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인천공항 무인로봇의 체험경제요인이 고객 만족, 공항 이미지, 재방문 의도에 미치는 영향 - Pine과 Gilmore의 체험경제 이론을 바탕으로 -

The Role of Incheon Airport Robot’s Experience Economy Toward Customer Satisfaction, Airport Image and Revisit Intention - Focused on Experience Economy Theory of Pine and Gilmore -

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주제분류경영학

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인공지능, 로봇 서비스, 빅데이터, 사물인터넷과 같은 4차 산업혁명은 관광산업에 큰 변화를 가져왔다. 본 논문은 인천공항 스마트화 전략 가운데 하나인 인천공항의 무인로봇 서비스의 경험이 고객만족, 공항 이미지, 재사용 의도에 미치는 영향 관계를 체험경제 이론을 바탕으로 검증하고자 한다. 인천 공항의 무인로봇 서비스를 경험한 적이 있는 이를 대상으로 온라인 설문을 실시하였으며, SNS (네이버카페, 페이스북 페이지, 인스타그램)를 통해 설문지가 배부되었고, 모든 척도는 리커트 5점 척도를 활용하였다. 전체 288부의 응답된 설문지 가운데 최종적으로 249부의 응답을 2차 요인 구조방정식 모형을 통해 분석을 진행하였다. 분석결과 무인로봇의 네 가지 요인으로 구성된 체험경제 요인은 유의한 것으로 나타났고, 체험경제 요인은 고객 만족에, 고객 만족은 공항 이미지와 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 검증하였다. 본 연구는 기존에 연구된 공항서비스 관련 연구와 달리 스마트관광의 핵심인 로봇서비스와 관련된 초기 연구로 추후 진행될 스마트 공항 관련 연구의 바탕이 될 것이다. 또한 체험경제 이론을 스마트관광 분야에 확장하는 이론적 기여를 할 것이며, 관광산업 발전을 위해 스마트화를 내세우고 있는 정부의 정책 입안자 또는 항공산업 종사자에게 실무적인 시사점을 제안할 것이다.

Abstract

The fourth industrial revolution brought about a great change in tourism industry with artificial intelligence, robot service, big data and internet of thing. Especially this paper investigated to verify the experience of the robot service toward customer satisfaction, airport image and reuse intention. To achieve this object, online survey conducted to Korean having the experience to visit Incheon international airport and survey was distributed to SNS(Naver café, Facebook page, and Instagram). A number of 288 questionnaires were distributed and finally, 249 were used to analyze the hypotheses with structural equitation modeling. The results of this paper showed sub-dimension of experience economy were entertainment experience, educational experience, escapist experience, and esthetic experience through second-order structural equitation modeling analysis. Also, experience economy had significant impacts on customer’s satisfaction which in turn influenced between airport image and revisit intention. Furthermore, it was the first attempt at robotic services related to experience economy and will help further research.

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