본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

Kano모형을 통한 항공사 내부서비스 품질 연구 - 국내K항공사를 중심으로 -

A Study on the Airlines' Internal Service Quality Using Kano Model - Focused on case of K Airlines -

심지연
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2013.08|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제11권 제4호|pp. 99-124

0

조회

0

다운로드

24

인용

0

참고문헌

키워드

Kano Model항공사 객실승무원Flight Attendant고객만족계수내부서비스품질Internal Service Quality내부고객Internal CustomerKano모형내부서비스Internal ServiceCS- Coefficient
주제분류경영학

초록

고객을 대상으로 서비스 수행하는 서비스업의 경우 내부고객이 제공받는 내부 서비스 품질은 외부 고객을 위한 서비스에 영향을 줄 수 있다. 본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는데 목적이 있다. 국내 K항공사 객실 승무원 306명을 대상으로 진행되었으며 내부서비스품질 구성요인 중‘일원적 품질’로 분류된 항목이 전체27개 항목 중 21개로 가장 많았다. 유형성에 해당하는 품질 항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다.‘매력 품질’로 분류된 항목은 공감성 요인에서 팀원의 문제에 대한 관심과 팀원 간의 개인적 관심과 팀웍 요인에서 팀원 간의 상호 이해 및 협조의 부분이었다.‘당연품질’로 분류된 내부서비스품질은 신뢰성 요인에서 업무수행에 필요한 정기적인 교육·훈련 제공이었으며 ‘무관심품질’로 분류된 내부서비스품질은 재량권 지각요인에서의 재량적 의사결정과 평가 및 보상 요인의 고객으로부터의 평가문항이었다. 인구통계적 특성에 따른 내부서비스품질의 인식 차이를 분류한 결과를 살펴보면 연령이 낮거나 직급이 낮은 집단은 팀원 간의 배려나 관심을 매력품질로 인식하였으며 비행업무 시설이나 교육·훈련의 항목에서는 30-40대와 3년 이상 근무한 직원은 당연품질로 인식하였다. 근무년수 5-9년 집단은 팀원 간의 관심, 배려, 재량권, 고객으로부터의 서비스 평가 항목을 무관심품질로 인식하였으며 무관심품질로 분류한 빈도수가 제일 많은 집단이었다. 본 연구를 통해 Kano모형을 내부 서비스 품질 분야에 적용함으로써 조직 관리와 조직행동 분야에 적용 가능함을 학문적으로 밝혔으며, 항공사 승무원 조직의 관리에 있어서 구성원의 내부 서비스 품질 인식의 차이에 따른 조직 관리의 방향성을 제시하였다.

Abstract

The research goals of this paper is identifying the needs of airlines' internal customers and suggests direction for improving internal service qualities from the perspective of organizational management. This study used Kano Model to investigate how flightattendants, internal customers in airline companies, associate product category attributes with internal service qualities. Data were collected from the questionnaire completed by 306 flight attendants of K airlines in Korea. The main results are as follows; (1)Among the internal service quality attributes, 21 of 27 attributes were categorized as one-dimensional quality.(2)In terms of ‘empathy’ factor, general interest in the problems team members have and personal interest among team members, in terms of ‘team work’ factor, mutual understanding and cooperation among team members were classified as ‘attractive quality’.(3) In ‘reliability’ factor, periodic education and training needed to carry out given tasks were classified as ‘must-be quality.(4)Discretionary decision making powers and customer evaluation were classified as ‘indifferent quality’.(5)In terms of classification of differences in understanding of internal service quality by demographic characteristics, the group with lower age and rank perceived caring and interest among team members as ‘attractive quality’ while the group in their 30s to 40s with more than 3 years of working experience perceived flight task facilities and education/training as ‘must-be quality’. The flight attendants with more than 5-9 working experience perceived interest, caring, discretionary decision making and customer service evaluation as ‘indifferent quality’. As shown, the group with 5-9 years of working experience had the highest frequency of classifying product quality under ‘indifferent quality’.

참고문헌 (35)

  1. 김순희, "항공사 객실승무원이 지각하는 리더-멤버교환관계, 임파워먼트, 조직몰입 간의 구조적 관계", 관광연구, 24(3), pp.125~146 (2009), 대한관광경영학회
  2. 심지연, "항공사 승무원의 심리적 임파워먼트, 심리적 주인의식 및 서비스 지향성간의 구조적 관계", 호텔경영학연구, 20(3), pp.1~22 (2011), 한국호텔외식경영학회
  3. 안영숙, "호텔내부서비스품질 측정척도 개발연구", 박사, 호텔외식경영, pp.2009
  4. 이상복, "Kano-Servqual 기법을 통한 공공기관의 서비스 개선 사례 - A 정보 도서관을 중심으로 -", 품질경영학회지, 36(3), pp.55~65 (2008), 한국품질경영학회
  5. 유한주, "중소 외국어 교육기관의 서비스품질 제고를 위한 二元的 품질개념의 적용", 품질경영학회지, 29(4), pp.170~178 (2001), 한국품질경영학회
  6. 윤세남, "호텔·테마파크·여행사의 내부서비스품질차원과 조직몰입의 관계에 관한 비교 연구", 관광레저연구, 22(3), pp.27~43 (2010), (사)한국관광레저학회
  7. 주현식, "내부서비스품질이 컨벤션종사원의 직무만족과 참가자 만족에 미치는 영향관계", 관광레저연구, 12(4), pp.165~182 (2003), (사)한국관광레저학회
  8. 정지아, "Kano 모형에 기반한 항공사 교육서비스품질 연구 - A 항공사를 중심으로", 서비스경영학회지, 12(5), pp.187~211 (2011), 한국서비스경영학회
  9. 정해경, "제조기업 종업원의 내부서비스품질이 직무몰입과 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구-S사를 중심으로-", 경영연구, 22(3) (2007), 한국산업경영학회
  10. 채서일, "사회과학조사방법" (2007), 비앤엠북스
  11. Berman, E. M., "Workplace Relations: Friendship Patterns and Consequences(According to Managers)", Public Administration Review, 62(2), pp.217~230 (2002)
  12. Berry, L. L., "The employee as customer", Journal of Retail Banking, 3(1), pp.33~40 (1981)
  13. Berry, L. L., "Marketing Service- Competing through quality" (1991), Free Press
  14. Caruana, A., "INTQUAL- An Internal Measure of Service Quality and the Link Between Service Quality and Business Performance", European Journal of Marketing, 31(8), pp.604~616 (1997)
  15. Chen, Y. H., "A Kano-CKM model for customer knowledge discovery", Total Quality Management, 17(5), pp.589~608 (2006)
  16. Chow, I. H., "The Impact of Developmental Experience, Empowerment and Organizational Support on Catering Service Staff Performance", International Journal of Hospitality Management, 25(3), pp.478~495 (2006)
  17. Edvardsson, B, "Internal Service Quality and the Psychological Work Environment: An Emprical Analysis of Conceptual Interrelations", The Service Industries Journal, 17(2), pp.252~263 (1997)
  18. Fredendall, L. D., "Purchasing's internal service per formance: Critical external and internal determinants", Journal of Supply Chain Management, 41(2), pp.26~38 (2005)
  19. Frost, F. A., "Service Quality Between Internal Customers and Internal Suppliers in an International Airline", International Journal of Quality & Reliability Management, 18(4), pp.371~386 (2001)
  20. Gremler, D. D., "The internal service encounter", International Journal of Service Industry Management, 5(2), pp.34~56 (1994)
  21. Harman, H. H, "Modern factor analysis" (1967), University of Chicago Press
  22. Heskett, J. L., "Putting the Service Profit Chain to Work", Harvard Business Review, pp.164~174 (1994)
  23. Jun, M. J., "Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction", Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), pp.205~223 (2010)
  24. Kang, G. D., "Measurement of internal service quality: Application of SERVQUAL battery to internal service quality", Managing Service Quality, 12(5), pp.278~291 (2002)
  25. Kano, N, "Upsizing the organization by attractive quality creation", Total Quality Management: proceedings of the first world congress, pp.60~72 (1995), Springer
  26. McLeod, C., "Service and Internal Marketing: An Organizational Commitment Perspective", 7th Bi-annual World Marketing Conference, 7(1), pp.1~13 (1995)
  27. Matzler, K., "Employee satisfaction: Does Kano's Model Apply?", Total Quality Management, 15(9-10), pp.1179~1198 (2004)
  28. Matzler, K., "How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function development", Technovation, 18(1), pp.25~38 (1998)
  29. Podsakoff, P. M., "Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies", Journal of Applied Psychology, 88(5), pp.879~903 (2003)
  30. Reynoso, J., "Towards the measurement of internal service quality", International Journal of Service Industry Management, 6(3), pp.64~83 (1995)
  31. Schneider, B, "The service organization: Human resources management is crucial", Organizational Dynamics, 21(4), pp.39~52 (1993)
  32. Timko, M, "An experiment in continuous analysis", Center for Quality of Management Journal, 2(4), pp.17~20 (1993)
  33. Voss, M. D, "Internal service quality: Determinants of distribution center performance", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 35(3), pp.161~176 (2005)
  34. Wildes, V. J., "Internal Service Quality: Marketing Strategies Can Help to Reduce Employee Turnover for Food Servers", International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 6(2), pp.1~27 (2005)
  35. Zeithaml, V. A., "Delivering Quality Service-Balancing Customer Perception and Expectations", pp.91~93 (1990), The Free Press

관련 논문AI추천

항공사 객실승무원의 내부마케팅 인식 유형에 대한 연구 - Q방법론을 중심으로 -전애은, 정민주한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2025 · 제23권 제1호항공사 아웃소싱의 내부고객 서비스품질에 대한 인식 차이 연구 －콜센터 직원을 대상으로－서명선한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2012 · 제10권 제1호항공기내 서비스 접점에서의 내부고객의 서비스 지향성과 제공수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구연지영, 이한나, 최정일한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2016 · 제14권 제6호항공사의 내부마케팅 요인이 기내 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 －항공사 승무원의 기내서비스를 중심으로－고창헌, 김미희, 김영택, 차현수한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2012 · 제10권 제4호PCSI Index를 이용한 교육서비스품질 요인 개선 방안에 관한 연구 : K-항공사를 중심으로김민교, 김연성, 임성욱한국품질경영학회 · 품질경영학회지2020 · 제48권 제2호카노 모형에 기반한 항공서비스품질 분류와 잠재적 고객만족 개선지수에 관한 연구 - 중국 승객을 중심으로기린, 정규석한국품질경영학회 · 품질경영학회지2016 · 제44권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (8건)

외항사 외국인 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 한국인 승객의 만족에 미치는 영향 – 긍정적 감정반응의 매개효과를 중심으로 -이소영, 이형룡pp. 3-31거시경제변수 (유가와 환율, 다우지수변화)가 한일 항공사 주가에 미치는 영향에 관한 연구최정길, 양장영, 석문pp. 33-54항공사 상용고객우대제도(FFP) 서비스 실패가 부정적 감정과 행동의도에 미치는 영향 연구서정아, 윤선영pp. 55-73국제 전략적 제휴에서 파트너 선택-동적관점: 항공산업내 3대 제휴그룹의 경험을 중심으로정의교pp. 75-98항공사 조직건강이 고객지향성에 미치는 영향 : 정신적 스트레스의 매개효과를 중심으로박혜영pp. 125-149
원문 보기