공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로
The Application Principles and Implications of Customer Relationship Management (CRM) in Public Sectors - Focusing on the 'Visit Service' of the Korea Labor Welfare Corporation
0
조회
0
다운로드
5
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 공공부문의 혁신으로서 고객관계관리 기법의 도입상의 주요 적용원리 및 추진방향을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 민간부문에서 출발한 고객관계관리의 이론 및 내용적 측면을 검토하고, 근로복지공단의 ‘찾아가는 서비스’를 중심으로 공공부문의 고객관리운영 상의 문제점들을 확인하여 성공적인 공공고객관계관리를 정착시킬 수 있는 방안을 도출한다. 연구방법으로는 민간부문의 고객관계관리 이론과 선행연구 등의 내용분석, 사례연구와 함께 근로복지공단 조직구성원들과의 심층 면담을 통한 운영상의 한계 등을 도출하였다. 공공부문의 고객관계관리는 고객자료 확보의 용이성, 고객과의 독점적 관계유지가능성, 정보통신기술과 지식관리 능력, 신공공관리적 개혁이라는 조직문화적 공감 등에 기인하여 민간부문보다 성장잠재성이 우수한 것으로 확인되었다. 하지만 CRM과는 본질적으로 서비스대상, 관계형성방식, 추구하는 목적과 가치상의 차이가 있기에 공공고객관계관리는 본질적으로 공익 및 사회적 책임에 대한 추가적 고려가 필요한 것으로 나타났다. 또한 사례대상 조직에서도 혁신 도입의 초창기라는 점에서 여러 한계들이 나타나고 있는데 이에 따라 전략의 방향과 목표를 명확화하고, 성과지표를 공익적 관점에서 형성하며, 변화수용적인 조직문화의 수립, 업무 전 과정의 통합화, 고객정보 이용상의 주의, 지역거버넌스적 체계의 활용 등의 정책적 시사점들이 도출되었다.
Abstract
This study aims to provide the application principles and implications in the introduction of CRM method as an innovation in public sector. For this, the study reviewed the theoretical side of the CRM method started from private sector, and investigated the problems in customer management and administration in public sector focusing on the 'visit service' of the Korea Labor Welfare Corporation. Then, the study derived the way to establish the public customer relationship management successively. For the research method, the study analyzed the CRM theory in private sector and preceding researches and conducted case analysis together with in-depth interviews with the employees in the Korea Labor Welfare Corporation to look into the limitations in administration. The customer relationship management in public sector has confirmed of its superior growth potential compare to private sector by the approachability to the customer data, the exclusive relationship maintainability with the customer, the information technology and data management, the organization cultural sympathy named a New Public Management(NPM). However, since it has differences in value from the subjective of service, format of relationship and the objective, there observed a necessity for an additional consideration on the public benefit and social responsibility basically. Also, even in the cases studied, there appeared numbers of limitations since it is an early stage of introduction of innovation. Therefore, the study derived several political implications such as the clarification of the strategic direction and objective, development of the performance indicator from the view of public interest, establishment of flexible organizational culture, unification of the entire task process, cautions in customer data use, application of local governance system.
참고문헌 (25)
- 고경훈, "고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM) 도입방안", 한국지방행정연구원, ~ (2006)
- 권만우, "전자정부 하에서의 기초지방자치단체의 e-CRM 활성화방안에 관한 연구- 지자체 홈페이지를 중심으로", 정보와 사회, 4, pp.1~33 (2002)
- 김장기, "찾아가는 서비스의 직무분석에 관한 연구", 근로복지공단 노동보험연구원, ~ (2009)
- 김혜정, "지방정부 혁신으로서의 공공고객관계관리(PCRM) - 부산광역시 사례를 중심으로", 한국지방자치학회보, 19(1), pp.71~93 (2007), 한국지방자치학회
- 박찬욱, "CRM활성화를 위한 조직관련 요인에 대한 연구:학습조직이론을 바탕으로", 한국마케팅저널, 6(3), pp.1~26 (2004), 한국마케팅학회
- 오영균, "공공고객관계관리(PCRM)의 개념과 적용에 관한 연구", 한국정책과학학회보, 10(2), pp.257~276 (2006), 한국정책과학학회
- Boulding,W., "A Customer Relationship Management Roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go", Journal of Marketing, 69(4), pp.155~166 (2005)
- Charlmeta,Ricardo, "Methodology for Customer Relationship Management", The Journal of Systems and Software, 79(7), pp.1015~1024 (2006)
- Goodhue,D.L., "Realizing Business benefits through CRM: hitting the right target in the right way", MIS Quarterly Executive, 1(2), pp.79~94 (2002)
- Grant,R.M., "The Resource-based Theory of Competitive Advantage: Implication for Strategy Formulation", California Management Review, 33(3), pp.114~135 (1991), .
- Hansan,M., "Ensure Success of CRM with a Change in Mindset", Marketing Management, 37(8), pp.16~ (2003), .
- Haque,M.S., "Public Service Under Challenge in the Age of privatization", Governance, 9(2), pp.186~216 (1996)
- Mack,Oliver, "A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective", Problems and Perspectives in Management, 2, pp.98~106 (2005)
- Nagi,E.W.T., "Customer Relationship Management Research: An academic literature review and classification", Marketing Intelligence, Planning, 23, pp.582~605 (2005)
- Nagi,E.W.T., "Application of Data Mining Techniques in Customer Relationship Management: A literature review and classification", Expert Systems with Applications, 36, pp.2592~2602 (2009)
- Pan,Shan-Ling, "Customer Relationship Management(CRM) in e-government: a relational perspective", Decision Support Systems, 42, pp.237~250 (2006)
- Peppers,D., "Is Your Company Ready for One-to-one Marketing?", Harvard Business Review, 77(1), pp.101~119 (1999)
- Raghu,T.S., "Dynamic Profiling for Customized Offerings over the Internet: a model and analysis", Decision Support Systems, 32(2), pp.117~134 (2001)
- Reichheld,F.F., "The Loyalty Effect" (1996), Harvard Business School Press
- Ryals,L., "Cross-Functional Issues in the Implementation of Realtionship Marketing through Customer Relationship Management", European Management Journal, 9(5), pp.534~542 (2001)
- Ryals,L., "Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-enabled Relationship Marketing", Journal of Strategic Marketing, 9, pp.3~27 (2001)
- Shaw,M.J., "Knowledge Management and Data Mining for Marketing", Decision Support Systems, 31(1), pp.127~137 (2001)
- Shum,Philip, "Employees' Affective Commitment to Change- The key to successful CRM implementation", European Journal of Marketing, 42(11)통권 : 12, pp.1346~1371 (2008)
- Strauss,J., "Customer Relationship Management" (2002), Prentice Hall
- Zablah,Alex R., "An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Toward a Common Understanding of an Emerging Phenomenon", Industrial Marketing Management, 33(6), pp.475~489 (2004)