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논문KCI 등재

항공사 객실승무원의 감성지능, 조직몰입, 이직의도의 관계연구

A Study on the Relationship between Emotional Intelligence, Organizational Commitment, Turnover Intention of Airline Cabin Crew

정태연
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.12|Tourism Research|제45권 제4호|pp. 599-614|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.4.599

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조직몰입Organizational Commitment감성지능Emotional Intelligence이직의도Turnover Intention항공사 객실승무원Airline Cabin Crew
주제분류관광학

초록

치열한 경쟁 속에서 살아남는 방법을 고민하며 성장했던 항공사들이지만, 최근 COVID-19 사태 이후 경영환경은 극도로 악화하였으며, 다운사이징을 비롯한 항공사의 경영 개선의 노력은 항공사 승무원들을 고용불안에 떨게 하고 있고, 거기에 더해 항공사의 지나친 친절한 고객서비스 제공 요구와 소비자의 과도한 요구, 직장 내 괴롭힘 등 객실승무원들의 감정노동은 날로 심각성이 증대되고 있다. 이러한 시장의 환경 변화에 대응하기 위해서는 이성이나 합리성만으로는 충족될 수 없는 감성(emotion)의 코드 필요성이 대두되었고, 동시에 감성지능 또한 중요한 키워드로 등장하고 있다. 이에 본연구에서는 항공사 객실승무원의 감성지능, 조직몰입, 이직의도와의 영향 관계를 살펴 실무에 적용 가능한 실천적인 시사점을 제공하고자 하였다. 연구의 목적 달성을 위하여 2020년 9월 3일부터 2020년 9월 17일까지 항공사 객실승무원을 대상으로 250부의 설문지를 배포하여 223부를 회수하였다. 수집된 설문지 중에서 데이터의 신뢰성 제고를 위해 불성실하게 응답한 32개의 샘플을 폐기하고 218개의 샘플을 연구의 목적을 달성하기 위해 실제 분석에 사용하였다. 데이터 분석을 위해서는 SPSS Ver. 26.0 통계 패키지를 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 감성지능은 조직몰입에 상당히 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 조직몰입은 이직의도에 상당히 부정적인 영향을 미쳤으며, 셋째, 객실승무원의 감성지능은 이직의도에 부정적인 영향을 미쳤습니다. 이런 연구결과를 바탕으로 항공사는 조직구성원의 조직몰입을 높이고 이직의도를 줄이기 위한 노력의 일환으로 다양한 감성 지능을 촉진하는 교육 프로그램 및 활동을 도입함으로써 장기적으로는 우수한 인적자원 유지와 기업경영에 유리한 고지를 선점할 수 있을 것이다.

Abstract

Airlines have grown while thinking about how to survive in fierce competition, but the business environment has been extremely deteriorated since the recent COVID-19 crisis, and the airline's efforts to improve management, including downsizing, are making the airline crew tremble with employment insecurity. In addition, the emotional labor of cabin crews is increasing day by day, such as excessive demands from airlines to provide friendly customer service, excessive demands from consumers, and harassment in the workplace. In order to cope with these changes in the market environment, the need for code of emotions that cannot be satisfied with reason or rationality alone has emerged, and at the same time, emotional intelligence is also emerging as an important keyword. In this regard, this study attempted to provide practical implications applicable to practical business by examining the relationship between the emotional intelligence, organizational commitment, and turnover intention of airline cabin attendants. For the purpose of study, 250 survey questionnaires were distributed among the cabin crews who are working for airline industry from 3th Sep, 2020 to 17th Sep, 2020. Due to the reliability of data, 32 samples were discarded and 218 samples were put to actual analysis. In order to accomplish the purpose of the study, the researcher conducted and analyzed by using SPSS Ver. 26.0 statistics package. The results of the study were as follows. First, Emotional Intelligence had significantly positive effect on Organizational Commitment. Secondly, Organizational Commitment had significantly negative effects on turnover intention. Thirdly, Emotional Intelligence negatively affected on turnover intention. Airline companies can benefit from instituting various emotional intelligence-promoting training programs and activities in an effort to boost organizational commitment and reduce in turnover intention.

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