공공부문 정책고객관계관리(PCRM)의 성공적 운영에 관한 연구: AHP 적용을 통한 조달청 정책고객관계관리 운영실태를 중심으로
Research on successful operation of Policy Customer Relationship Management in the Public Sector
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초록
행정환경의 변화로 인해, 정책과정의 참여에 있어 중앙정부는 일방향적 정보제공이 아닌 쌍방향 정보제공을 요청받고 있으며, 이를 실행에 옮기고 있다. 이러한 행정환경의 변화에 부합하는 쌍방향적 정보제공의 필요에 따라 현 정부에서는 정책고객관계관리(PCRM :Policy Customer Relations Management)를 실시 중에 있다.본 연구에서는 혁신 선도기관인 조달청을 대상으로 정책고객관계관리 운영실태를 파악하고, AHP방법론을 적용해 성공요인간 우선순위를 도출하였다. 분석결과 정책고객의 니즈 파악이 정책고객관계관리의 성공적인 운영을 위해 가장 필요한 요인임이 도출되었다. 이와 더불어 정책고객관계관리 프로그램 사용의 편의성 증대, 통합적 고객관리 시스템 개발 및 보완 등이 중요한 요인으로 도출되었다.
Abstract
The present government of Korea is currently implementing the Policy Customer Relations Management (PCRM) in accordance with the need for bi-directional provision of information that corresponds to the changes in the administrative environment. This Study deduced priorities between success factors by assessing the actual state of operation of PCRM with Public Procurement Service, a leading institution in innovation, as the subject, and applying AHP methodology. Result of analysis deduced that assessment of the needs of the policy customers is the most essential factor for successful operation of PCRM.
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