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항공사 상용고객우대제도(FFP) 서비스 실패가 부정적 감정과 행동의도에 미치는 영향 연구

A Study on the Influence of Negative Emotion and Behavior Intention in Airline FFPs’Service Failure

윤선영|서정아
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2013.08|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제11권 제4호|pp. 55-73

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부정적 감정Behavior IntentionNegative Emotions행동 의도상용고객우대제도FFP로열티프로그램Royalty Program
주제분류경영학

초록

고객 충성도 제고를 위한 대표적인 마케팅 프로그램으로 전 산업에서 활용되고 있는 항공사 상용고객우대제도(Frequent Fliers Program)에 대한 연구는 그동안 주로 경영적인 성과에 대하여 이루어져 왔다. 본 연구는 기존의 연구 흐름과는 달리 최근까지 꾸준히 증가하고 있는 당 제도에 대한 고객의 불만을 바탕으로 항공사 상용고객우대제도의 서비스 실패를 유형화하고자 하였으며, 동시에 상용고객우대제도의 서비스 실패 발생 시 고객의 부정적 감정과 행동 의도와의 관계를 조사하고자 하였다. 결과적으로 항공사 상용고객우대제도에 대한 고객 불만 사항들은 보상거부, 보상축소, 보상지연이라는 3가지 유형으로 분석됨으로써 서비스 회복을 위한 기본적인 틀을 제시할 수 있었다. 또한, 항공사 상용고객우대제도의 서비스 실패는 고객의 부정적 감정과 부정적인 행동 의도에 유의한 영향을 끼치는 결과를 보였다. 이를 바탕으로 향후 고객관계 마케팅의 기반이 되는 제도 본연의 목적에 닿는현실적이고 고객 지향적인 제도 점검을 위한 기초 자료를 제기하였다.

Abstract

The studies on the airlines' Frequent Fliers Program which are being utilized in the whole businesses as the representative marketing program to improve customer royalty have usually achieved the administrative results in the meanwhile. This study intended to classify the airline FFP's service failure based on customer dissatisfaction with the program which have continued to increase until the recent date unlike the existing research flow. And at the same time, it tried to investigate the relationship between negative emotions and behaviour intention of customers when FFP's service fails. In conclusion, as customers' complaints about airline FFP were analyzed as three types of FFP's service failure such as refusal of reward, reduction of reward, postponement of reward, it could suggest the basic frame for service recovery. And the airline FFP's service failure showed the result which has the significant effect on negative emotionsand behavior intention of customers. Based on this, it suggested the basic material forinspection of realistic and customer-oriented program which meet the original purposes of the airline FFP to be the foundation for customer relationship marketing in the future.

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