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항공 서비스 인카운터에 대한 감정적 반응이 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Emotional Response to Airline Service Encounter on the Customer Satisfaction

황수영|배준철
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2015.05|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제14권 제2호|pp. 403-424

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고객만족Service EncounterEmotional Response감정적 반응Airline ServiceCustomer Satisfaction.항공서비스 인카운터
주제분류관광학

초록

This study, the effect of service encounter on customer satisfaction through emotional response is addressed. For the research, 160 samples are collected by convenience sampling. In order to measure service encounter, used quantitative(communication time, information richness, proxemics) and qualitative compositional factors(interaction quality, physical environment quality, outcome quality). The results of the analyses are as follows: First, the quantitative compositional factors(communication time, proxemics) have a direct impact on positive and negative emotional response. But the information richness doesn't give any significant impacts on the emotional response. Second, qualitative compositional factors( physical environment quality, outcome quality) are significantly affected by the positive and negative emotional response. But the interaction quality doesn't give any significant impacts on the positive and negative emotional response. Third, two dimensions(positive emotional response, negative emotional response) of the emotional response have a direct impact customer satisfaction.

Abstract

This study, the effect of service encounter on customer satisfaction through emotional response is addressed. For the research, 160 samples are collected by convenience sampling. In order to measure service encounter, used quantitative(communication time, information richness, proxemics) and qualitative compositional factors(interaction quality, physical environment quality, outcome quality). The results of the analyses are as follows: First, the quantitative compositional factors(communication time, proxemics) have a direct impact on positive and negative emotional response. But the information richness doesn't give any significant impacts on the emotional response. Second, qualitative compositional factors( physical environment quality, outcome quality) are significantly affected by the positive and negative emotional response. But the interaction quality doesn't give any significant impacts on the positive and negative emotional response. Third, two dimensions(positive emotional response, negative emotional response) of the emotional response have a direct impact customer satisfaction.

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