IPA를 활용한 중국 태권도장 서비스품질 평가에 관한 연구
Evaluation of Taekwondo Gyms SERVQUAL in China Using IPA
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초록
본 연구는 한국 태권도 지도자들이 중국으로 진출 할 경우에 한국의 태권도장과 동일한 서비스 제공방식이 아닌, 중국 시장의 특성에 맞는 서비스 품질과 고객들의 니즈(Needs)를 충족할 수 있는 서비스 방안을 제시하고자 한다. 연구의 목적을 달성하기 위해 중국 산동성 칭다오시, 웨이팡시 지역에서 태권도장을 이용하고 있는 소비자들을 대상으로 태권도장의 서비스품질, 중요도, 만족도를 IPA 연구방법을 활용하여 도출한 결과는 다음과 같다. 첫째, 계속 유지해야 할 Ⅰ사분면에 속한 속성들은 지도자 품의 및 용모, 지도자 성의 지도, 지도방법을 통한 운동능력 향상 등 8개 서비스품질 속성들이 추출되었다. 둘째, 우선적으로 대처해야할 Ⅱ사분면에 속한 속성들은 샤워실이나 탈의실, 다양한 운동기구, 시설 내 온도 및 통풍상태 등 7개 속성들로 나타났다. 셋째, 적절하게 제공되고 있는 Ⅲ사분면에 속한 속성들은 휴게실이나 편의시설, 회비, 거리위치, 교통편 4개 속성들로 나타났다. 마지막, 과잉 제공되고 있는 Ⅳ사분면에 속한 속성의 경우 디자인 및 인테리어, 지리적 편리성 2개 속성으로 나타났다. 즉, 숙련된 지도자 양성을 위한 도장경영 및 세미나 개최와 더불어 중국 태권도장에서 미흡한 품질요소로 나타난 시설과 환경, 도장의 안정성, 현대적 최신시설 등을 한국 태권도장의 수준으로 높인다면 중국 고객들의 만족을 이끌어 낼 수 있을 것이다. 마지막으로 한국 태권도장 서비스품질에 대한 평가 연구를 비교해 볼 때 교통편 속성은 집중, 개선해야 할 서비스품질로 나타난 반면, 중국태권도는 개선이 불필요한 속성으로 볼 수 있다.
Abstract
This study was aimed to provide the Taekwondo gyms’ SERVQUAL attributes in China that suit the Chinese market and Chinese customers’ needs for Korean Taekwondo instructors to acknowledge Chinese market conditions when they tend to enter the Chinese market through evaluating the importance and satisfaction scales of Taekwondo gyms’ SERVQUAL in China by IPA(importance performance analysis). The IPA which is a two dimensional analysis, consists of four quadrants: 1st) Keep up the Good Work; 2nd) Concentrate Here; 3rd) Low Priority; and 4th) Overkill. Each SERVQUAL questions, as an attribute, were classified into the four quadrants depending on the scores. The result has shown that eight attributes like “instructor’s attitude and manner”, “complying the class schedule”, “instructor’s honest teaching”, and “scientific and systematic training for increasing exercise capacity” were classified into the quadrant 1 (Keep up the Good Work). This indicates that the following attributes’ importance and satisfaction scores were relatively higher than other attributes in which instructors must maintain its quality. Secondly, the other seven attributes such as “rocker room and shower stall”, “various exercise equipment”, “gym’s temperature and ventilation condition”, and “gym’s maintenance condition” were classified into the quadrant 2 (Concentrate Here) which are the top priorities to treat. Thirdly, in quadrant 3 (Low Priority), “lounge and convenient facilities”, “tuition fee”, ‘location’ and ‘transportation’ were classified. Lastly, “facility’s interior” and “geographical convenience” were classified into quadrant 4 which means that the attributes are oversupplied.
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