찾아볼 수 없는 HTS (온라인 주식 매매 시스템)를 이용하였다. 사전 연구에서는 온라인 서비스 품질 이론을 HTS에 적용함에 있어 기존의 연구와 차이를 고찰하고, 본 연구에서는 본격적으로 온라인 서비스 품질과 만족과의 구조적 관계를 규명하였다. 이를 위하여, 선행 연구를 토대로 설문지를 작성하여, 편의적 추출 방식으로 수거한 후, 분석에 활용하였다. 실증 분석 결과, HTS에 적용한 온라인 서비스 품질과 만족과의 관계는 유의적이었고, 온라인 활용성과는 이들의 관계를 부분적으로 매개하였으나, 관여도는 온라인 서비스 품질 및 온라인 활용성과와 만족의 관계에서 일부 집단 간 차이를 보였을 뿐 면밀한 조절 역할을 보이지 않았다. 본 연구는 온라인 서비스 및 온라인 주식 매매 등에 대해 관심을 가지고 있는 학계 및 실무에 연구의 심화 및 확장을 통해 의미 있는 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

Abstract

This study investigated the effect of online service quality on customer satisfaction through the mediating role of performance using online and the moderating role of involvement. especially, this study used HTS (Home Trading System for stock exchange) as a online service system. This study had two parts. Pre-study investigated the difference between HTS and general web sites when online service quality theory is applied. and main study investigated the influence of online service quality on satisfaction in the concrete. This study collected data through survey questionnaire. This study found that the all models`path are supported, and the mediating effect of performance using online is supported, but the moderating effects of involvement is supported in part. This study could provide managerial implication about online service quality theory.

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