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공항 서비스 로봇에 대한 인지적 ․ 감정적 반응이 고객만족과 공항이미지에 미치는 영향

Impact of Cognitive and Emotional Response to Airport Service Robots on Customer Satisfaction and Airport Image

이한석|이청림
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2019.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제17권 제6호|pp. 25-43|DOI 10.30529/amsok.2019.17.6.002

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감정인지고객만족지각된 품질Perceived qualityCustomer satisfaction서비스 로봇Emotional responseCognitive responseService robotPerceived enjoyment지각된 즐거움공항이미지Airport image
주제분류경영학

초록

본 연구는 최근 국제공항에서 활용하고 있는 서비스 로봇에 대한 소비자의 반응이 공항이미지에 미치는 영향을 확인하는데 목적이 있다. 이를 위해 서비스 로봇에 대한 소비자의 반응을 인지적, 감정적인 반응으로 구분해서 살펴보고 이러한 반응이 각각 지각된 품질과 지각된 즐거움을 거쳐 고객만족에영향을 주고, 궁극적으로 공항이미지에 미치는 영향을 실증분석하였다. 공항에서 서비스 로봇을 이용해본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 실증분석한 결과, 서비스 로봇에 대한 인지적 반응은 지각된 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 감정적 반응은 지각된 즐거움을 높이는 것으로 나타났다. 또한 지각된 품질과 지각된 즐거움은 서비스로봇에 대한 고객만족을 높이며, 서비스 로봇으로 인해 만족한 고객은 공항이미지를 긍정적으로 평가하는 것으로 분석되었다. 이를 통해, 서비스 로봇에 대한 긍정적인 평가는 전반적인 공항 이미지를 긍정적으로 형성하는데 기여한다는 것을 확인하였다. 다만, 서비스 로봇에 대한 고객만족에 감정적 측면인 지각된 즐거움이 인지적 측면인 지각된 품질보다 더 큰 영향을 줄 것으로 예상하였으나, 실증분석결과 두 경로의 영향력은 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 로봇에 대한 고객만족도에는 소비자의 인지적인 평가와 감정적인 평가가 균형있게 영향을 준다는 것을 알 수 있었다.

Abstract

Recently, the use of service robots at international airports is increasing. This study confirmed the effect of consumer’s reaction to service robot on airport image. To this end, we examined consumers’ responses to service robots in cognitive and emotional responses. We empirically analyzed whether these responses affect customer satisfaction and ultimately airport image through perceived quality and perceived enjoyment. For empirical analysis, we collected data from consumers who have used service robots at airports. As a result, cognitive responses to service robots have a positive effect on perceived quality, and emotional responses increase perceived enjoyment. In addition, perceived quality and perceived enjoyment increase customer satisfaction with service robots, and satisfied customers due to service robots positively evaluate airport image. This result confirms that the positive evaluation of service robots contributes to the positive effect of the overall airport image. In addition, it was expected that the perceived enjoyment, which is an emotional aspect, would have a greater impact on customer satisfaction with service robots than the perceived quality, which is an cognitive aspect. However, the empirical results show that there is no statistically significant difference in the influence of the two paths. Therefore, it was found that both cognitive and emotional evaluation of consumers had an important influence on customer satisfaction with service robots.

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