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항공사 객실승무원의 감성지능이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향

The Effect of Flight Attendant’s Emotional Intelligence on Job Satisfaction and Organizational Citizenship Behavior

윤선영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2014.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제12권 제6호|pp. 3-21

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직무만족Job Satisfaction감성지능Emotional Intelligence조직시민행동Organizational Citizenship Behavior
주제분류경영학

초록

본 연구는 인적자원의 확보와 꾸준한 고급인력 확충 및 기업 경쟁력 확보를 위해서 항공사객실승무원의 서비스 수행 능력중 하나인 감성지능의 직무만족과 조직시민행동 간의 영향관계를 검증하고자하였다. 국내 대형 항공사 및 저비용항공사 객실승무원 총 225명을 대상으로 한 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 감성지능은 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 요인 중 자기감성이해, 감성조절, 감성활용 순으로 셜명력이 높았다. 둘째, 항공사 객실승무원의 감성지능 요인 모두 조직시민행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자신 및 타인에 대한 감성이해와 감성조절, 감성활용이 높은 객실승무원일수록 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것이라 할 수 있다. 셋째, 항공사 객실승무원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향관계에서 직무만족은 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타나 감성지능은 직무만족과 조직시민행동에 직접적으로 영향을 미치기보다 직무만족을 거치면서 조직시민행동에 더욱 긍정적인 영향을 주는 것이라 볼 수 있다. 이러한 연구결과는 감성지능이 높을수록 긍정적인 태도를 형성하고 타인과 조직을 이해하며, 직무만족을 강하게 느낌에 따라 조직의 충성도도 높아질 수 있으므로 항공사 경영 및 관리자들은 감성지능에 대한 체계적인 교육 및 훈련과 더불어 감성지능을 향상시킬 수 있는 다양한 프로그램의 개발과 승무원들이지각하고 있는 감성지능을 활용하는 방법과, 스스로 분노와 감정을 통제하고 조절하여 개인의 감성을 주어진 상황에 따라 적절한 행동으로 나타낼 수 있는 감성조절 능력을 배양할 수 있도록 꾸준한 관심과 훈련프로그램을 정기적으로 실시해야 할 것이다.

Abstract

Recognizing that emotional intelligence has been emerged as a key factor of better job satisfaction andorganizational citizenship behavior. The purpose of this study is to examine the relationship between flightattendant’s emotional intelligence, job satisfaction and organizational citizenship behavior. In addition, thisstudy also examined a mediating effect of job satisfaction on emotional intelligence and organizationalcitizenship behavior. The data were based on 225 flight attendant’s working at major airlines and low costairlines in Korea. The results are as follows. First, the analysis shows that self emotional appraisal,regulation of emotion and use of emotion among various types of emotional intelligence has positive effectson job satisfaction. Second, the analysis shows that all among various types of emotional intelligence hasalso positive effects on organizational citizenship behavior. Third, the results of that mediation tests showthat job satisfaction was partial mediator in the relationship between emotional intelligence andorganizational citizenship behavior. This study suggests emotional intelligence is major factor for the successof the organization. Based on this study, would be able to contribute academically and practically toadvancing airline management also future study should exploit variety of preceding variables, which canaffect emotional intelligence of flight attendants.

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