공항 서비스 로봇의 서비스 품질이 공항 이미지에 미치는 영향
The Effect of Airport Service Robot Service Quality on Airport Image
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초록
공항을 이용하는 고객들은 공항 내 다양한 서비스를 이용하게 된다. 특히 공항 출국 고객의 경우공항 도착 후 탑승까지의 대기시간 중에서 서비스 경험을 하게 된다. 본 연구는 최근 공항에서 활용되고 있는 서비스 로봇에 대한 소비자들의 반응을 확인하고 서비스 로봇의 활용이 공항에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 서비스는 고객과의 상호작용을 통해서 제공받는 특성을 갖고 있으므로, 고객이지각한 서비스 로봇의 서비스 품질을 측정하고 서비스 로봇에 대한 만족도를 확인하고자 하였다. 서비스 로봇의 서비스 품질과 관련하여서는 기존 연구를 바탕으로 상호작용품질과 결과품질의 두 가지 요인을 고려하였으며, 서비스 로봇에 대한 이용만족도를 매개변수로 하고, 공항이미지를 결과변수로 하여 연구모델을 구성하였다. 연구를 위해 중국 소비자들을 대상으로 연구 설문을 진행하였으며, 이는로봇산업의 경우 중국과 한국, 일본의 국가들이 모두 심혈을 기울이고 있는 산업이고, 각 국가의 공항에서 서비스 로봇을 운영하고 있으며, 항공 여행 산업에서 중국 소비자들의 성장이 가장 크기 때문에국내 공항에도 중요한 연구라 판단하였다. 연구의 방법론으로는 구조방정식 모형을 사용하였다. 연구결과 서비스 로봇을 경험한 소비자들은 공항이미지에 긍정적인 이미지를 갖게 됨을 확인할 수 있었다. 서비스 로봇이 공항에서 다양하게 활용되고 있음에도 불구하고 서비스 로봇의 공항에서의 역할 및 향후 연구방향에 대한 논의가 충분하지 못하였다. 본 연구에서는 서비스 로봇의 공항에서의 활용에 대한 연구가 필요함을 알리고 기초적인 연구를 제공하고자 하였다. 또한 서비스 로봇과 관련한 다양한 연구방향성에 대하여 제안을 하고자 하였다.
Abstract
Customers who use the airport will have access to a variety of services at the airport. Especially, if you need to stay in the airport to leave, you will experience service during the waiting time after you arrive at the airport. The purpose of this study is to find the consumer 's response to service robots used at airports and to examine the effect of service robots in the airports. Service has characteristics to be provided through interaction with customer, so we tried to measure perceived service quality of service robot and customers’ satisfaction with service robot experience. For service quality of service robots, perceived service interaction quality and perceived service result quality were considered based on previous research, and research model was constructed by using satisfaction of service robot as a mediator and airport image as a result variable. For the study, we conducted a survey on Chinese consumers. This is because China, Korea, and Japan invested in robot industry and they are running a service robot in the airport. Besides the growth of Chinese consumers is great in the air travel industry. For the methodology of this research, we adopted structural equation modeling. As a result, it was confirmed that consumers who experienced service robots have a positive image of the airport. Despite the fact that the service robots are widely used at the airport, the role of the service robot in the airport and the direction of future research are not enough. The purpose of this study is to provide basic research to inform about the necessity of research on the utilization of service robots at the airport. We also propose various research directions related to service robots.
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