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논문KCI 등재

항공 서비스의 물리적 편익, 기능적 편익 및 심리적 편익이 이용객과의 관계품질에 미치는 영향관계

Effect of Airline service's Physical, Functional, and Psychological benefits on the relationship quality between customers and Airlines

최정화
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2018.12|Tourism Research|제43권 제4호|pp. 265-284|DOI 10.32780/ktidoi.2018.43.4.265

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편익Benefit관계품질Relationship Quality항공서비스Airline Service
주제분류관광학

초록

항공 서비스를 경험하는 승객들은 항공기 탑승 후 상당 시간동안 외부와 단절된 상태로 항공사에서 제공 되어지는 물적, 인적서비스를 제공받는다. 또한, 원하는 목적지까지의 빠른 이동이란 기능적 편익을 경험한다. 항공사들은 이와 같은 다양한 편익을 효율적으로 제공함으로써 승객과의 견고한 관계 형성 및 유지를 시도하고 이를 토대로, 치열해진 항공산업 경쟁에서 우위를 차지하기 위해 많은 노력을 기울인다. 이에 본 연구는 3시간 이상 항공서비스를 이용한 고객의 비행 중 경험한 물리적, 기능적, 심리적 편익과 항공사 간 관계품질의 영향관계를 실증분석하고 이를 통해 상호간 유의미한 영향관계를 제시함으로써 항공 서비스의 발전적 성장에 기여하고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 물리적 편익은 고객과 항공사의 관계 품질의 모든 잠재적 변수에 직접적인 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 기능적 편익은 고객과 항공사 간의 관계 품질 중 신뢰 변수에 긍정적인 영향을 미치지 않았다. 셋째, 심리적인 편익은 관계품질에 직접적인 긍정적인 영향을 미친다. 이 결과는 고객의 편익과 관계 품질에 대한 기존 문헌의 결과와 부분적으로 일치한다. 따라서, 항공사의 물리적, 심리적, 기능적 편익 제공을 위한 지속적 노력은 고객과의 관계 품질 향상에 매우 중요한 요인이라 할 수 있겠다. 다만, 승객들이 느끼는 기능적 편익은 자신들이 마땅히 제공받아야할 기본적 요소로 인식되어지고, 항공사와의 신뢰 관계에는 긍정적 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 기능적 편익의 중요성에 대한 반증으로 해석할 수 있으며, 승객의 입장에서 마땅히 제공받아야 할 기능적 편익의 일부가 충족되어지지 않을 경우 항공사와의 관계품질에 부정적 영향을 미칠 것이 예견되어지는 바이다. 이와 같은 연구 결과를 통해 향후 항공사들은 승객들에게 제공되어질 다양한 편익에 대한 재고의 노력을 기울여야 할 것이다.

Abstract

Passengers are provided with physical and Psychological services period of time after boarding the aircraft. Also, They experience the fast movement to the destination, functional benefits. Therefore, airlines work hard to build strong relationships with passengers through a variety of benefits and to gain an advantage in the fierce airline industry competition. This study extend a theory of Customers' benefit in context of Airline service customers. Also, This study examine the effect of Physical, Functional, and Psychological benefit on the relationship quality between Customers and Airlines. The findings of this study are summarized as follows. First, Physical benefits have direct positive effects on all latent variables of relationship quality between customers and Airlines. Second, functional benefits have showed no positive effects on trust variable of relationship quality between customers and Airlines. Third, Psychological benefits have direct positive effects on relationship quality between customers and Airlines. This result is accord partially with previous literature reviews about benefit and relationship quality of customers in the field of tourism research. By results of this study, Efforts to provide the physical, psychological benefits of airlines are very important factors to increase customers' relationship quality. Also, the customer considers the functional benefits to be a part of th provision. therefore, airlines will need to strive to provide better functional benefits to customers than it is now.

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