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논문KCI 등재

항공 마일리지 효익과 고객 만족, 관계지속의도 간의 영향 연구－신뢰를 매개 변수로－

A Study of Influence of Airlines Mileage Benefits, Customer Satisfaction and Relation Continuity Intention －Focused on Mediating Effects of Trust－

윤선영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2017.02|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제15권 제1호|pp. 99-117

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신뢰TrustCustomer Satisfaction관계지속의도Relation Continuity Intention고객 만족항공 마일리지 효익Airlines Mileage Benefits
주제분류경영학

초록

항공 마일리지 프로그램은 대표적인 고객관계관리 방안으로 고객의 정보를 수집하고 효과적으로 활용하여 신규 고객의 유치와 기존 고객의 유지를 목적으로 활용되는 마케팅 전략이다. 그러나 항공 마일리지를사용하는데 불편을 겪는 사례는 꾸준히 발생하고 있다. 따라서, 고객이 실질적으로 인식하는 항공 마일리지의효익을 파악하고 고객의 욕구를 충족시킴으로써 고객의 신뢰를 개선시켜 장기적인 관계를 형성하는것은 매우 중요하다. 이에, 본 연구는 항공 마일리지의 효익과 고객 만족 및 관계지속의도 간의 영향관계를밝히고 마일리지의 효익과 고객 만족 간에 신뢰가 매개효과가 있는지 파악하여 고객과의 관계를 강화시키는요인을 검증하고자 하는 것이 목적이다. 실증분석 결과 첫째로 항공 마일리지의 효익은 고객 만족에긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항공 마일리지의 효익 중 경제적인 효익이 고객 만족에더욱 영향력이 있는 것으로 검증되었다. 두 번째로 고객 만족은 관계지속의도에 긍정적인 효과가 있었으며, 세 번째로 항공 마일리지의 효익이 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치는 결과를 보였다. 특히 항공마일리지의 효익 중 경제적 효익이 관계지속의도에 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 마지막으로 신뢰는항공 마일리지 효익과 고객 만족 사이에서 매개역할을 하는 것으로 검증되었다. 이와 같은 결과를 바탕으로항공 마일리지 프로그램의 현실적이고 고객지향적인 개선안을 제시하였다.

Abstract

The airlines mileage program is a marketing strategy used to collect and effectively use customer information in order to attract new and the existing customers as a typical means to maintain customer relationship. However, customers have consistently experienced inconveniences in airlines mileage use. Therefore, it is very important to build a long-term relationship with customers by identifying the benefits of airlines mileage recognized by customers, meeting their desires, and improving their trust. As a result, this study aims to examine the influence between the benefits of airlines mileage, customer satisfaction, and relation continuity intention to continue relationship and identify the mediating effect of trust between mileage benefits and customer satisfaction. This study seeks to verify the factors strengthening the relationship with customers. The results of empirical analysis demonstrated that the benefits of airlines mileage had a positive influence on customer satisfaction, and economic benefits among the benefits of airlines mileage had even greater influence on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had a positive influence on relation continuity intention, and third, the benefits of airlines mileage had a positive influence on relation continuity intention. Especially, economic benefits among the benefits of airlines mileage had even greater influence on customer satisfaction. Finally, trust played a mediating role between the benefits of airlines mileage and customer satisfaction. Based on these results, this study proposed a realistic and customer-oriented improvement plan for the airlines mileage program.

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