본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

공항 서비스 로봇 이용에 대한 지각된 유용성과 즐거움이 공항 이미지에 미치는 영향 : 경제적 가치와 관계적 가치의 매개효과를 중심으로

The Effects on Perceived Usefulness and Enjoyment to Airport Service Robots on Airport Image : Focusing on Mediating Role of Economic and Relational Value

이한석|이청림
산업개발연구소 (kyungsung university)|2020.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제36권 제4호|pp. 191-212|DOI 10.22793/indinn.2020.36.4.008

1

조회

0

다운로드

18

인용

0

참고문헌

키워드

경제적 가치지각된 유용성economic value서비스 로봇perceived usefulness지각된 즐거움perceived enjoyment관계적 가치relational valueservice robot공항 이미지airport image

초록

최근 들어 서비스 분야에서 로봇의 활용이 증가되고 있다. 본 연구에서는 특히 로봇의 활용이 활발한 공항 서비스를 대상으로 서비스 로봇에 대해 고객이 지각하게 되는 유용성과 즐거움이 공항 전반적인 평가인 공항 이미지에 영향을 줄 것으로 판단하였다. 또한 지각된 유용성과 즐거움이 공항 이미지에 미치는 영향에 있어서 가치의 매개효과를 고려하였으며, 경제적 가치와 관계적 가치로 구분하여 살펴보았다. 실증분석결과, 지각된 유용성은 경제적 가치와 관계적 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 지각된 즐거움은 관계적 가치에만 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 경제적 가치는 관계적 가치에 긍정적인 영향을 주며, 경제적 가치와 관계적 가치 모두 공항 이미지에는 예상한 바와 같이 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.

Abstract

Recently, the use of robots is increasing in the service industry. In this study, it was expected that the perceived usefulness and perceived enjoyment about service robots can affect the airport image, which is overall evaluation of airport. Also, the mediating effect of customer value was considered in the influence of perceived usefulness and enjoyment on airport image. The customer value is divided into economic value and relational value, and the effect of these values ​​on the airport image was examined. To confirm this, an empirical analysis was performed on customers who had experience actual airport service robots. As a result of analysis, it was found that perceived usefulness had a positive effect on economic value and relational value, but perceived enjoyment only had an effect on relational value. In addition, economic value has a positive effect on relational value, and both economic value and relational value have a positive effect on airport image.

참고문헌 (46)

  1. 김향미, "거래가치가 관계가치 및 성과에 미치는 영향에 관한 연구- 거래가치와 복합적 관계의 상호작용 효과를 중심으로 -", 유통연구, 19(1), pp.101~128 (2014), 한국유통학회
  2. 박현지, "모바일 관광정보서비스 특성과 지각된 가치, 행동의지, 실제사용간의 관계분석", 호텔경영학연구, 16(1), pp.121~138 (2007), 한국호텔외식관광경영학회
  3. 이종만, "이러닝 사용의도에 있어서 지각된 즐거움과 지각된 유용성의 역할: 사용경험정도 및 나이의 차이", 대한경영학회지, 25(1), pp.211~225 (2012), 대한경영학회
  4. 이주연, "소비자가 지각한 서비스 종업원의 진정성과 조작의도가 고객가치와 고객만족에 미치는 영향 - 관계가치와 경제가치를 중심으로", 경영학연구, 44(4), pp.1013~1042 (2015), 한국경영학회
  5. 이진명, "지각된 유용성과 지각된 즐거움이 스마트워치 수용에 미치는 영향과 소비자 관성의 조절효과", 소비문화연구, 21(2), pp.43~65 (2018), 한국소비문화학회[DOI]
  6. 이청림, "공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소가 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 16(5), pp.29~49 (2018), 한국항공경영학회[DOI]
  7. 이청림, "공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출⋅입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-", 한국항공경영학회지, 13(5), pp.95~118 (2015), 한국항공경영학회
  8. 이청림, "공항 서비스 로봇에 대한 인지적 ․ 감정적 반응이 고객만족과 공항이미지에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 17(6), pp.25~43 (2019), 한국항공경영학회[DOI]
  9. 장대성, "한국 국제공항의 서비스품질 평가와 고객만족을 위한 주요서비스 품질요인에 관한 연구", 품질경영학회지, 30(4), pp.3~43 (2002), 한국품질경영학회
  10. 탕기박, "공항 서비스 로봇의 서비스 품질이 공항 이미지에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 17(4), pp.79~93 (2019), 한국항공경영학회[DOI]
  11. 한준형, "IPTV 서비스의 지각된 가치와 지각된 즐거움, 그리고 지속적 사용의도에 관한 실증연구", 인터넷전자상거래연구, 12(2), pp.125~147 (2012), 한국인터넷전자상거래학회[DOI]
  12. Anderson, James C., "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommend Two-Step Approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  13. Bagozzi, R. P., "The Role of Emotions in Marketing", Journal of the Academy of Marketing Science, 27(2), pp.184~206 (1999)
  14. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Model", Journal of Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  15. Bateman, T. S., "Job Satisfaction and the Good Soldier: The Relationship between Affect and Employee Citizenship", Academy of Management Journal, 26(4), pp.587~595 (1983)
  16. Chan, K. W., "Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword? Evidence from Professional Financial Services Across Cultures", Journal of Marketing, 74(3), pp.48~64 (2010)
  17. Davis, F.D., "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, 13(3), pp.319~340 (1989)
  18. Davis, F. D., "Extrinsic and Intrinsic Motivation to use Computers in the Workplace", Journal of Applied Social Psychology, 22(14), pp.1111~1132 (1992)
  19. Dutton, J. E., "Keeping an Eye on the Mirror: Image and Identity in Organizational Adaptation", Academy of Management Journal, 34(3), pp.517~554 (1991)
  20. Eggert, Andreas, "Value Creation in the Relationship Life Cycle: A Quasiongitudinal Analysis", Industrial Marketing Management, 35(1), pp.20~27 (2006)
  21. Etgar, M., "A Descriptive Model of the Consumer Co-Production Process", Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), pp.97~108 (2008)
  22. Grewal, D., "The Effects of Price Comparison Advertising on Buyers’ Perceptions of Acquisition Value, Transaction Value, and Behavioral Intentions", The Journal of Marketing, 62(2), pp.46~59 (1998)
  23. Hoffman, D., "Marketing in Hypermedia Computer-mediated Environments: Conceptual Foundations", Journal of Marketing, 60(3), pp.50~68 (1996)
  24. Johar, G. V., "The Price of Friendship: When, Why, and How Relational Norms Guide Social Exchange Behavior", Journal of Consumer Psychology, 15(1), pp.22~27 (2005)
  25. Kim, H. W., "Value-based Adoption of Mobile Internet:An Empirical Investigation", Decision Support Systems, 43(1), pp.111~126 (2007)
  26. Kotler, P., "Marketing Management" (2002), Prentice Hall
  27. Kulviwat, S., "Toward a Unified Theory of Consumer Acceptance Technology", Psychology &Marketing, 24(12), pp.1059~1084 (2007)
  28. Liao, C. H., "The Roles of Perceived Enjoyment and Price Perception in Determining Acceptance of Multimedia-on-Demand", International Journal of Business and Information, 3(1), pp.27~52 (2015)
  29. Lichtenstein, D. R., "Distinguishing Coupon Proneness From Value Consciousness: An Acquisition-transaction Utility Theory Perspective", Journal of Marketing, 54(3), pp.4~67 (1990)
  30. Lu, L., "Developing and Validating a Service Robot Integration Willingness Scale", International Journal of Hospitality Management, 80, pp.36~51 (2019)
  31. Magotra, I., "Investigating Linkage Bewteen Customer Value and Technology Adoption Behavior", European Research on Management and Business Economics, 24(1), pp.17~26 (2018)
  32. Malone, T., "Toward a Theory of Intrinsically Motivation Instruction", Cognitive Sciences, 5(4), pp.333~369 (1981)
  33. Padilla-MeléNdez, A., "Perceived Playfulness, Gender Differences and Technology Acceptance Model in a Blended Learning Scenario", Computers & Education, 63, pp.306~317 (2013)
  34. Park, Y., "Acceptance and Adoption of the Innovative Use of Smartphone", Industrial Management & Data Systems, 107(9), pp.1349~1365 (2007)
  35. Ostrom, A., "Consumer trade-offs and the evaluation of services", Journal of Marketing, 59(1), pp.17~28 (1995)
  36. Ouschan, R., "Customer Empowerment and Relationship Outcomes in Healthcare Consultations", European Journal of Marketing, 40(9), pp.1068~1086 (2006)
  37. Rogers, E. M., "Diffusion of Innovations" (1995), Free Press
  38. Ryu, K., "Influence of Restaurants' Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention", The Service Industries Journal, 28(8), pp.1151~1165 (2008)
  39. "World’s First Robot Hotel Fires Half of Its Robots" (2019)[URL]
  40. Suryadi, N., "Consumer, Customer and Perceived Value: Past and Present", Academy of Strategic Management Journal, 17(4), pp.1~9 (2018)
  41. Teo, T. S., "Intrinsic and Extrinsic Motivation in Internet Usage", The International Journal of Management Science, 27(1), pp.25~37 (1999)
  42. Ulaga, W., "Capturing Value Creation in Business Relationships: A Customer Perspective", Industrial Marketing Management, 32(8), pp.677~693 (2003)
  43. Vargo, S. L., "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing", Journal of Marketing, 68(1), pp.1~17 (2004)
  44. Wakefield, R. L., "Mobile Computing: A User Study on Hedonic", Utilitarian Mobil Device Usage, 2006, pp.15(3), 292~300
  45. Yang, H., "User Acceptance of Wearable Devices: An Extended Perspective of Perceived Value", Telematics and Informatics, 33(2), pp.356~369 (2016)
  46. Yi, M. Y., "Prediction the Use of Web-based Information Systems:Self-Efficacy, Enjoyment, Learning Goal Orientation, and the Technology Acceptance Model", International Journal of Human-Computer Studies, 59(4), pp.431~449 (2003)

관련 논문AI추천

공항 서비스 로봇에 대한 인지적 ․ 감정적 반응이 고객만족과 공항이미지에 미치는 영향이청림, 이한석한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2019 · 제17권 제6호공항 서비스 로봇의 서비스 품질이 공항 이미지에 미치는 영향이한석, 탕기박한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2019 · 제17권 제4호인지된 사용용이성과 인지된 유용성이 휴머노이드(Humanoid) 로봇 사용의도에 미치는 영향김근정, 박성준, 이희정한국상품학회 · 상품학연구2019 · 제37권 제3호항공사 셀프서비스 테크놀로지 품질이 경험가치, 태도, 지속적 이용의도에 미치는 영향: 사전 고객준비도의 조절효과변민섭, 정지연한국마이스관광학회 · MICE관광연구2023 · 제23권 제2호서비스 로봇의 SERVQUAL의 역할: 인천공항 이용객의 특성을 중심으로김현준, 심선보, 황진수한국마이스관광학회 · MICE관광연구2024 · 제24권 제3호인천공항 무인로봇의 체험경제요인이 고객 만족, 공항 이미지, 재방문 의도에 미치는 영향 - Pine과 Gilmore의 체험경제 이론을 바탕으로 -고민환, 김미영한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2020 · 제18권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

국내총생산을 극대화 하는 제조업 최적 R&D 비중에 관한 연구이주용, 강민지, 조영상pp. 1-27연구개발특구 첨단기술기업 지정에 대한 효과 분석김형진, 전봉걸pp. 29-545중 나선 모형 기반 스마트 모빌리티 혁신 생태계 연구 : 파리 사례를 중심으로황윤민, 황정섭pp. 55-77기술협력 파트너 기관의 입지지역이혁신성과에 미치는 영향이근재pp. 79-106챗봇의 특성이 수용의도에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구: 개인혁신성의 조절효과를 중심으로정옥경, 박철, 김수정pp. 107-133
원문 보기