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국내 및 해외항공사 이용고객 간의 서비스회복에 대한 공정성지각 및 서비스평가가 만족에 미치는 영향에 관한 비교연구

A Comparative Study between Domestic and International Airlines on the Effects of Customers' Justice Perception of Service Recovery and Service Evaluation on Satisfaction

정형식|김영심|김안호
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2007.05|경영연구 (Journal of Business Research)|제22권 제2호|pp. 175-201

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주제분류경영학

초록

본 연구는 고객들의 항공여행에 있어 서비스실패 회복에 따른 공정성지각 및 서비스품질이 서비스가치 및 서비스접점 만족에 미치는 영향과 후속하여 전반적 만족으로 이어지는 인과관계를 국내외 항공사별 이용고객으로 분류하여 실증 검증하였다. 실제 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 분석한 결과는 첫째, 국내 및 해외항공사 이용고객집단 간 서비스회복에 있어 서비스품질과 서비스접점 만족에서 유의한 차이를 나타내 해외항공사 이용고객보다 국내항공사 이용고객이 더 높은 서비스품질 지각과 서비스접점 만족을 지각하고 있다는 것으로 국내항공사의 경쟁력이 강화되고 있음을 보여주고 있다. 둘째, 국내항공사 이용고객집단과 해외항공사 이용고객집단 모두 서비스회복에 대한 공정성지각이 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 공정성지각은 서비스접점 만족에 국내항공사 이용고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이용항공사의 서비스회복에 있어 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향은 해외항공사 이용고객의 경우만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스품질이 서비스접점 만족에 미치는 영향은 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스회복에 있어 서비스가치는 서비스접점 만족에 두 집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스가치가 전반적 만족에 미치는 영향은 해외항공사만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이로써 서비스회복에 있어 국내항공사 이용고객은 항공사의 서비스가치를 지각하더라도 직접적으로 전반적 만족을 이끌지 못하고, 서비스접점 만족을 통해서 전반적 만족에 이른다는 것을 보여주고 있어 서비스 회복과정에서 서비스접점의 중요성을 시사하고 있다. 마지막으로 서비스접점 만족은 항공사의 전반적 만족에 국내외항공사 이용고객집단 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 국내항공사에서 내국인을 대상으로 하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정한 서비스 제공이 이루어져야만 서비스가치와 서비스접점 만족을 통해 전반적 만족을 증대시킬 수 있는 것으로 나타나 서비스의 공정성을 강화시키는 것이 효과적임을 시사하고 있다. 한글 색인어 : 서비스실패 및 회복, 공정성 지각, 서비스품질, 서비스가치, 서비스접점 만족, 전반적만족논문접수 : 2006. 9 게재확정 : 2007. 2* 조선대학교 경영학과 교수(E-mail : hsjung@chosun.ac.kr) : 연락저자

Abstract

The present study explored the effects of customers' justice perception of airliners' service recovery from their service failure, service quality on service value, customer satisfaction on moment of truth (MOT), and the following overall satisfaction. The relationships were empirically investigated and compared between the customers of domestic airlines and those of international airlines. The results of the study from surveying the actual flyers were as follows: First, customers' justice perception of airliners' service recovery significantly affected service value for both customer groups of domestic and international airlines. In addition, the relative effect of justice perception on service value was greater for the domestic airline users than for the international airline users. Second, the justice perception affected service satisfaction on MOT only for the domestic customer group. Third, the effect of service quality on service value was statistically significant only for the international airline users, which shows the difference in service quality between the domestic and international airlines. The effects of service quality on service satisfaction on MOT were statistically significant for both groups.Fourth, service value significantly affected service satisfaction on MOT for bother groups while its effect on overall satisfaction was not significant for either group. Lastly, service satisfaction on MOT affected overall satisfaction both for the two groups.The findings of the study show that domestic airline users have high justice perception on service recovery from a failure, which affects their service satisfaction on MOT. The managerial implication from the findings for the domestic airliner is that after any service failures thorough measures should be taken, and solid damage control strategies be established.

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