본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 −항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로−

The Influence of Service Recovery Justices on Customer Satisfaction and Loyalty −Focused on customer’s positive emotion in air transportation service−

한진수|김화진
산업개발연구소 (kyungsung university)|2008.09|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제24권 제2호|pp. 37-58|DOI 10.22793/indinn.2008.24.2.003

1

조회

0

다운로드

20

인용

0

참고문헌

키워드

충성도Customer SatisfactionService RecoveryLoyalty고객 만족서비스 회복Service Recovery JusticeAir transportation service고객의 긍정적 감정서비스 회복의 공정성항공 운송 서비스 산업Customer’s positive emotion

초록

본 연구의 목적은 항공 운송 서비스 산업에서 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향을 파악하고, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 관계를 조절할 것인지를 파악하고자 하는데 있다. 자료 수집은 2007년 9월 17일부터 동년 9월 30일 사이의 기간 동안 김포 국제공항과 인천 국제공항에서 출국대기 중인 항공 승객 중에서 항공 서비스를 이용하면서 불평을 재기했던 적이 있는 승객을 대상으로 이루어 졌다. 수집한 표본 중 269부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 연구 분석은 SPSS12.0을 이용하여 회귀 분석을 실시하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스회복의 공정성은 고객만족에 영향을 미친다. 둘째, 항공사 서비스회복의 공정성은 충성도에 영향을 미친다. 셋째, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스회복의 공정성이 고객만족에 미치는 영향 관계를 조절한다. 넷째, 고객의 긍정적 반응은 항공사 서비스회복의 공정성이 충성도에 미치는 영향 관계를 조절한다. 다섯째, 고객만족은 충성도에 영향을 미친다. 본 연구는 서비스 회복 과정의 모델을 개발하는데 도움을 주리라 사료된다. 또한 서비스 마케팅 관리자는 서비스 회복 전략을 수립하는데 고객 감정의 반응에 따른 직원의 행동 방향에 대한 가이드 라인을 제시할 수 있을 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to prove that the effect of service recovery justice on customer satisfaction and loyalty in air transportation service. Also this prove the effect of customer’s positive emotion on customer satisfaction and loyalty. Then in the international Kimpo and Inchon airport, I conducted a research among the people who have flown to foreign counties and experienced dissatisfaction while using the airline service or complained about the service. The data was collected from September 17th to September 30th. A total of 269 valid responses were used for data analysis. To verify this, regression analysis is performed. Research findings are as follows; First, service recovery justice, statistically, cause a positive impact on customer satisfaction. Second, service recovery justice cause a positive impact on loyalty. Third, customer’s positive emotion can control the influence of customer satisfaction caused by service recovery justice. Fourth, customer’s positive emotion can control the influence of loyalty caused by service recovery justice. Fifth, customer satisfaction have a positive impact on loyalty. The results will be helpful for them to develop a further service recovery framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service recovery strategies.

참고문헌 (50)

  1. PC 이용 다변량통계분석, "행렬과 SPSS", pp.1997, 강병서
  2. 고동완, "스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향", 관광학연구, 27(2), pp.49~69 (2003), 한국관광학회
  3. 고순화, "가상적 상황에서 의류제품에 대한 서비스회복이 고객만족과 구매 후 행동의도에 미치는 영향", 소비자학연구, 18(1), pp.49~69 (2007), 한국소비자학회
  4. 김영화, "서비스 실패유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 서비스가치 및 충성도에 미치는 영향", 박사, 호텔관광경영학, pp.2004
  5. 김정만, "항공사의 서비스회복 성과가 재구매 및 구전효과에 미치는 영향-서비스회복 프레임워크를 중심으로", 4(2), pp.441~462 (2005), 한국호텔리조트카지노산학학회
  6. 안세원, "서비스품질, 가치 및 소비자 만족의 구조적 관계", 상경연구, 18(2), pp.93~114 (2002)
  7. 유은나, "호텔서비스 실패와 회복에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2002
  8. 윤승자, "항공사 이미지가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 상경연구, 18(1), pp.109~125 (2002)
  9. 이수원, "실패된 서비스와 회복만족간의 관계연구", 박사, pp.1999
  10. 이학식, "소비관련 감정척도의 개발", 마케팅연구, 17(3), pp.55~91 (2002), 한국마케팅학회
  11. 장태선, "항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향", 박사, 경영학, pp.2003
  12. 정현영, "서비스 회복이 고객 만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2000
  13. 조영신, "공정성 지각을 통한 항공사 서비스 회복에 대한 만족이 대안의 매력도 및 전환의도에 미치는 영향", 한국항공경영학회 추계학술대회 발표논문집, pp.175~188 (2007)
  14. 채서일, "마케팅 조사론", pp.479~489 (1997), 학현사
  15. 인옥남, "고객 문화차원에 따른 서비스회복 기대에 관한 연구-항공 서비스산업을 중심으로-", 서비스경영학회지, 8(2), pp.23~48 (2007), 한국서비스경영학회
  16. Adams, J. S., "Toward an Understanding of Inequity", Journal of Abnormal and social Psychology, 67(5), pp.422~436 (1963)
  17. Allen, C. T., "A Comparison of Attitudes and Emotions as Predictors of Behavior at Diverse Levels of Behavioral Experience", Journal of Consumer Research, 18(4), pp.493~504 (1992)
  18. Bell, C. R., "Selected, Determinants of Customer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing, 34(1, pp.2) (1990), 156~175
  19. Blogett, J. G., "The Effects of Perceived Justice on Complaints Negative Word-of-Mouth and Repatronage Intentions", Journal of Retailing, 69(4), pp.399~428 (1993)
  20. Bolton, R. N., "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, 17(1), pp.375~384 (1991)
  21. Clemmer, E. C., "Fair Service", Advances Services Marketing and Management, 5(1), pp.109~126 (1996)
  22. Dolen, W. V., "Affective Consumer Responses in Service Encounters : The Emotional Content in Narratives of Critical Incidents", Journal of Economy Psychology, 22(3), pp.359~376 (2001)
  23. Edell, J. A., "The Power of Feelings in Understanding Advertising Effect", Journal of Consumer Research, 14(3), pp.421~433 (1987)
  24. Folkes, V. S., "A Field Study of Casual Inferences and Consumer Reaction: The View form the Airport", Journal of Consumer Research, 13(1), pp.534~539 (1987)
  25. Goodwin, C., "Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception", Journal of Business Research, 25(2), pp.149~163 (1992)
  26. Gerpott, T. J., "Customer Retention, Loyalty and Satisfaction in the German Mobile Celluar Tellecommunications Market", Tellecommunications Policy, 25(4), pp.249~269 (2001)
  27. Hegtvedt, K. A., "The Effect of Relationship Structure on Emotional Reponses to Inequity", Social Psychology Quality, 53(1), pp.214~228 (1990)
  28. Hegtvedt, K. A., "Fairness and Emotion: Reactions to the Process and Outcomes of Negotiations", Social Forces, 78(1), pp.269~303 (1999)
  29. Holbrook, M. B., "Assessing the Role of Emotions as Mediators of Customer Behavior Responses to Advertising", Journal of Customer Research, 14(1), pp.404~420 (1987)
  30. Matilla, A. S., "The Impact of Service Failures on Customer Loyalty", International Journal of Service Industry Management, 15(2), pp.134~149 (2004)
  31. Mehrabian, A., "An Approach to Environmental Psychology" (1974), MIT Press
  32. Mooradian, T. A., "I Can't Get No Satisfaction : The Impact of Personality and Emotion on Postpurchase Processes", Psychology and Marketing, 14(4), pp.379~393 (1997)
  33. Oliver, R. L., "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Settings", Journal of Retailing, 57(3), pp.25~48 (1981)
  34. Oliver, R. L., "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20(1), pp.418~430 (1993)
  35. Oliver, R. L., "The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction", Journal of Consumer Research, 18(1), pp.84~91 (1991)
  36. Parasuraman, A., "Marketing Services: Competing Through Quality" (1991), The Free Press
  37. Plutchik, R., "Emotion: A Psychoevalutionary Synthesis" (1980), Hoper & Row
  38. Richins, M. L., "Measuring Emotions in the Consumption Experience", Journal of Consumer Research, 24(3), pp.127~146 (1997)
  39. Skarlicki, D. P., "Retaliation in The Workplace : The Roles of Distributive, Procedural, and Interactional Justice", Journal of Application Psychology, 82(3), pp.434~443 (1997)
  40. Smith, A., "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(2), pp.362~372 (1999)
  41. Smith, S. M., "Attitudes and Recycling : Dose the Measurement of Affect Enhance Behavioral Prediction", Psychology and Marketing, 11(4), pp.359~374 (1994)
  42. Sprecher, S., "How Men and Women Expect to Feel and Behave in Response to Inequity in Close Relation", Social Psychology Quality, 55(1), pp.57~69 (1992)
  43. Stank, T. P., "Effect of Service Supplier Performance on Satisfaction and Loyalty of Store Managers in the Fast Food Industry", Journal of Operations Management, 17(4), pp.429~447 (1999)
  44. Watson, D., "Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect : The PANAS Scales", Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), pp.1063~1070 (1988)
  45. Wong, A., "The Role of Culture in the Perception of Service Recovery", Journal of Business Research, 57(9), pp.957~963 (2004)
  46. Weun, S. G., "Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships", Journal of Service Marketing, 15(2), pp.133~146 (2004)
  47. Weiss, H. M., "Effect of Justice Conditions on Discrete Emotions", Journal of Applied Psychology, 84(5), pp.786~794 (1999)
  48. Zeelenberg, M., "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Service", Journal of Business Research, 57(4), pp.445~455 (2004)
  49. Zeithaml, V. A., "The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), pp.1~12 (1993)
  50. Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

항공사의 서비스공정성이 고객만족과 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구 －고객 감정 반응의 매개효과－정희용한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2014 · 제12권 제4호서비스복구의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향강명주, 조상리대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2014 · 제33권 제1호인천공항 여객터미널 서비스의 실패와 고객만족에 미치는 회복 공정성의 영향 분석박용화, 백소라, 정윤희한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2013 · 제11권 제5호항공사의 서비스 회복 공정성이 기업-고객간 장기지향성에 미치는 영향문지효, 정경식, 한상린한국소비문화학회 · 소비문화연구2016 · 제19권 제3호서비스 회복 공정성이 관계품질과 감정, 행위의도에 미치는 영향이명성, 정갑연한국상품학회 · 상품학연구2017 · 제35권 제6호공항서비스의 회복된 만족이 브랜드 이미지와 불평의도에 미치는 영향에 관한 연구 －인천국제공항을 중심으로－최진, 윤영미한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2011 · 제9권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (11건)

한국의 정보보호산업과 경제적 파급효과 −산업연관분석을 이용하여−박성욱, 이상호pp. 1-22기관투자가 유형에 따른 국채선물의 거래량과 수익률 및 변동성김승탁pp. 23-36조선기자재제조업체를 위한 지속가능경영시스템 도입방안김호균, 강인선, 박동준pp. 59-74부품·소재 산업의 국내외 동향과 선진기업의 사례 연구홍한국, 조성기, 문상영, 최봉pp. 75-87부산·울산·경남의 광역경제권 구축여건 분석과 시사점이인규pp. 89-120
원문 보기