판매 서비스 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 행동에 미치는 영향에 관한 연구
The Influence of Salespeople's Non-verbal Communication on the Consumer Behavior
0
조회
0
다운로드
16
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 판매 서비스 접점에서 판매원과 소비자의 상호작용 과정에서 판매원의 적절한 비언어적커뮤니케이션의 사용이 소비자의 태도를 매개로 소비자의 재구매 의도와 구전에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위하여 본 연구에서는 판매원의 비언어적 커뮤니케이션을 신체 언어, 공간적 행위, 소리행위, 신체적 외형의 4가지로 분류하고 각각의 비언어적 커뮤니케이션에 대해서 신체 언어는 얼굴 표정, 시선 접촉, 몸짓, 접촉의 4가지 요인으로, 공간적 행위는 단일 요인으로, 소리 행위는 의사언어, 전상징적 소리, 대화순서의 3가지 요인으로, 마지막으로 신체적 외형은 신체적 매력도를 나타내는 신체적 매력과 의상 및 장식의 2가지 요인으로 나누어 소비자 태도를 매개로 재구매 의도와 구전에 미치는영향을 살펴보았다. 가설 검증 결과 얼굴표정, 공간적 거리, 전상징적 소리, 대화순서, 의상 및 장식이소비자의 태도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 가설 검증 결과는 판매원이 소비자 접점에서 적절한 비언어적 커뮤니케이션을 사용할 때 소비자에게 긍정적인 인식을 줄 수 있음을 알 수있도록 해준다.
Abstract
Service companies always have interest in the communication role of the salesperson in the point of sales service. Most researches focus on the verbal communication in the point of sales,but most psychologists insist non-verbal communication has more influence than verbal communication. This study focuses on the non-verbal communication which could persuade the customer more effectively than verbal communication, and investigate the influence of the non-verbal communication factors on performance - the customer attitude, repurchase intention and word of mouth. As the results of the research, we can find many non-verbal communication factors which have an effect on repurchase intention and word of mouth mediated by the customer attitude. Facial expression, proxemics, presymbolic voice, turn-taking and artifact have positive effects on the performance of salespeople significantly, but eye contact, gesture, touch,paralanguage, and physical appearance do not influence the performance of salespeople in the service industry. This result indicates proper non-verbal communication of salespeople can improve the performance on the sales point of service, so the airlines or travel company should have interest on salespeople training of non-verbal communication.
참고문헌 (57)
- 김동태, "가격할인에 대한 지각된 공정성과 재 구매의도에 관한 연구 - 기존 구매자의 인지적, 감정적 반응을 중심으로 -", 소비자학연구, 21(3), pp.1~27 (2010), 한국소비자학회
- 김만기, "고객의 심리적 요인이 서비스 이미지-광고와 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔레스토랑을 중심으로", 한국심리학회지: 소비자·광고, 10(2), pp.167~181 (2009), 한국소비자·광고심리학회
- 김상희, "서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로", 소비자학연구, 16(2), pp.111~146 (2005), 한국소비자학회
- 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -", 소비자학연구, 18(1), pp.97~131 (2007), 한국소비자학회
- 김유경, "서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), 15(3), pp.117~148 (2005), 한국마케팅과학회
- 김유경, "의료서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과고객행동의도에 미치는 영향", 소비문화연구, 9(3), pp.155~184 (2006), 한국소비문화학회
- 김윤식, "호텔 브랜드 블로그 특성이 구매의도 및 온라인 구전 커뮤니케이션에 미치는 영향 : 블로그 태도를 매개변수로 - 20대∼30대 블로그 이용자 중심으로 -", 호텔경영학연구, 18(3), pp.1~22 (2009), 한국호텔외식경영학회
- 김재휘, "유대강도에 따른 정보방향성과 정보유형이 구전의도에 미치는 영향", 한국심리학회지: 소비자·광고, 7(1), pp.93~112 (2006), 한국소비자·광고심리학회
- 김지영, "온라인 구전커뮤니케이션: 사용 후기 평가에 미치는 댓글의 영향에 관한 실험 연구", 한국방송학보, 24(1), pp.7~45 (2010), 한국방송학회
- 김화연, "서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드이미지에 미치는 영향: 체인 레스토랑을 중심으로", 호텔경영학연구, 20(2), pp.69~88 (2011), 한국호텔외식경영학회
- 라선아, "공정성, 리커버리불일치, 고객신뢰가 연계된 리커버리만족 확장모형을 통한 불평고객의 재구매의도 형성과정에 대한 연구: 관여도의 조절효과를 중심으로", 소비자학연구, 22(3), pp.261~296 (2011), 한국소비자학회
- 로버트 치알디니, "설득의 심리학, 106판" (2008), 21세기북스
- 류성민, "항공사에서의 비전 만족도 및 커뮤니케이션 만족도가 종업원 만족 및 종업원 태도에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 3(1), pp.197~215 (2005)
- 박기영, "소비자 제품지식과 제품속성의중요도에 따른 정보탐색", 한국가정관리학회지, 15(4), pp.41~54 (1997)
- 신철우, "조직행동론. 1판" (2007), 문영사
- 안길상, "상표개성이 소비자의 상표태도,재구매 의도 및 구전활동에 미치는 영향", 상업과 경영, 13(2), pp.111~136 (2001)
- 어문영, "항공 서비스품질과 소비관련 감정이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국항공경영학회지, 8(3), pp.149~165 (2010), 한국항공경영학회
- 윤채영, "중등예비교사가 지각하는 칭찬유형", 한국교원교육연구, 26(4), pp.55~78 (2009), 한국교원교육학회
- 윤채영, "세 가지 유형의 칭찬을 활용한 또래칭찬활동프로그램이 학교생활적응에 미치는 효과", 수산해양교육연구, 22(1), pp.141~150 (2010), 한국수산해양교육학회
- 이경탁, "교수의 비언어적 커뮤니케이션 사용이 학생들의 학업성취도에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 18(4), pp.125~140 (2010), 한국전략마케팅학회
- 이경탁, "대학 강의에서 비언어적 행위의 효과: 학업적 자기효능감의 조절효과", 직업교육연구, 30(4), pp.69~87 (2011), 한국직업교육학회
- 이명식, "서비스마케팅, 5판" (2011), 형설출판사
- 이수원, "중심통로와 주변통로 태도변화에서 태도의 구조적 차이", 한국심리학회지, 11(1), pp.75~93 (1997)
- 이승연, "호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정반응과 만족에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔리조트연구, 10(2), pp.139~150 (2011), 한국호텔리조트학회
- 이유나, "발표상황에서 발표자의 비언어적 요소가 발표자의 이미지 평가 및 메시지전달효과에 미치는 영향", 한국 스피치 커뮤니케이션학회 춘계 정기 학술대회발표 논문집, pp.97~118 (2008)
- 이장형, "전자상거래 정보품질이 고객의 태도와행위에 미치는 영향", 한국전통상학연구, 16(1), pp.118~144 (2002)
- 이희정, "저비용 항공사 이용의도에 영향을 미치는 부정적 소비감정의 선행요인에 대한 연구 - 예상된 후회감(anticipated regret)을 중심으로 -", 한국항공경영학회지, 6(4), pp.67~80 (2008), 한국항공경영학회
- 임종원, "소비자행동론, 2판" (1999), 경문사
- 임희준, "협동학습과정에서의 언어적 행동과 학업 성취도와의 관계", 한국과학교육학회지, 19(3), pp.367~276 (1999)
- 장형유, "즐거움, 관여도, 태도가 IPTV서비스 품질과 재구매 의도의 관련성에 미치는 영향", 대한경영학회지, 23(4), pp.1805~1832 (2010), 대한경영학회
- 전경문, "해결자・청취자활동에서의 언어적 행동", 한국과학교육학회지, 20(4), pp.624~633 (2000)
- 전성률, "온라인에서 양면구전이 소비자의 브랜드 태도에 미치는 영향", 마케팅연구, 27(1), pp.45~66 (2012), 한국마케팅학회
- 전용수, "호텔기업 종사원에게 있어서 칭찬이 업무태도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구저널, 24(3), pp.159~172 (2010), 한국관광연구학회
- 정옥경, "서비스 전문성이 고객만족, 신뢰, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 13(1), pp.57~79 (2011), 한국고객만족경영학회
- 정은유, "항공사 객실 승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 고객 접점 인적 서비스 품질이 고객 만족과 브랜드 태도에 미치는 영향", 관광학연구, 36(4), pp.143~164 (2012), 한국관광학회[DOI]
- 정정희, "초등학생의 교우관계 및 학교생활만족도 향상을 위한 또래칭찬프로그램 개발", 아동교육, 17(4), pp.273~283 (2008), 한국아동교육학회
- 정현숙, "커뮤니케이션관점에서 고찰해 본 한국적 협상커뮤니케이션의 스타일과 문제점: 사회구성주의모델을 중심으로", Speech&Communication, 1, pp.252~275 (2002)
- 조원섭, "호텔 인카운터 종업원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 자산가치에 미치는 영향", 관광레저연구, 21(3), pp.203~222 (2009), (사)한국관광레저학회
- 조창연, "인간커뮤니케이션의 모델 구축을 위한인지기호학적 연구", 커뮤니케이션학 연구, 11(1), pp.36~68 (2003)
- 최윤희, "비언어 행위와 사회적 영향에 관한 일 고찰", 한국커뮤니케이션학연구, 8, pp.98~117 (2000)
- 최은경, "언어・문화적지식과 커뮤니케이션", 한국커뮤니케이션학연구, 1, pp.3~12 (1993)
- 최자영, "온라인 구전이 제품태도 형성에 미치는 영향에서 자기조절자원의 조절효과 분석", 한국심리학회지: 소비자·광고, 12(3), pp.499~524 (2011), 한국소비자·광고심리학회
- 최희경, "언어ㆍ유사언어ㆍ비언어 커뮤니케이션이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향관계 연구: 항공사 승무원 중심", 호텔관광연구, 12(2), pp.244~260 (2010), 한국호텔관광학회
- 한규석, "사회심리학의 이해, 1판" (1995), 학지사
- 허현구, "미신적 신념이 제품태도에 미치는 영향", 마케팅연구, 27(1), pp.181~195 (2012), 한국마케팅학회
- 홍기선, "비언어 커뮤니케이션분류에 대한 연구", 커뮤니케이션과학, 13(15), pp.3~23 (1995)
- 홍민표, "한국인과 일본인의 비언어행동의 대조연구 –동작・접촉・공간학을 중심으로-", 일본학보, 41, pp.263~278 (1998)
- 황인석, "구전이 도시 마케팅의 결과에 미치는 영향", 소비자학연구, 22(1), pp.199~217 (2011), 한국소비자학회
- Ajen, Icek, "Attitude-Behavior Relations: A Theoretical Analysis and Review of Empirical Research", Psychological Bulletin, 84(5), pp.888~918 (1977)
- Berko, Roy M, "Communicationg: A Social, Career, and Cutural Focus" (2009), Allyn&Bacon
- Bonoma, Thomas V, "Nonverbal Communication in Marketing: Towarda Communicational Analysis", Journal of MarketingResearch, 17, pp.160~180 (1977)
- De Meuse, Kenneth P, "The Relative Importance of Verbal and Nonverbal Communication in a Sales Situation: An Exploratory Study", Journal of Marketing Management, 4(1), pp.11~17 (1994)
- Gabbott, Mark, "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters: A Conceptual Framework", Journal of Marketing Management, 17, pp.5~26 (2001)
- Graham, Gerald H, "The Impact of Nonverbal Communication in Organizations: A Survey of Perceptions", Journal of Business Communication, 28(1), pp.45~62 (1991)
- Petty, Ricahrd E, "CENTRAL AND PERIPHERAL ROUTES TO ADVERTISING EFFECTIVENESS - THE MODERATING ROLE OF INVOLVEMENT", JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, 10(2), pp.135~146 (1983), UNIV CHICAGO PRESS
- Sommers, M.S, "The Role of Non-verbal Communication in Service Provision and Representation", The Service Industries Journal, 9(4), pp.162~173 (1989)
- Sundaram, D.S, "The Role of Nonverbal Communication in Service encounters", Journal of Services Marketing, 14(5), pp.378~391 (2000)