중국 항공사들의 상용고객우대제도 운용 및 중국 소비자들의 태도에 관한 연구
Frequent Flyer Program of Airline Carriers of China and Consumers’ Attitude Toward Loyalty Program
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중국의 항공 수요는 전 세계 2위를 차지하고 있으며, 중국 항공사들은 소비자들의 충성도를 제고 하기 위하여 상용고객우대제도(FFP)를 운용하고 있다. 본 연구에서는 중국 항공사들의 상용고객우대제도에 대하여 살펴본 후 소비자들의 항공사 충성도 제고 프로그램에 대한 태도를 확인하고자 하였다. 중국은 주요 네 개 항공사를 중심으로 마일리지 프로그램을 운영하고 있었으며, 중국내 다른 항공사들은 이들 항공사들이 운영하는 마일리지 프로그램과의 제휴를 통해 충성도 제고를 위해 노력하고 있었다. 마일리지의 소멸에 있어서도 중국은 한국보다 엄격한 마일리지 제공과 소멸제도를 활용하고 있음을 보여주었다. 중국 소비자들의 조사결과에서는 소비자들은 상용고객우대제도의 실용적 가치 보다는 쾌락적 가치에 의해 항공서비스의 재구매에 영향을 받는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 금전적 형태의 보상을 사용한 경험이 적은 소비자들이 많은 소비자집단을 고려할 때 상용고객우대제도를 통해 소비자들에게 제공하는 쾌락적, 상징적인 가치가 더 큰 효용을 나타내고 있음을 확인할 수 있었다.
Abstract
China’s aviation demand is the second largest in the world, and Chinese airlines are operating a frequent flyer program (FFP) to increase consumer loyalty. The purpose of this study is to examine the attitude of consumers to loyalty enhancement program after examining the frequent flyer program of Chinese airlines. China has operated a mileage program in which different airlines belong to the four major airlines, and other airlines in China have also worked to enhance their loyalty through alliances with them. Even in the expiring of mileage, China showed that it is using more strict mileage provision and extinction system than Korea. Consumer survey results show that consumers are affected by repurchase of aviation services by hedonic value rather than utilitarian value of frequent flyer program. These results show that the symbolic value provided to the consumers through the frequent flyer program shows the greater utility for consumers who have few experiences of using monetary compensation.
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