본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 접점에서 판매원과 고객의 비언어적 커뮤니케이션의 효과: 성별의 조절효과를 중심으로

Effect of Salesperson's and Customer's Nonverbal Communication at Service Encounter

김상희|박만석|박재범|김경애
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2011.12|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제30권 제4호|pp. 45-71|DOI 10.29214/damis.2011.30.4.003

1

조회

0

다운로드

4

인용

0

참고문헌

키워드

emotion모방비언어적 커뮤니케이션고객감정emotional contagionsalespersonnon-verbal communication서비스접점service encountermimic정서감염안면피드백가설face feedback
주제분류경영학

초록

본 연구는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 비언어적커뮤니케이션과 반응에 미치는 영향을 검토하며 또한 이 과정에서 고객의 인구통계적 특성인 성별이 조절효과를 가지는가를 검토하고자 한다. 선행연구들은 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 고객의 행동반응에 미치는 영향을 언급하였다면 본 연구는 상호작용적 비언어적 커뮤니케이션 관점에서 판매원의 비언어적 단서가 고객의 비언어적 단서에 영향을 미치고 고객의 비언어적 단서가 고객의 감정적, 행동적반응에 영향을 미친다는 것을 제시하고자 한다. 또한 고객의 성별에 따라 상호작용적 커뮤니케이션이 달라질 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며, 성별에 따른 차이검증 결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 여성이 남성보다 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는영향이 컸으며, 신체적 외형이 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는 영향은 남성이 여성보다 더 크게 나타났다. 그리고 고객의 비언어적 커뮤니케이션은 고객의감정에 영향을 미치고 이러한 감정은 고객행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션은 정서감염과 모방현상을 통해 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며 고객은 안면피드백을 통해 다시 자신의 감정을 형성하는 근거로 삼는다는 것을 나타내고 있다. 본 연구의 결과는 고객의 긍정적 반응을 높일 수 있는 중요한 요소로 기존 선행연구에서 간과되었던 판매원의 비언어적 커뮤니케이션을 제시함으로써 실무적으로나 학문적으로 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

Abstract

This study aims at reviewing the effect of the non-verbal communication of salespersons at service encounter on customers' non-verbal communication and responses. The previous studies overlooked the correlation between salespersons' non-verbal communication and customers' non-verbal communication at service encounter, although non-verbal communication of salespersons has potentialities evoking customers' non-verbal communication and emotional responses in various ways. If it is a salesperson who a customer first encounters within a shop, the non-verbal communication of salesperson affects his/her non-verbal communication and these non-verbal communication affect his/her emotional responses, and these emotional responses affect his/her behavior. This phenomenon is based on the theory of emotional contagion, mimic, and face feedback. Therefore the non-verbal communication such as greetings, postures and eye-contact manners through the personal interactions between salespersons and customers, can be said to be an antecedent variable which affects the positive responses of customer As a result of the study, the kinesic of salesperson's non-verbal communication was found to affect customers' non-verbal communication, and customers' non-verbal communication affect emotional responses experienced at service encounter, and customers' positive emotion affect customers'behavior responses. This result provides an opportunity which makes one turn eyes on salespersons' non-verbal communication at sales encounter both practically and scientifically, through introducing salespersons' non-verbal communication as an important factor which can enhance customers' positive responses but has been passed over by the previous studies.

참고문헌 (74)

  1. 김상희, "서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로", 소비자학연구, 16(2), pp.111~146 (2005), 한국소비자학회
  2. 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -", 소비자학연구, 18(1), pp.97~131 (2007), 한국소비자학회
  3. 김유룡, "비언어적 커뮤니케이션론" (2004), 나남출판
  4. 유창조, "Ethnographic 접근방식을 통한 쇼핑행위에 관한 탐색적 연구: 확장된 개념, 감정의 다양성, 동기의 다양성", 소비자학 연구, 5(2), pp.45~62 (1994)
  5. 최정환, "죽은 CRM, 살아있는 CRM" (2003), 법문사
  6. 황유선, "너의 표정을 통해 읽는 것은 나의 감정이다 :감정의 변화가 상대방의 표정 인식에 미치는 영향에 관한 연구", 커뮤니케이션학 연구, 18(1), pp.247~271 (2010), 한국커뮤니케이션학회
  7. Anderson, J. C, "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships In", Journal of Marketing, 54(1), pp.42~58 (1990)
  8. Argyle, M, "The Communication of Inferior and Superior Attitudes by Verbal and Nonverbal signals", British Journal of Social and Clinical Psychology, 9, pp.222~231 (1970)
  9. Argyle,M, "Bodily Communication" (1975), International Univ. Press
  10. Argyle,M, "The Psychology of Interpersonal Behavior" (1983), Harmondsworth
  11. Argyle,M, "Bodily communication" (1988), Methuen
  12. Argyle,M, "Bodily communication" (1994), London
  13. Aronson, E, "Social psychology,Upper Saddle River" (2005), Pearson Prentice Hall
  14. Barnum, C, "Taking Cues From Body Language", Management Review, pp.59~60 (1989)
  15. Barsade,S.G, "The Ripple Effect:Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior", Administerative Science Quarterly, 47, pp.644~675 (2002)
  16. Bernieri,F.J, "Coordinated movement and rapport in teacher-student interactions", Journal of Nonverbal Behavior, 12, pp.120~138 (1988)
  17. Birdwhistell,R.L, "Background to Kinesics" (1955), ETC
  18. Bitner,M.J, "Evaluating service encounters:the effects of physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
  19. Buck,R, "Nonverbal Behavior and the Theory of Emotion:The Facial Feedback Hypothesis", Journal of Personality and Social Psychology, 38(5), pp.811~824 (1980)
  20. Bugental, D. E, "Perceptions of Contradictory Meanings Conveyed by Verbal and Nonverbal Channels", Journal of Personality and Social Psychology, 16(4), pp.647~655 (1970)
  21. Cermak, D. S. P, "Customer participation in service specification and delivery", Journal of Applied Business Research, 10(2), pp.90~97 (1994)
  22. Chandon, J, "Service encounter dimensions-A dyadic perspective:Measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers and personnel", International Journal of Service Industry Management, 8(1), pp.65~86 (1997)
  23. Chartrand, T. T, "The chameleon effect:The perception-behavior link and social interaction", Journal of Personality and Social Psychology, 76, pp.893~910 (1999)
  24. Clifford, I. N, "Multichannel responses to an interpersonal stressor: Interrelationships among facial display, heart rate, self-report of emotion, and threat appraisal", Journal of Personality and Social Psychology, 43(2), pp.400~408 (1982)
  25. Costanzo, M, "Interpreting the expressive behavior of others:The interpersonal perception task", Journal of Nonverbal Behavior, 13, pp.225~235 (1989)
  26. Costanzo, M, ". (Available from the University of California Extension Center for Media and Independent Learning" (1993), 2000 Center Street
  27. Cross, S. E, "Elaboration of Models of the Self:Reply to Baumeister and Sommer(1997) and Martina and Ruble", Psychological Bulletin, 122, pp.51~55 (1997)
  28. Decety, J, "A PET exploration of the neural mechanisms involved in reciprocal imitation", NeuroImage, 15, pp.265~272 (2002)
  29. Delmonte,M, "Use of Non-verbal Construing and Netaphor in Psychotherapy", International Journal of Psychosomatics, 38, pp.1~4 (1991)
  30. Dimberg,U, "Facial electromyography and emotional reactions", "Psychophysiology, 27, pp.481~494 (1990)
  31. Donovan, R. J, "Store Atmohphere:An Environmental psychology Approach", Journal of Retailing,58(Spring), 58, pp.34~57 (1982)
  32. Donovan, R. J, "Store Atmosphere and purchasing behavior", Journal of Retailing, 70(3), pp.283~294 (1994)
  33. Dodd,C, "Dynamics of intercultural communication" (1992), Wm.C. Brown
  34. Etgar,M, "Sources and Types of Interchannel Conflict", Journal of Retailing, 55, pp.61~78 (1979)
  35. Forsythe, S. M, "Shopping enjoyment, perceived time poverty and time spent shopping", Clothing & Textile Research Journal, 14, pp.185~191 (1996)
  36. Gabbott, M, "A empirical investigation of the impact of non-verbal communication on service evaluation", European Journal of Marketing, 34(3), pp.384~398 (2000)
  37. Gabbott, M, "The Role of Non-verbal Communication in Service Encounters:A Conceptual Framework", Journal of Marketing Management, 17, pp.5~26 (2001)
  38. Hall,E, "The silent language" (1959), Doubleday
  39. Hall,J.A, "Gender Effects in Decoding Nonverbal Cues", Psychological Bulletin, 85(4), pp.845~857 (1978)
  40. Hall, J, "Interpersonal Sensitivity" (2001), LEA
  41. Jandt,Fred E, "Intercultual communication" (1998), Sage Publication
  42. Klopf, D. W, "Cross cultural communication:An introduction to the fundamentals" (1982), Hanshin Publishing Co
  43. Kugiumutzakis,G, "The development of facial and vocal imitation in early infancy [Le developpement de l'imitation precoce de modeles de faciaux et vocaux", Enfance, 1, pp.21~25 (1996)
  44. Laird,J.D, "Self-attribution of emotion: The effects of expressive behavior on the quality of emotional experience", Journal of Personality and Social Psychology, 29(4), pp.475~486 (1974)
  45. Maheswaran, D, "The influence of Message Framing and Issue Involvement", ournal of Marketing Research, 27, pp.361~367 (1990)
  46. McCanne, T. R, "Emotional responding following experimental manipulation of facial electromyographic activity", Journal of Personality and Social Psychology, 52(4), pp.759~768 (1987)
  47. McIntosh,D.N, "Facial feedback hypotheses:Evidence,implications,and directions", Motivation & Emotion, 20(2), pp.121~147 (1996)
  48. Mehrabian, A, "Nonverbal Communication, Chicafo: Aldine-Atherton 49 in An Approach to Enviromental Psychology" (1974), MIT press
  49. Mehrabian, A, "An Approach to Enviromental Psychology" (1974), MIT press
  50. Mehrabian, A, "Inference of Atttitudes from Nonverbal Communication in Two Channels", Journal of Consulting Psychology, 31, pp.248~252 (1967)
  51. Meltzoff, A. N, "Newborn infants imitate adult facial gestures", Child Development, 54, pp.702~709 (1983)
  52. Meltzoff, A. N, "Imitation in newborn infants:Exploring the range of gestures imitated and the underlying mechanisms", Developmental Psychology, 25, pp.954~962 (1989)
  53. Meyers-Levy, J, "Gender differences in the use of message cues and judgement", Journal of Marketing Research, 28, pp.84~96 (1991)
  54. Morgan, R. M, "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
  55. O’Toole, R, "Baby feeding and body sway:An experiment in George Herbert Mead’s 'taking the role of the other", Journal of Social and Personality Psychology, 10, pp.59~65 (1968)
  56. Parasuraman, A, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
  57. Pugh,S.D, "Service with a Smile:Emotional Contagion in the Service Encounter", Academy of Management Journal, 44(5), pp.1018~1027 (2001)
  58. Rizzolatti, G, "From mirror neurons to imitation: Facts and speculations in The imitative mind: Development, evolution, and brain bases" (2002), Cambridge University Press
  59. Rosenthal, R, "The PONS test manual:Profile of nonverbal sensitivity" (1979), Irvington Publishers
  60. Schoenewolf,G, "Emotional Contagion:Behavior Induction in Individuals and Groups", Modern Psychoanalysis, 15(1), pp.49~61 (1990)
  61. Scherer,K.R, "Methods of research on vocal communication:paradigms and parameters in The imitative mind: Development, evolution, and brain bases", pp.6~198 (1982), Cambridge University Press
  62. Schiff, B. B, "Inducing emotion by unilateral contraction of facial muscles: A new look at hemispheric specialization and the experience of emotion", Neuropsychologia, 27(7), pp.923~935 (1989)
  63. Solomon, M, "A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions"The Service Encounter", Journal of Marketing, 49, pp.99~111 (1985)
  64. Sommers, M. S, "The Role of Non-verbal Communication in Service Provision and Respresentation", Service Industries Journal, 9(4), pp.162~173 (1989)
  65. Stel, M, "The experience and communication of prosocial feelings due to mimicry in social interactions:Effects for perceivers and targets" (2006), Poster presented at the 7th general meeting of the Society for Personality and Social Psychology
  66. Stiff, J, "Individual differences and changes in nonverbal behavior: Unmasking the changing faces of deception", Communication Research, 21(5), pp.555~581 (1994)
  67. Sue, D. W, "Counseling the Culturally Different:Theory and Practice" (1990), Wiley
  68. Sundaram, D. S, "The role of nonverbal communication in service encounters", Journal of Services Marketing, 14(5), pp.378~391 (2000)
  69. Thayer, J. F, "Sex differences in judgement of facial affect: a multivariate analysis of recognition errors", Scandinavian Journal of Psychology, 41(3), pp.243~246 (2000)
  70. Verbeke,W, "Individual Differences in Emotional Contagion of Salespersons: Its Effect on Performance and Burnout", Psychology and Marketing, 14(6), pp.617~636 (1997)
  71. Weinberg, P, "Impulsive Consumer Buying as a Result of Emotions", Journal of Business Research, 10, pp.43~57 (1982)
  72. Westbrook,R.A, "Product", Consumption-Based Affective Responses and Repurchase Processes, 1980, pp.14, 258~270
  73. Worthington, R. L, "Multicultural Counseling Competencies:Verbal Content,Counselor Attributions,and Social Desirability", Journal of Counseling Psychology, 47(4), pp.460~468 (2000)
  74. Yoo, C, "The Effects of Store Characteristics and In-Store Emotional Experiences on Store Attitudes", Journal of Business Research, 43(4), pp.253~263 (1998)

관련 논문AI추천

서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -김상희한국소비자학회 · 소비자학연구2007 · 제18권 제1호판매 서비스 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 행동에 미치는 영향에 관한 연구양석준, 최신혜한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2012 · 제10권 제3호패션제품 판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정과 서비스품질에 미치는 영향조윤주한국의류산업학회 · 한국의류산업학회지2012 · 제14권 제3호서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로김상희한국소비자학회 · 소비자학연구2005 · 제16권 제2호서비스제공자 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동의도에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로김경애, 김상희, 박재범한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2013 · 제21권 제2호미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 미치는 영향김미정, 배윤지한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2010 · 제8권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (19건)

리더십이 서비스품질 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구이만기pp. 1-22외국인 및 기관투자자의 순매수강도와 주식수익률 간의 관계김수경, 변영태pp. 23-44소비자 조절초점이 명품브랜드의 가치와 브랜드태도의 관계에 미치는 조절효과서용한pp. 73-92조직상황 특성, 심리적 임파워먼트 및 구성원 태도간의 관계이규만, 김성남pp. 93-115모바일 서비스 수용결정요인에 관한 연구 - 내재적 이용동기에 의한 정보기술수용모형의 확장을 중심으로 -전상길, 주시각, 손영곤pp. 117-146
원문 보기