조달서비스의 고객만족도 평가와 행정서비스 개선방안 : 물품부문을 중심으로
Customer Evaluation on the Public Procurement Service
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초록
조달청은 그동안 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 많은 노력을 하였다. 따라서 본 연구에서는 조달청의 이러한 노력에 대한 고객들의 만족도를 평가하고 문제점을 도출하여 개선방안을 제시하고자 하였다. 조달청의 조달업무관련 서비스를 크게 물품구매, 시설공사, G2B(나라장터), 공사감리, 비축의 5개 부문으로 구분하였을 때, 본 연구는 물품부문의 서비스를 조달업체(공급기관)와 수요기관으로 구분하여 고객의 만족도를 평가하였다. 본 연구를 위한 이론적 배경으로서 조달행정의 의의, 고객평가제도의 의의 및 기대효과, 고객만족도 평가모형을 살펴보았으며, 실질적인 평가를 위하여 물품부문 조달업체와 수요기관의 종합만족도 분석, 차원별 중요도와 만족도, 항목만족도의 포트폴리오 분석을 실시하였다. 이와 같은 분석을 종합하여 물품부문 조달업체 및 수요기관 각각의 서비스에 대한 문제점을 도출하여 개선방안를 제시하였으며, 끝으로 지방청별 물품부문 서비스에 대한 고객의 종합만족도를 비교하였다.
Abstract
This research tries to evaluate the customer satisfaction of procurement services based on the customers who contacted and made use of the Public Procurement Service. It also attempts to suggest constructive ideas to improve the services provided by the Public Procurement Service. The main tasks of the Public Procurement Service are by and large concerned with the following: supply affairs, construction work on facilities, G2B service (Nara Jangteo), supervision of construction work, and storage. This paper, in particular, focuses on and evaluates the area of procurement services. The evaluation was conducted in two sections, supply and demand units. The paper also includes the administration of the Public Procurement Service. In addition, the functions and the importance of customer evaluation, and models measuring customer satisfaction are discussed in this paper. A comprehensive analysis on the total satisfaction level based on units of supply service, degree of task division and dimension, analysis of items, etc. are also included. In conclusion, this paper identifies present difficulties and problems associated with procurement services and makes some suggestions to improve services.
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