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복합 포아송과정을 이용한 항공사 고객가치 산출모형 연구

Customer Valuation Models using Compound Poisson Process in Airlines

이휘영|윤문길|박학진
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2014.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제12권 제6호|pp. 95-111

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고객가치Customer Value고객관계관리Customer Relationship ManagementFrequent Flyer Program항공시장상용고객프로그램복합포아송과정Compound Poisson ProcessAirline Markets
주제분류경영학

초록

항공운송 시장의 경쟁 확산으로 항공사는 다양한 혁신수단을 통해 경쟁력을 유지하기 위해 노력하고 있다. 특히, 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 창출하기 위해 고객관계관리를 통해 고객을 세분화하고 차별적 서비스를 통해 고객충성도를 높이기 위한 많은 활동을 해 오고 있다. 고객 차별화는 고객가치에 따른 고객세분화를 기반으로 하는 것이 바람직하다. 따라서 고객가치 산정은 고객관계 관리에서 핵심적인 정보로 활용될 수 있다. 기존의 많은 고객가치 산출모형에 대하여 항공사에 적용가능할수 있는 모형의 개발은 미흡하였다. 본 연구에서는 복합 포아송과정 모형을 이용하여 불규칙한 항공사탑승 마일리지 적립과정을 분석하고, 이를 바탕으로 고객가치를 산출할 수 있는 모형을 제시한다. 본연구에서 항공사 이용과정에 대한 확률적 특성을 고려하여 탑승마일리지를 이용한 효과적인 고객가치산출 모형을 제시하였지만, 현실적인 적용을 위해서는 많은 추가적인 연구가 필요하다.

Abstract

In the past decades, the growth of the air transport industry has been expanded more than economicgrowth. However, with recent severe competition in aviation markets, airlines have tried to find aninnovative method for enhancing their competitiveness. Airlines have searched an efficient customerrelationship program for keeping high-valued customers as their loyalty customers. Frequent Flyer Program(FFP) has been introduced as an efficient program for airlines. To manage customers effectively, we needeach customer's lifetime value. FFP provides lots of informations for customer travel patterns. Using theinformation from FFP data base, we can make a customer life-time value which will be used as a customersegmentation rule. In this paper, we suggest a new customer valuation model using a compound Poissonprocess model. With some randomely selected FFP data, we test the validity of our model and discuss someresearch issues for further studies.

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