국내항공사 서비스품질이 중국인 관광객만족과고객충성도에 미치는 영향
The Impact of Korean Airlines Service Quality on Chines Customer's Satisfaction and Loyalty
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초록
본 연구는 국내 항공사 서비스 품질에 대한 중국인 관광객의 관광객 만족과 고객충성도를 연구한것이다. 국내 항공사를 이용한 중국인 관광객을 대상으로 2016년 7월부터 12월까지 6개월간 설문조사를실시하였다. 설문장소는 인천국제공항에서 인바운드(in-bound) 관광객을 대상으로 설문을 실시했고, 명동, 인사동 등 중국인 관광객이 가장 많이 방문하는 여행지에서 설문을 실시하였다. 연구분석 결과 중국인관광객이 경험한 서비스품질은 4개의 요인으로 신뢰 및 공감성, 유형성, 보증성, 반응성으로 나타났다. 관광객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 유형성, 신뢰 및 공감성, 보증성으로 나타났고, 반응성은관광객 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은유형성과 보증성 순으로 나타났다. 신뢰 및 공감성과 반응성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다
Abstract
The purpose of this study is to improve the operation of Korean airlines by studying the relationship between the customer satisfaction and customer loyalty of Chinese tourists. For this study, we surveyed Chinese tourists for 6 months from July 2016 to December 2016. The survey was conducted at places where many Chinese tourists visit: Incheon International Airport, Myeongdong, and Insadong. Among the factors determining airline service quality, those related to customer satisfaction are tangibility, reliability and empathy, and assurance. Also, factors affecting customer loyalty are type and assurance. Customer loyalty is significantly influenced by customer satisfaction. Most importantly, factors that affect both customer satisfaction and customer loyalty are tangibility and assurance. Based on the results of this study, airlines should consider the satisfaction of Chinese customers in managing their businesses. It is necessary to carry out actions within the cabin interior while taking into account the preferences of the Chinese customers and the image training for the crew. Also, it is necessary to improve the competitiveness of enterprises by educating them to behave with awareness in order not to miscommunicate with Chinese customers.
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