본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호스피탈리티의 개념적 고찰과 전략적 활용 - 항공산업에 대한 시사점을 중심으로 -

Conceptual Review and Strategic Application of Hospitality - Focused on the Implication in the Aviation Industry

홍성태|김희건
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2018.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제16권 제6호|pp. 29-51|DOI 10.30529/amsok.2018.16.6.003

1

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

empathy공감성hospitalityexperiential marketing호스피탈리티경험 마케팅hospitality management호스피터블니스호스피탈리티 관리(경영)hospitableness
주제분류경영학

초록

서비스 경제에서 중요한 경험 요소인 호스피탈리티는 오랜 기간 실무에서 활용되어왔고 학계에서도 연구되어왔다. 그러나 아직 이의 정의와 포함 영역, 구성 요소에 대해서는 일치된 견해를 보이지 않고 있으며 꾸준한 연구와 논의가 진행되고 있다. 식음료와 숙박을 제공하는 협의의 개념에서 출발하였으나 고객과 주인과의 상호작용에 주목하고 고객의 경험을 창출하는 통합적이고 실질적인 관점으로 발전하고 있는 것이 최근의 추세라 하겠다. 호스피탈리티의 개념과 측정 척도에 대한 기존 연구를 검토하고 델파이전문가 조사를 실시하였다. Pijls et al.(2017)에 의해 제시된, 호스피탈리티의 핵심 차원인 환영, 편안함, 공감성, 모심, 인정, 자율성, 경이로움, 효율성, 엔터테인먼트 등의 변수에 대한 내용으로 설문조사를 수행하였다. 금융산업에서는 서비스 효율, 고객에 대한 지식이 중요하게 인식되고, 항공산업에서는 공감, 편안함이 중요한 요소였으며, 서비스업 전반에서는 공감, 모심, 편안함이 중요시되는 것으로 결과가 도출되었다. 경이로움, 효율성, 오락 차원은 다른 차원의 선행 요인으로 인식된다는 기존 연구 결과와 같이, 다른 차원에 비해 중요성이 낮은 것으로 나타났다. 서비스 산업의 종류에 따라 호스피탈리티 요소나 중요 항목은 달라질 수 있어 산업별로 전략적 활용이 필요함을 보여주고 있다. 대응일치분석에 의한 서비스 산업별 호스피탈리티 이미지 측정에서는 항공산업은 환영, 고객중시, 대우 받음, 진정성 등의 이미지가 중요한 것으로 나타났고, 금융업에서는 효율성이 압도적으로 중요하고 대우 받음도 고려하는 것으로 나타났다. 호스피탈리티를 경험하는 이미지를 제고시키는 경영을 위해서는 고객, 즉 수요자중심적인 사고와 마케팅을 전개하고, 고객만이 아닌 외부 이해관계자 모두를 대상으로 한 호스피탈리티를 장기적이고 관계지향적인 관점에서 제공하여야 한다. 호스피탈리티를 구성하는 요소들을 구분하여 각각에 대해서 분석한 후에 다시 통합하고, 호스피탈리티 제공 과정을 세분화하여 각각의 단계에서 필요로 하는 차원이나 요소를 다르게 적용하는 것도 이의 경영을 위한 방법일 것이다. 경쟁이 치열하고 고객 관련 이슈가 많이 야기되고 있는 항공산업에서도 이러한 호스피탈리티 개념 및 경영 전략적 활용이 중요하다. 이는 결국 고객에게 새로운 차별적인 경험과 가치를 제공하기 위해서는 공감성과 상호작용이 강화된 호스피탈리티 개발 및 활용이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

Abstract

The purpose of this paper is to investigate the concept of hospitality and its strategic implication on service sector, specifically the aviation industry. To accomplish this goal, previous researches on hospitality and its management are reviewed and the Delphi survey is conducted. There is no opinions in accord in terms of the definition of hospitality. Measurement scale for hospitality has not been well developed. Hospitality should be made the best use of to create immemorable experience to customers. Long-term relationship and interaction between customers and host including external stake-holders should be built and developed. The objects for hospitality should be broadened from initial shelter, food and beverage into human factors like the gesture and communication. Results from the empirical analysis show that each service industry has its emphasizing hospitality dimension or factor. Specific hospitality dimension should be utilized and applied for its segmented process to gain competitive edge and meet the customer value. Hospitality can be applied as a strategic asset in aviation industry as well as other service field. Some practical implications are also discussed.

참고문헌 (42)

  1. 번트 H. 슈미트, "체험마케팅 Experiential Marketing" (2002), 세종서적
  2. 유재윤, "대형 할인점의 물리적 환경요인에 관한 연구: 서울시내 대형 할인점 3사를 중심으로", 산업경영시스템학회지, 25(2), pp.42~49 (2002)
  3. 홍성태, "소비자 공항 이용 가치 제고 전략에 관한 연구－체험마케팅 접근 적용－", 한국항공경영학회지, 12(2), pp.23~46 (2014), 한국항공경영학회
  4. Angelova, B., "Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model(ACSI model)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), pp.232~258 (2011)
  5. Ariffin, A.A.M, "A Preliminary Study on Customer Expectations of Hotel Hospitality: Influences of Personal and Hotel Factors", International Journal of Hospitality Management, 31(1), pp.191~198 (2012)
  6. Berry, L. L., "Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing", Academy Management Perspective, 20(2), pp.43~57 (2006)
  7. Blain, M., "Hospitableness: the New Service Metaphor? Developing an Instrument for Measuring Hosting", Restaurant Hospitality Management, 4(1), pp.1~4 (2014)
  8. Brotherton, B., "The Nature of Hospitality: Customer Perceptions and Implications", Tourism Hospitality Planning Development, 2(3), pp.139~153 (2005)
  9. Brotherton, B., "Towards a Definitive View of the Nature of Hospitality and Hospitality Management", International Journal of Contemporary Hospitality Management, pp.165~173 (1999)
  10. Brotherton, B., "The SAGE Handbook of Hospitality Management", pp.37~61 (2005)
  11. Brunner-Sperdin, A., "It is all about the Emotional State: Managing Tourists’ Experience", International Journal of Hospitality Management, 31(1), pp.23~30 (2012)
  12. Burgess, J., "Perspectives on Gift Exchange and Hospitable Behaviour", International Journal of Hospitality Management, 1(1), pp.49~57 (1982)
  13. Cassee, E. H., "The Management of Hospitality", pp.13~22 (1983), Pergamon
  14. Cassee, E. H., "The Management of Hospitality", pp.143~163 (1983), Pergamon
  15. Derrida, J., "Hospitality", Angelaki: Journal of Theoretical Humanities, 5(3), pp.3~18 (2000)
  16. Dikec, M., "Pera Peras Poros:Longings for Spaces of Hospitality", Theory, Culture and Society, 19(1-2), pp.227~247 (2002)
  17. Edgar, R, "Hospitality Research: Reassessing Our Strategy", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(2), pp.51~56 (1988)
  18. Hemmington, N, "From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business", Service Industry Journal, 27(6), pp.747~755 (2007)
  19. Hepple, J., "The Concept of Hospitality and an Evaluation of its Applicability to the Experience of Hospital Patients", International Journal of Hospitality Management, 9(4), pp.305~317 (1990)
  20. Jones, P., "Hospitality Research - Where we have got to?", International Journal of Hospitality Management, 15(1), pp.5~10 (1996)
  21. King, C. A, "What is Hospitality?", International Journal of Hospitality Management, 14(3, pp.4) (1995), 219~234
  22. Klaus, P, "EXQ: A Multiple-item Scale for Assessing Service Experience", Journal of Service Management, 23(1), pp.5~33 (2012)
  23. Lewis, R., "Uses and Abuses of Hospitallity Research", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(3), pp.11~12 (1988)
  24. Lugosi, P, "Hospitality and organizations: Enchantment, entrenchment and reconfiguration", Hospitality and Society, 4(1), pp.75~92 (2014)
  25. Lugosi, P, "Mobilizing identity and culture in experience co-creation and venue operation", Tourism Management, 40, pp.165~179 (2014)
  26. Lynch, P., "Theorising Hospitality’", Hospitality and Society, 1(1), pp.3~24 (2011)
  27. Mathwick, C., "Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment", Journal of Retailing, 77, pp.39~56 (2001)
  28. Middleton, V. T., "The Management of Hospitality", pp.51~68 (1983), Pergamon
  29. Nailon, P., "Theory in Hospitality Management", International Journal of Hospitality Management, 1(3), pp.135~143 (1982)
  30. Oliver, R. L, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw-Hill
  31. Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  32. Pfeifer, Y., "The Management of Hospitality", pp.189~202 (1983), Pergamon
  33. Pijls, Ruth, "Measuring the experience of hospitality: Scale development and validation", International Journal of Hospitality Management, 67, pp.125~133 (2017)
  34. Pine Ⅱ, B. Joseph, "Welcome to the Experience Economy", Harvard Business Review, pp.97~105 (1998)
  35. Reuland, R., "Research in the Field of Hospitality", International Journal of Hospitality Management, 4(4), pp.141~146 (1985)
  36. Schmitt, B. H., "Experiential Marketing How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to your Company and Brands", ~ (1999)
  37. Sim, J., "A Model of Customer Satisfaction and Retention for Hotels", Journal of Quality Assurance Hospitality, 7(3), pp.1~23 (2006)
  38. Slattery, P., "Social Scientific Methodology and Hospitality Management", International Journal of Hospitality Management, 2(1), pp.9~14 (1983)
  39. Smith, S, "The Tourism Product", Annual Tourism Research, 21(3), pp.582~595 (1994)
  40. Tasci, A.D.A, "Developing a Scale of Hospitableness: A Tale of Two Worlds", International Journal of Hospitality Management, 53, pp.30~41 (2016)
  41. Taylor, S., "Hospitality Research: the Emperor’s New Clothes?", International Journal of Hospitality Management, 15(3), pp.211~227 (1996)
  42. Tideman, M. C, "The Management of Hospitality", pp.1~24 (1983), Pergamon

관련 논문AI추천

고객서비스 품질 향상을 위한 방안에 대한 역사적 고찰: 항공운송업을 중심으로박상범, 최성수한국경영사학회 · 경영사연구2021 · 제36권 제3호고객관계 강화를 위한 고객체험설계에 관한 연구 - 항공 산업에 시사점을 중심으로송상연한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2020 · 제18권 제6호항공사 서비스의 경험적 가치가 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향: 국내 대형항공사를 중심으로김소형, 황낙건관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제6호항공사 이용객들의 경험품질에 관한 연구김승리, 이동희한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2013 · 제11권 제5호호텔기업의 서비스 품질, 고객만족 및 고객반응의 관련성 분석권기정, 안홍복, 이미숙한국산업경영학회 · 경영연구2004 · 제19권 제1호온라인 플랫폼 경험: 호스피탈리티 고객 인게이지먼트 및 로열티향상 방안김준형경영경제연구소 · 아태비즈니스연구2017 · 제8권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

지상표적 감시를 위한 항공기 임무계획 최적화 모형이원용, 이문걸pp. 3-17Airline’s Approach to enhance Fuel Efficiency장효석, 유광의, 장성우pp. 19-27반려견의 항공운송서비스에 관한 정책적 고찰- 기내 반입 반려견을 중심으로 -박수진, 윤영훈, 황호원pp. 53-73저비용항공사 서비스품질과 행동의도에 있어서 브랜드인지도의 매개효과검증이동희pp. 75-96경영단위(Business Unit) 분석을 통한 국적항공사 성과와 의미김제철, 한익현, 박진서pp. 97-115
원문 보기