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공공기관 서비스 전달체계의 전환과정 분석 : 산업재해보상업무를 중심으로

An Analysis of Client-Oriented and Transmitting Service Processes in a Public Organization : focusing on workers compensation

신윤창|김장기|노현승
인문사회과학연구소 (Institute for Humanities and Social Sciences, Pukyong National University)|2011.08|인문사회과학연구 (The Journal of Humanities and Social Sciences)|제32호|pp. 113-150|DOI 10.17939/hushss.2011..32.004

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찾아가는 서비스공공고객관계관리맞춤서비스고객지향서비스customer-oriented servicecustomer relationship management(CRM)transmitting service processKorean Workers’ Compensation & Welfare Service (KOMWEL)
주제분류학제간연구

초록

최근 공공기관은 고객가치 실현을 위해 고객지향적인 서비스 공급을 추구하고 있다. 공공기관의 고객지향성은 서비스 전달체계에서 고객가치를 추구하는 제공형태를 의미하며 경영성과 달성과 함께 질 높은 서비스 제공을 목표로 서비스 전달체계의 전환과정을 모색하고 있다. 이와 같은 고객 지향적인 서비스로의 전환과정은 서비스 전달체계의 조정을 통해 구현되며 관련 조직 및 인력의 구성, 업무수행과정의 개편을 통해 확인 될 수 있다. 산재 보험은 산재 근로자의 업무상 재해로 인한 건강 및 소득 손실을 보존하는 사회안전망 역할을 수행하고 있다. 다른 사회보험과 달리 8종에 이르는 법정 보험급여를 가지며 급여항목 간 연관성을 지니고 있어 보험급여 지급과 관련하여 공공서비스 제공영역이 폭 넓게 발생할 수 있는 특성을 내재한다고 하겠다. 실제 산재보상서비스 전달체계는 2005년 이후 2차례에 걸친 개편과 전환과정을 추진하였으며, 공공기관 내부에서 고객지향적인 서비스 전환과정이 어떻게 발생되고 있는가를 검증할 수 있는 실증사례라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 공공기관의 고객 지향적인 공공서비스 제공이 어떻게 전환되고 있는지를 분석하기 위해 공공고객관계관리(CRM: customer relationship management)의 관점에서 근로복지공단의 산재보상서비스 전달체계를 연구대상으로 선택하였다. 연구의 결과, 고객지향적인 공공서비스 전달체계는 고객가치 제고를 위한 조직, 인력, 업무프로세스 상의 많은 변화를경험하고 있으며 이 과정에서 정책지원 및 경영성과 달성을 위한 목표 설정을 제시하고 실천하기 위한 노력을 경주하고 있는 것으로 확인되었다. 또한 서비스 제공 유형 및 내용 측면에서 법률 및 규정에 근거한 법적 서비스와 가외적 서비스와의 상충문제 해결, 고객지향성 측면에서 정책지원, 경영성과와 고객가치의 균형성 유지, 서비스 수행과정에서 계획적인 고객접점관리 등이 중요한 의미로서 논의될 필요성이 확인되었다.

Abstract

In recent times, most quasi-public organizations have emphasized customer-oriented service. In a quasi-public organization. Customer-oriented service pursues several values through improvements in the service delivery system. Most public organizations have achieved omanagerial performance and customer value by improvement of transmitting service process. Conversion of the transmitting service process can take place with deliberate changes in the organizational structure, the activation of human resources, and the preparation of a working system. From the perspective of management of public client relationships, this research attempts an analysis of customer services in the area of worker compensation and to explore the transmitting service system of the Korean Workers’ Compensation & Welfare Service (KOMWEL) following its two transformations after 2005. The aim of this study was to review the practical aspects of the transmitting service process in KOMWEL. The findings showed that the foundations of a customer-oriented service are dealing with the coordination of legal services and alternative services, policy support in the management of public-client relationships, the balance between managerial performance and customer value, and the management of customer contact in the service executive process.

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