서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력과 고객태도에 미치는 영향
The Effects of Non Verbal Communication of Service providers's on Interpersonal Attraction and Customer Attitude
0
조회
0
다운로드
12
인용
0
참고문헌
키워드
초록
서비스기업의 경쟁이 날로 복잡해지고 치열해지면서 각 기업은 물적 자원과 경제력으로 경쟁력 확보에 심혈을 기울이고 있다. 서비스를 제공하는 과정에서 고객과의 상호작용은 필연적이며 그 과정에서 서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션은 서비스접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인이며 대인매력과 마찬가지로 고객의 호감도와 미래의 고객태도 형성에 영향을 미치는 선행변수이다. 이러한 측면에서 볼 때 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력은 경쟁기업과 차별화 할 수 있는 중요한 인적요소이며 기업의 경쟁력이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 그간 간과하였던 서비스제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인 매력에 미치는 영향과 이러한 두 가지 변수가 서비스직원에 대한 고객태도에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 한다. 이러한 연구목적 하에 실시한 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스를 제공하는 서비스제공자의 대인매력이 높을수록 직원에 대한 고객태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스를 제공하는 과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 사용한 직원에게 고객태도가 우호적이며 긍정적인 결과가 나타났다. 본 연구결과가 시사하는 바는 서비스제공과정에서 고객의 태도를 형성하는 요인에는 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력이 선행변수가 된다는 사실을 명심해야 한다. 또한 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력의 영향력을 학문적으로 증명하였으며 서비스마케팅과 직원의 선발, 채용 등 인적서비스교육의 측면에 실무적인 시사점을 제시한다.
Abstract
As the service industry becomes increasingly complex and competitive, each company is committed to competitiveness by material resources and economic strength. In this process to serve the service, service providers and customers interact with each other inevitably. In this process non-verbal communication is a factor that has functions more than verbal communication in service encounter, and an antecedent variable affecting customers' preference and future attitude formation like interpersonal attraction. In this respect, service providers' non-verbal communication and interpersonal attraction are important human factors to differentiate from rival companies, and have the competitiveness of companies. Based on previous studies, this study is intended to figure out the effect of employees' non-verbal communication on interpersonal attraction in the process of providing services, and the effect of theses factors on customer attitude toward service employees it's been overlooked. The results of this study were empirically analyzed as follows. First, employees' non-verbal communication had a significant positive effect on interpersonal attraction in the process of providing services. Second, service providers' interpersonal attraction had a significant positive effect on customer attitude toward service employees. Third, the effect of employees' non-verbal communication on customer attitude toward service employees in the process of providing services showed that customers had a friendly and positive attitude toward service employees who use non-verbal communication properly. Remember, service providers' non-verbal communication and interpersonal attraction that form customers' attitude in the process of providing services are antecedent variables. This study proved the effect of non-verbal communication and interpersonal attraction
참고문헌 (57)
- 강성구, "가상체험 마케팅이 고객태도와 구매의도에 미치는 영향 : 온라인 쇼핑몰을 중심으로", 박사, 경영학과 마케팅전공, pp.2014
- 국혜란, "헤어미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향", 한국미용학회지, 22(5), pp.1016~1025 (2016), 한국미용학회
- 김상국, "골프지도자의 비언어적 커뮤니케이션이 지도자 평가 및 운동지속의사에 미치는 영향", 한국사회체육학회지, (59), pp.401~410 (2015), 한국사회체육학회
- 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -", 소비자학연구, 18(1), pp.97~131 (2007), 한국소비자학회
- 김용민, "호텔 이용고객의 대인매력이 종사원의 호감도와 애착형성에 미치는 영향", 석사, 호텔·카지노·컨벤션경영전공, pp.2014
- 김우룡, "비언어적 커뮤니케이션론" (2004), 나남출판사
- 김유경, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 고객유형의 조절효과를 중심으로", 마케팅관리연구, 5(2), pp.123~146 (2000)
- 김은숙, "지각된 중년기 남녀의 대인매력에 관한 심리적 특성 개념도분석", 박사, 심리학, pp.2010
- 김은정, "서비스제공자의 매력성이 서비스품질과 만족에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.2009
- 김자랑, "호텔 종사원의 비언어적 의사소통과 서비스 질에 관한 연구", 석사, 관광경영학, pp.2008
- 강혜숙, "국제선 항공사 서비스품질 속성이 고객태도, 충성도, 재이용의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 24(3), pp.185~204 (2012), (사)한국관광레저학회
- 박재범, "서비스 제공자의 커뮤니케이션이 서비스 제공자에 대한 평가와 고객반응에 미치는 효과 : 서비스 유형의 조절효과를 중심으로", 석사, 경영학과, pp.2012
- 박종철, "호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰 및 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향:서울시내 특급호텔을 중심으로", 관광레저연구, 24(6), pp.369~387 (2012), (사)한국관광레저학회[DOI]
- 백정원, "미용서비스 제공자의 비언어적커뮤니케이션이 고객의 감정반응과 브랜드 이미지 및 재이용 의도에 미치는 영향", 석사, pp.2016
- 서문식, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객 유형의 조절효과를 중심으로", 마케팅관리연구, 5(2), pp.123~146 (2000)
- 소뢰, "호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객태도에 미치는 영향 : 한국인, 중국인 개인성격의 조절효과를 중심으로", 석사, 호텔관광경영학, pp.2009
- 양석준, "판매 서비스 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 한국항공경영학회지, 10(3), pp.157~182 (2012), 한국항공경영학회
- 양지훈, "서비스 제공자 성과차원이 고객태도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 유형과 성별의 조절효과를 중심으로", 석사, 경영학과, pp.2012
- 양지훈, "서비스제공자성과차원이 고객태도에 미치는 영향- 서비스 유형과 성별의 조절효과를 중심으로 -", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 20(3), pp.1~34 (2012), 한국전략마케팅학회
- 윤성욱, "매력성이 고객태도와 구매의도에 미치는 영향 : 고객 성, 종업원 성, 제품유형의 조절효과를 중심으로", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 16(2), pp.33~56 (2008), 한국전략마케팅학회
- 이경탁, "교수의 비언어적 커뮤니케이션 사용이 학생들의 학업성취도에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 18(4), pp.125~140 (2010), 한국전략마케팅학회
- 이봉철, "골프연습장 시설디자인이 소비자태도와 구매 후 행동에 미치는 영향", 박사, pp.2014
- 이승연, "호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향", 박사, 호텔경영, pp.2010
- 이승연, "호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정반응과 만족에 미치는 영향에 관한 연구:", 호텔리조트연구, 10(2), pp.139~150 (2011), 한국호텔리조트학회
- 이승연, "호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 22(6), pp.275~296 (2013), 한국호텔외식관광경영학회
- 이요, "고객체험이 고객태도 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객특성 및 브랜드 이미지의 조절효과", 석사, 경영학과 마케팅전공, pp.2014
- 이유나, "발표상황에서 발표자의 시각적 및 음성적 요소가 이미지 평가 및 메시지전달효과에 미치는 영향", 석사, 스피치토론, pp.2008
- 장해순, "대인갈등 상황에서 커뮤니케이션 능력과 상호관계, 매력간의 관계", 언론과학연구, 3(2), pp.302~304 (2003)
- 전지선, "객실승무원의 감성지능이 서비스 품질수행 및 직무만족, 조직충성도에 미치는 영향 : 국내K항공사 객실승무원을 대상으로", 석사, 서비스창업및컨설팅경영, pp.2011
- 정민주, "서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 능력이고객만족과 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향:-광주광역시 패밀리레스토랑을 중심으로-", 관광레저연구, 24(1), pp.453~472 (2012), (사)한국관광레저학회
- 정유리, "서비스 제공자의 언어적·비언어적 커뮤니케이션과 고객감정, 관계품질 및 행동의도 간 관계 연구 : 일본인 에스테틱 관광객들을 중심으로", 박사, 관광경영, pp.2011
- 정지수, "이미지메이킹 파워" (2013), 백산출판사
- 정효선, "서비스 직원의 신체적 매력도가 고객의 태도 및 만족도에 미치는 영향 : 서점과 패밀리레스토랑의 조절 효과", 호텔경영학연구, 19(3), pp.85~101 (2010), 한국호텔외식관광경영학회
- 정효선, "외식 기업 종사원의 신체적 매력도와 대인관계, 직무만족도, 조직시민행동과의 인과관계 연구 - 성별과 기업 형태의 조절 효과를 중심으로 -", 한국조리학회지, 16(1), pp.112~126 (2010), 한국조리학회
- 차길수, "서비스인간관계론" (2014), 대왕사
- 최명수, "스포츠센터 직원의 인적서비스와 매력성이 감정반응과 행동의도에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 21(5), pp.413~424 (2012), 한국체육과학회
- 최승용, "서비스 인카운터에서 서비스 제공자의 신체적 매력요인에 관한 연구 : 호텔 서비스 인카운터를 중심으로", 석사, 호텔경영학, pp.2004
- 최주호, "호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용의도간의 영향관계", 박사, 관광경영학, pp.2003
- 추승우, "호텔기업의 서비스 커뮤니케이션이 고객 애호도 형성에 미치는 영향 : 서비스 개인화(SP)의 매개효과를 중심으로", 박사, 관광경영학, pp.2009
- 추윤경, "비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지와 브랜드 신뢰에 미치는 영향- 패밀리레스토랑을 중심으로 -", Tourism Research, 38(4), pp.257~275 (2013), 한국관광산업학회
- 하종명, "외식산업의 이용 고객 태도와 선호도에 관한 연구", 관광식음료경영연구, 17(2), pp.125~138 (2006)
- 한혜숙, "비언어적 커뮤니케이션이 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향", 대한경영학회지, 23(3), pp.1519~1535 (2010), 대한경영학회
- 홍미나, "커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공자 평가에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과 분석", 박사, 호텔경영학, pp.2008
- 황다혜, "서비스제공자의 언어적 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 고객만족에 미치는 영향 : 레스토랑의 조절효과를 중심으로", 석사, pp.2015
- Chadon, J., "Service encounter dimension a dyadic perspective : Measuring the dimensions of service encounters as perceived by customer and personnel", International Service Industry Management, 8(1), pp.65~86 (1997)
- DePaulo, B. M., "Nonverbal behavior and self-presentation", Psychological Bulletin, 111(2), pp.203~243 (1992)
- Holbrook, M. B., "Assessing the role of emotions as mediators of consumer responses to advertising", Journal of Consumer Research, 14(12), pp.404~420 (1987)
- Imada A. S., "Influence of nonverbal communication and rater proximity on impressions and decisions in simulated employment interviews", Journal of applied Psychology, 62, pp.295~300 (1977)
- Leigh, T. W., "An initial evaluation of industrial buyers’ impressions of salespersons’ nonverbal cues", Journal of Personal Selling & Sales Management, 22, pp.41~53 (2002)
- MacKenzie, S. B., "An empirical examination of the structural antecedents of attitude toward the ad in an advertising pretesting context", Journal of Marketing, 53(4), pp.48~65 (1989)
- McCroskey, J. C., "The measurement of interpersonal attraction", Communication Manograths, 41, pp.261~266 (1974)
- Pease, B., "The definitive book of body language" (2006), Bantam Book Publishing
- Soderlund, M., "Physical attractiveness of the service worker in the moment of truth and its effects on customer satisfaction", Journal of Retailing and Consumer Services, 16(1), pp.216~226 (2009)
- Solomon, M. R., "A role theory perspective on dyadic interactions : The service encounter", Journal of Marketing, 49(1), pp.99~111 (1985)
- Sundram, D., "The role of nonverbal in service communication encounters", The Journal of Service Marketing, 14(5), pp.378~389 (2000)
- Washburn, P. V., "Verbal content as influences on impressions formed after stimulated employment interview", Journal of Applied Psychology, 58(19), pp.137~141 (1973)
- Yela, C., "Encyclopedia of Applied Psychology. 2", pp.379~385 (2004), Elsevier-Academic Press