본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

무례함이 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향: 서비스엔지니어를 대상으로

The Impact of Incivility on Job Stress and Customer Orientation: Focus on Service Engineers

서창적|이슬기|이미원
한국전문경영인학회|2018.08|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제21권 제2호|pp. 169-192

0

조회

0

다운로드

30

인용

0

참고문헌

키워드

직무스트레스Job Stress고객지향성Customer Orientation무례함Incivility서비스엔지니어Service Engineer

초록

본 연구의 목적은 서비스엔지니어가 경험하는 무례함이 직무스트레스와 고객지향성에미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 무례함, 직무스트레스 및 고객지향성 의 관계를 연구모형으로 도출하였고 서비스엔지니어를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총180부의 자료를 대상으로 구조방정식을 이용하여 실증 분석하였다. 분석 결과 서비스엔지니어가 경험하는 무례함이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을미치는 것으로 나타났고, 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무 스트레스는 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 기존 연구에서 주목받지못했던 서비스엔지니어에 대한 이해를 높이고 그들이 받는 무례함에 대한 심각성을 인식하고 제도적인 감정보호책 마련의 기초가 될 것이다. 둘째, 직무스트레스의 원인의 하나로무례함을 재규명 하였다. 셋째, 서비스엔지니어가 받는 무례함의 원천을 상사, 동료, 지원부서, 고객으로 구분하여 측정함에 따라 차이를 검증하고 이를 줄이기 위한 사전, 사후대책방안을 위한 실무적인 가이드라인을 제시할 것으로 기대한다.

Abstract

This study aims to verify the effects of incivility experienced by service engineers on the job stress and customer orientation. A survey was conducted targeting service engineers working for industries like communication, electronics, automobile, computer, and water purifier. Total 180 questionnaires were used for empirical analysis by using the structural equation. In this study, the incivility had significantly positive(+) effects on the job stress while having significantly negative(-) effects on the customer orientation. The job stress had significantly negative(-) effects on the customer orientation. Thus, this study could suggest implications as follows. First, it would be a basis to increase the understanding of service engineers that have not been observed by the existing researches, to recognize the seriousness of incivility, and to establish the systematic measures to protect emotions. Second, the incivility was reverified as a cause for the job stress. Third, by measuring the sources of incivility experienced by service engineers in the division of superiors, colleagues, support department, and customers, and then verifying the differences, it could provide the practical implications for the pre/post coping measures.

참고문헌 (55)

  1. "직장인 스트레스 ‘상사･부하와 관계’ 가장 높아", 경향신문, ~ (2007)
  2. 김미미, "고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과", 경영학연구, 46(3), pp.663~690 (2017), 한국경영학회[DOI]
  3. 김성수, "패밀리 레스토랑 종사원의 직무스트레스와 직무소진, 조직충성도, 이직의도 간의 관계연구", 외식경영연구, 16(6), pp.71~90 (2013), 한국외식경영학회
  4. 김송이, "임상간호사가 경험하는 무례함이 직무스트레스에 미치는 영향과 자기효능감의 조절효과", 석사, pp.2015
  5. 김정임, "서비스엔지니어의 직무스트레스가 서비스 품질에 미치는 영향", 석사, 인재개발교육, pp.2010
  6. 김태나, "한국어에서 무례(無禮)와 불손(不遜)의 경계에 관한 연구 - 무례와 불손의 구분 기제들을 중심으로 -", 어문론총, (56), pp.9~40 (2012), 한국문학언어학회[DOI]
  7. 삼성전자서비스 사업·고용구조와 임금 이해를 위한 연구, "박정미", 전국금속노동조합, ~ (2015)
  8. 백종철, "대인관계 스트레스가 직무태도와 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직 내 커뮤니케이션 만족을 조절변수로", 박사, 인사조직, pp.2008
  9. "삼성전자서비스, AS의 첨단을 달린다", 소비자가 만드는 신문, ~ (2017)
  10. 심지현, "조직 내 무례함의 경험이 직무만족에 미치는 영향과 개인성격의 조절효과", 역량개발학습연구(구 한국HRD연구), 9(2), pp.1~25 (2014), Human Engagement Institute
  11. 안관영, "직무스트레스와 서비스품질의 관계 및 조직공정성의 조절효과", 대한안전경영과학회지, 16(3), pp.389~397 (2014), 대한안전경영과학회[DOI]
  12. 직장 내 무례함(Workplace Incivility), 구성원의 민감도 높아졌다, "원지현", LG경제연구원, ~ (2012)
  13. 이목화, "국내 조직몰입 연구의 현황과 향후 방향", 조직과 인사관리연구, 38(2), pp.143~221 (2014), 한국인사관리학회
  14. 서비스산업의 원·하청 관계와 노사관계: 통신업종·전자제품수리업 중심으로, "이정희", 한국노동연구원, ~ (2015)
  15. 이주연, "감정노동자의 직무스트레스, 역할갈등, 자아탄력성 및 이직의도의 관계", 한국콘텐츠학회 논문지, 12(6), pp.191~200 (2012), 한국콘텐츠학회[DOI]
  16. 임종만, "고객만족을 위한 서비스경영론" (2003), 무역경영사
  17. 장세진, "한국인 직무 스트레스 측정도구의 개발 및 표준화", Annals of Occupational and Environmental Medicine, 17(4), pp.297~317 (2005), 대한직업환경의학회
  18. 정국현, "임파워링 리더십이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 : 내재적 동기부여와 직무스트레스의 매개역할을 중심으로", 박사, 조직이론ㆍ인사관리, pp.2011
  19. 조문미, "치과위생사가 경험하는 무례가 조직성과에 미치는 영향 : 감정소진의 매개효과를 중심으로", 박사, pp.2016
  20. 최상호, "리더십 유형이 조직 효과성에 미치는 영향에 관한 연구 : 가전 및 IT 서비스 종사자를 중심으로", 석사, 조직관리, pp.2011
  21. 최은애, "카지노 딜러가 인식하는 감정노동이 리더의 감성지능의 수준에 의한 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구", Tourism Research, (32), pp.93~119 (2011), 한국관광산업학회[DOI]
  22. "직장동료와 마찰이 퇴직충동 1위", 파이낸셜뉴스, ~ (2007)
  23. 황미구, "통제소재, 직무스트레스 및 대처전략이 직무만족에 미치는 영향", 진로교육연구, 14(1), pp.165~184 (2001)
  24. Adams, A., "Holding out against workplace harassment and bullying", Personnel management, 24(10), pp.48~52 (1992)
  25. Andersson, L. M., "Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace", Academy of management review, 24(3), pp.452~471 (1999)
  26. Baron, R. A., "Workplace aggression-the iceberg beneath the tip of workplace violence : Evidence on its forms, frequency, and targets", Public Administration Quarterly, pp.446~464 (1998)
  27. Baron, R. M., "The moderator? mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of personality and social psychology, 51(6), pp.1173~ (1986)
  28. Baumgartner, H., "Applications of structural equation modeling in marketing and consumer research : A review", International journal of Research in Marketing, 13(2), pp.139~161 (1996)
  29. Cooper, C. L., "Organizational management of stress and destructive emotions at work", Emotions at work: theory, research and applications for management, pp.269~280 (2001)
  30. Cortina, L. M., "Selective incivility as modern discrimination in organizations : Evidence and impact", Journal of Management, 39(6), pp.1579~1605 (2013)
  31. Cortina, L. M., "Incivility in the workplace : incidence and impact", Journal of occupational health psychology, 6(1), pp.64~ (2001)
  32. Fornell, C., "Structural equation models with unobservable variables and measurement error : Algebra and statistics", Journal of marketing research, pp.382~388 (1981)
  33. Hambrick, D. C., "Upper echelons : The organization as a reflection of its top managers", Academy of management review, 9(2), pp.193~206 (1984)
  34. A step-by-step approach to using the SAS system for univariate and multivariate statistics, "Hatcher, L.", SAS Institute, ~ (1994)
  35. Hoffman, K. D., "Creating customer-oriented employees : The case in home health care", Marketing Health Services, 11(2), pp.24~ (1991)
  36. Jayaram, J., "Determinants of quality and efficiency performance in service operations", International Journal of Operations & Production Management, 36(3), pp.265~285 (2016)
  37. Johnson, P. R., "Rudeness at work : Impulse over restraint", Public personnel management, 30(4), pp.457~465 (2001)
  38. Johnson, S., "The experience of work-related stress across occupations", Journal of managerial psychology, 20(2), pp.178~187 (2005)
  39. Karasek Jr, R. A., "Job demands, job decision latitude, and mental strain : Implications for job redesign", Administrative science quarterly, pp.285~308 (1979)
  40. Lim, S., "Work and nonwork outcomes of workplace incivility : Does family support help?", Journal of Occupational Health Psychology, 16(1), pp.95~ (2011)
  41. Lim, S., "Personal and workgroup incivility : impact on work and health outcomes", Journal of Applied Psychology, 93(1), pp.95~ (2008)
  42. McGrath, J. E., "Handbook of Infustrid and Organizational Psychology" (1976)
  43. Narver, J. C., "The effect of a market orientation on business profitability", The Journal of marketing, pp.20~35 (1990)
  44. Nunally, J. C., "Psychometric theory" (1978), McGraw-Hill
  45. Porath, C. L., "Does rudeness really matter? The effects of rudeness on task performance and helpfulness", Academy of Management Journal, 50(5), pp.1181~1197 (2007)
  46. Porath, C. L., "Emotional and behavioral responses to workplace incivility and the impact of hierarchical status", Journal of Applied Social Psychology, 42(S1) (2012)
  47. Quick, J. C., "Organizational stress and preventive management" (1984), McGraw-Hill College
  48. Sauter, S. L., "Psychosocial and organizational factors, Encyclopaedia of Occupational Health and Safety" (1998), International Labour Office
  49. Saxe, R., "The SOCO scale : A measure of the customer orientation of salespeople", Journal of marketing research, pp.343~351 (1982)
  50. Sliter, M., "How rude! Emotional labor as a mediator between customer incivility and employee outcomes", Journal of occupational health psychology, 15(4), pp.468~ (2010)
  51. Stock, R. M., "An attitude-behavior model of salespeople’s customer orientation", Journal of the academy of marketing science, 33(4), pp.536~552 (2005)
  52. Sullivan, S. E., "Organizational stress, job satisfaction and job performance : where do we go from here?", Journal of Management, 18(2), pp.353~374 (1992)
  53. Sypher, B. D., "Reclaiming civil discourse in the workplace", Southern Journal of Communication, 69(3), pp.257~269 (2004)
  54. Torkelson, E., "Factors contributing to the perpetration of workplace incivility : the importance of organizational aspects and experiencing incivility from others", Work & Stress, 30(2), pp.115~131 (2016)
  55. Yerkes, R. M., "The relation of strength of stimulus to rapidity of habit? formation", Journal of comparative neurology, 18(5), pp.459~482 (1908)

관련 논문AI추천

고객무례행동이 감정부조화와 직무스트레스를 매개로 조직일탈, 생활침해, 창의성에 미치는 영향에 관한 연구강미영, 박상봉, 한나영대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2020 · 제39권 제2호고객의 무례행동이 고객접점 직원의 서비스지향 OCB에 미치는 영향 : 직무소진과 표면연기의 매개효과강현수, 박지선, 신호철한국정치사회연구소 · 한국과 국제사회2025 · 제9권 제1호고객불량행동이 호텔종사원 고객관계 스트레스, 고객지향성에 미치는 영향 관계 연구곽규환, 김영하한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2024 · 제23권 제4호고객관련 사회적 스트레스로 인한 서비스직원의 부정적 감정과 탈진 그리고 고객지향성의 조절효과이지우, 장영혜한국산업경영학회 · 경영연구2016 · 제31권 제2호상사의 비인격적 감독과 서비스 종사원의 고객지향성 관계에서 직무탈진의 매개효과박남수, 차길수한국관광산업학회 · Tourism Research2018 · 제43권 제2호객실승무원이 지각하는 무례함이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향김영택, 민소라, 이슬기관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제5호

이 간행물의 다른 논문 (19건)

전문경영인의 조세회피성향에 관한 연구배현정pp. 1-24다국적기업 자회사의 최고경영자에 대한 신뢰가 조직시민행동과 조직동일시 및 조직성과에 미치는 영향김용구, 김정포pp. 25-41개별 보수 공시 제도가 임원 보수와 기업지배 구조에 미치는 영향박철형, 조영곤pp. 43-62중간지원조직으로서 지방관광공사(RTO)의 역할에 대한 탐색적 연구 : 경기‧인천‧부산‧제주 RTO 사례를 중심으로김병국, 최영석pp. 63-75상호작용 공정성과 상사-부하 교환관계가 구성원의 태도에 미치는 영향 : 베트남 기업을 대상으로이종찬pp. 77-91
원문 보기