고객의 감정반응과 관계지속성에 영향을 미치는 사회적 서비스스케이프 요소 연구
A Study on Social Servicescape Factors Affecting Customer Emotional Responses and Relationship Continuity
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초록
현대 사회는 물리적인 환경과 함께 사회적인 환경도 고객행동에 영향을 주는 역할을 하고 있다. 본 논문은 한식전문점을 이용하는 고객의 서비스 향상을 위해 사회적 서비스스케이프가 고객의 행동의도에 미치는 영향을 알아보았다. 인적서비스, 고객유사성, 고객적합행동을 서비스스케이프 변수로 설정하였고, 긍정적 감정과 부정적 감정을 통해 고객과의 관계지속성에 미치는 영향을 알아보았다. 통계분석을 위해 SPSS 26.0과 SmartPLS을 이용하여 실증연구를 진행하였다. 연구결과로 인적서비스, 고객유사성, 고객적합행동은 모두 고객감정반응의 긍적적 감정에 영향을 주지만, 인적서비스와 고객유사성은 부정적 감정에 영향을 주지 않았다. 다만 고객적합행동은 부정적 감정에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 또한 고객과의 관계지속성에 있어 긍정적 감정은 직접적인 영향을 미치지만 부정적 감정은 직접적인 영향을 미치지 않았다. 사회적 스케이프의 관계지속과의 영향 안에서 가장 중요한 요인으로 작용하는 변인을 연구한 결과 인적서비스, 고객적합행동, 고객유사성 순으로 긍정적 감정에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 전문점을 이용하는 고객에게 긍정적 감정을 증가 시킬 수 있는 사회적 서비스스케이프 요소를 파약하여 적용할 수 있는 전략 수립이 필요하며, 차후 연구에서는 부정적 감정을 발생하게 하는 불편감과 같은 요인과 원인에 대해 적절한 감정처리 요소를 파악하여 지속적인 한식전문점을 방문할 수 있도록 추가적인 요인의 전략 수립도 이루어져야 할 것이다.
Abstract
In modern society, both the physical and social environments play a crucial role in shaping customer behavior. This study examines the impact of social servicescape on customers’ behavioral intentions in the context of Korean restaurants, aiming to enhance service quality. Specifically, human service, customer similarity, and customer-fit behavior were identified as key servicescape variables, and their influence on relationship continuity with customers was analyzed through positive and negative emotional responses. To empirically validate the proposed model, statistical analyses were conducted using SPSS 26.0 and SmartPLS. The findings indicate that human service, customer similarity, and customer-fit behavior all significantly contribute to positive emotional responses. However, while human service and customer similarity did not affect negative emotions, customer-fit behavior was found to have a significant impact. Furthermore, positive emotions directly influenced relationship continuity, whereas negative emotions did not exhibit a direct effect. Among the key determinants of relationship continuity within the social servicescape, human service was identified as the most influential factor, followed by customer-fit behavior and customer similarity in fostering positive emotions. These findings highlight the need for strategic implementation of social servicescape elements that enhance positive emotional experiences among restaurant customers. Future research should further explore sources of discomfort and other factors contributing to negative emotions, developing effective emotion management strategies to promote customer retention in Korean restaurants.