지방정부 상수도서비스의 고객만족도 평가 및 영향요인에 관한 연구
A Study on the Factors Contributing and Customers’ Satisfaction of the Local Government’s Drinking Water Service
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초록
본 연구는 인제군 상수도서비스에 대한 고객만족도 조사를 통해 서비스의 공급수준을 평가해 보고, 고객만족도의 영향요인을 분석함으로써 향후 행정서비스 개선전략과 발전의 기초자료로 활용하고자 하는 데 있다. 분석결과, 첫째, 인제군 조사대상 지역주민들은 현재 공급되고 있는 수돗물이 식수로서 적합하다는 긍정적인 응답을 보였다. 하지만 적합하지 않다는 반응을 보인 응답자 역시 적지 않았고, 그 이유는 수돗물의 냄새나 이물질이 있다는 의견이 높아 향후 수돗물 정화의 개선관리가 필요하다. 둘째, 6개 읍면의 상수도서비스 전반적 만족도는 상남면이 가장 높은 만족도 수준을 보인 반면, 서화면, 인제읍, 남면 등에서는 전체 평점에 미치지 못하여 이 지역에 대한 개선전략이 요구된다. 셋째, 상수도서비스 품질에 대한 만족도에서는 전체적으로 약간 만족스러운 만족도를 보인 가운데 수도요금차원이 가장 높았으나, 수돗물 개선노력도차원의 만족도가 가장 낮아 이에 대한 집중적 개선전략이 요구된다. 넷째, 상수도서비스 민족도의 영향요인은 4개 요인으로 축약되었고, 이 요인들 중 수도요금 차원이 가장 중요한 영향요인으로 작용하고 있어, 향후 조기누수의 발견 및 정확한 검침을 통해 사전 수도요금의 불만을 예방하고, 기술개발을 통한 양질의 서비스를 저렴한 요금으로의 공급 및 경영합리화를 모색해야 한다. 특히 향후 상수도서비스 만족도 평가시 수돗물의 수질과 개선노력도의 측정항목을 동시에 고려해보는 만족도 설문항목을 구성하여 측정할 필요성이 있다.
Abstract
The purpose of this study is to evaluating regional’s Drinking Water public service provision level and to analysis the Contributing factor of Citizen Satisfaction. The findings from the analysis are as follow. Inje-Gun’s performance of Drinking Water policy and public service satisfaction is shown to be hight level. but some of residents is perception condition of water in the Inje country is shown grow worse. because water is being pollution and is smelled green rust stain. look into the concretely, first, Drinking Water Customer’ Satisfaction of four region(include Inje-Up) is Sangnam-Men shown to be hight level. Second, the satisfaction of public service quality is generally satisfied, but some of service satisfaction level has been very low; that is, Drinking Water charges is shown to be hight level but result is very low satisfaction in category. therefore improvement strategies are needed in these service quality. Third, Customers’ Satisfaction of Drinking Water Public service’s influence factors are summarized into four element, and Drinking Water charges service characteristics is turn out to be most important factor among them. specially, the satisfaction of public service effected not only service quality but also the personnel behavior of public service.
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