정부조달을 활용한 중소기업지원정책 품질에 관한 수혜자 만족도 분석: 서브퀄(SERVQUAL)요인을 중심으로
Satisfaction of the Support Polices for SME's on PPS(Public Procurement Service) : focusing on SERVQUAL Variables
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초록
본 연구는 정부조달을 활용한 중소기업지원정책을 고객지향 서비스의 개념으로 보고 지원정책의 성과를 수혜자의 서비스 품질에 대한 만족도로 평가하였다. 이를 위해 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성 등 5가지 차원으로 분류하여 지원정책 수혜 이전 기대수준과 수혜 이후 실제성과를 직접 비교해 보고, 이상의 5가지 서비스 품질차원들이 지원정책의 전반적 만족도에 미치는 영향관계를 살펴보았다. 분석결과 서비스 품질의 5가지 차원 전반에서 수혜 이전 기대수준이 수혜 이후 실제성과에 비해 높게 나타났으며, 지원정책의 전반적 만족도를 종속변수로 한 회귀분석결과에서는 서비스 품질차원 중 3가지가 지원정책의 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상과 같은 연구결과를 바탕으로 향후 정부조달을 활용한 중소기업지원정책의 전반적 서비스 품질에 보다 높은 개선이 이루어져야 하며, 특히 고객에 대한 배려를 높이려는 노력(공감성)과 함께 고객에게 믿음을 줄 수 있도록 해주는 시스템 개선을 위한 노력(유형성)이 보다 필요한 것이라는 점을 제시해 볼 수 있다.
Abstract
Purpose of this research is that measuring the service quality of the support policies for SME’s on PPS(Public Procurement Service). As well as researcher using SERVQUAL factors such as tangibles, reliabilities, responsiveness, assurance, empathies to achieve the purpose. The main result of this research is that the support polices were strongly needed an across-the-board improvement in service quality, and especially required more effort in empathies and tangibles fields for SME's and themselves.
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