본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사의 서비스공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구 －고객 감정 반응의 매개효과－

Study on the Effect of the Service Justices from the Airlines to the Customer Satisfaction or Customer Badness Behavior －Mediator Effect for the Customer Emotional Response－

정희용
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2014.08|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제12권 제4호|pp. 23-40

0

조회

0

다운로드

20

인용

0

참고문헌

키워드

Customer Satisfaction고객만족Customer Badness Behavior고객불량행동감정반응Emotional Response서비스 공정성Service Justices
주제분류경영학

초록

본 연구는 국내 항공사를 이용하는 고객이 지각하는 항공 서비스 공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향을 고객의 부정적인 감정반응과 긍정적인 감정반응의 매개작용을 연구했다. 연구의실증분석을 위해 국내 항공사의 항공기를 이용한 경험이 있는 고객 276명의 응답을 표본으로 실시하였다. 실증분석 결과, 서비스 공정성이 고객의 부정적인 감정 반응에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 고객의 긍정적인 감정 반응에도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 고객의 부정적인 반응은 고객 불량행동에 유의한 영향을 미치고 있는 것이 입증되었으며, 긍정적인 감정반응은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 위와 같은 연구결과를 토대로 고객 관점에서 서비스 공정성이 고객불량행동과 고객만족에 미치는 영향에 대한 이론적 시사점과 항공사에서 서비스 공정성의 체계적인 관리⋅운영의 중요성을 인식하고 질 높은 고객 서비스를 수행하기 위한 다양한노력이 필요함을 실무적 시사점으로 제시하였고, 연구의 한계점을 통해 향 후 연구방향을 제시하였다.

Abstract

This study is about the effect for the customer satisfaction or customer badness from therecognized service justices among users of the domestic airlines through the mediation effects forpositive emotional responses and negative emotional responses. For analysis of actual proof,responses from 100 domestic airline users are selected for the material. In result of the analysisof actual proof, the service justices influences partly on the positive customer emotional responsesand it influences on the negative emotional responses either. Also, the negative emotionalresponses affects the customer badness behavior related effects and the positive emotionalresponses affects the customer satisfaction related effects. From the result of this study, it isrecognized in the customer perspective that the importance of the systematic management andoperation for the three concepts of the service justices to maximize the service quality, suggestedthat the practical implication about the necessity of the various efforts for doing high qualitycustomer services and from the vulnerability of this study, the direction for the furthermore is alsosuggested.

참고문헌 (38)

  1. 관광신문, "서비스산업 육성 대 토론회", 2013. 7. 8, ~ (2013)
  2. 경기도 소비자정보센터, "소비자로부터 부당한요구 경험", 2008. 2, ~ (2008)
  3. 이동희, "항공사 객실승무원의공정성이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향", 춘계학술발표대회, (249-265.) (2007), 한국항공경영학회지
  4. 이유재, "불량고객의 유형과 전략적 관리", 경영논집, 36(4), pp.115~139 (2000)
  5. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  6. 이재곤, "서비스회복이 항공사 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 25(5), pp.21~39 (2010), 대한관광경영학회
  7. 이주형, "항공사 산업에 있어서 서비스회복과만족과의 관계 연구", 서비스산업연구, 6(2), pp.101~123 (2009)
  8. 조영신, "항공사 서비스 실패의 공정성을 통한 회복에 관한 연구", 한국항공경영학회지, 5(2), pp.117~140 (2007), 한국항공경영학회
  9. 조주은, "서비스 실패의 심각성·통제성이 회복공정성, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향", 관광연구, 28(2), pp.287~303 (2013), 대한관광경영학회
  10. 정기은, "서비스 불평처리의 공정성지각과 서비스 재이용의도 간의 관계 : 서비스불만내용의 조절효과", 한국항공경영학회지, 1(1), pp.53~62 (2003)
  11. 중앙일보, "여승무원 폭행 임원", 2013. 4. 27, ~ (2013)
  12. Andreassen, T. W., "Antecedents to Satisfaction with Service Recovery", European Journal of Marketing, 34(1, pp.2) (2000), 156~175
  13. Bagozzi, R. P., "On the evaluation of structural equation models", Journal of the Academy of Marking Science, 16, pp.74~94 (1988)
  14. Bies, R. J., "Interactional justice Communication criteria of fairness", pp.43~55 (1986), JAI Press
  15. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters : the Effects of Physica Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 52, pp.69~82 (1990)
  16. Blodgett, J. G., "The Effects of Distributive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior", Journal of Retailing, 73(2), pp.185~210 (1997)
  17. Chebat, Jean-Charles., "How Emotions Mediate the Effects of Perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations : an Empirical Study", Journal of business Research, in press (2003)
  18. Clemmer, E, C., "An Investigation into the Realtionships of Justice and Customer Human Resources Management", Lawrence Erlbaum, pp.193~207 (1993)
  19. Clemmer, E. C., "Fair Service", in Advances in Services Marketing and Management, 5 (1996)
  20. Folger, R., "Effects of procedural and distributive justice on reactions to pay raise decision", Academy of Management Journal, 32 (1989)
  21. Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18, pp.39~50 (1981)
  22. Fullerton, R. A., "Choosing to misbehave : a Structura Model of Aberrant Consumer Behavior", Advances in Consumer Research, 20, pp.39~574 (1993)
  23. Goodwin, C Ross, I., "Consumer responses to service failure; influence of procedural and interactional fairness perceptions", Journal of Business Research, 25, pp.149~163 (1992)
  24. Harris, L. C., "Jay customer behavior : an exploration of types and motives in the hospitality industry", Journal of Service Research, 18(5), pp.339~357 (2004)
  25. Hoffman, K. D., "Essentials of service marketing" (1997), The Dryden Press
  26. Johnson, R., "Advances in Services Marketing and Management" (1995)
  27. Hair, J. E. Jr., "Multivariate Data Analysis, Fifth Edition" (1988), Prentice-Hall International. Inc
  28. Kenhouse, Patrick Van., "The Relationship between Consumers’ Unethical Behavior and Customer Loyalty in a Retail Environment", Journal of Business Ethics, 44, pp.261~278 (2003)
  29. Lovelock, C. H., "Services Marketing People, Technology Strategy, 4th ed" (2001), Prentice Hall
  30. Mattila, S. A., "The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-Industry Setting", Journal of Service Marketing, 15(7), pp.583~596 (2001)
  31. MaxhamIII, J. G., "Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time : The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent", Journal of Retailing, 78(1), pp.239~252 (2002)
  32. Oliver, L. Richard., "Satisfaction : A behaviornal perspective on the consumer" (1997), McGraw-Hill
  33. Parasuraman. A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(Fall), pp.41~50 (1985)
  34. Smith, A. K., "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounter Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36, pp.356~372 (1999)
  35. Tax, S. S., "Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing", Journal of Marketing, 62, pp.60~79 (1998)
  36. Taylor, S., "Waiting for service : the relationship between delays and evaluations of service", Journal of Marketing, 58, pp.56~69 (1994)
  37. Watson, D., "Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect : The PANAS Scales", Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), pp.1063~1070 (1988)
  38. Zeelenberg, M., "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction : A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Services", Journal of Business Research, 57(4), pp.445~455 (2004)

관련 논문AI추천

서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 −항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로−김화진, 한진수산업개발연구소 · 산업혁신연구2008 · 제24권 제2호항공사 서비스 불공정성에 따른 고객불평행동 연구진수현, 허희영한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2017 · 제15권 제5호항공 서비스 인카운터에 대한 감정적 반응이 고객만족에 미치는 영향배준철, 황수영한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2015 · 제14권 제2호항공 서비스품질과 소비관련 감정이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구어문영, 이용진한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2010 · 제8권 제3호여행서비스 실패의 심각성과 고객감정반응, 서비스회복 공정성 및 결과와의 영향관계최철수관광경영학회 · 관광경영연구2010 · 제14권 제2호국내 및 해외항공사 이용고객 간의 서비스회복에 대한 공정성지각 및 서비스평가가 만족에 미치는 영향에 관한 비교연구김안호, 김영심, 정형식한국산업경영학회 · 경영연구2007 · 제22권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (6건)

항공사 객실 여승무원의 외적 이미지가 승무원의 인지적 이미지와 항공사의 정서적 이미지, 항공사 애호도에 미치는 영향 －국내 K 항공사를 중심으로－박소연, 전애은, 강혜경pp. 3-22저비용 항공사의 위험지각, 서비스품질 및 고객만족의 관계 연구최진주, 김형곤pp. 41-58환승 만족도, 재이용의도 및 추천의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구－인천국제공항을 중심으로－김병재pp. 59-75모바일 앱 사용자들의 프라이버시 의사결정과 프레이밍 효과－여행 및 항공 산업에 대한 시사점－김명수, 강명수, 이동주pp. 77-93우리나라 국적항공사의 항공사고사례분석과 항공안전 개선전략에 관한 탐색적 연구－대한항공과 아시아나항공을 중심으로－노태우, 박재찬pp. 95-124
원문 보기