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소비자의 기대성과와 지각성과에 대한 연구: 내구재의 기대일치 유형화 및 일치 수준을 중심으로

A Study on Consumers’ Expected and Perceived Product Performances of Durable Goods: Focusing on Expectancy Confirmation Types & Level

고인곤
한국전문경영인학회|2023.08|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제26권 제2호|pp. 203-218

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Satisfaction만족추천의도Recommendation intentionPerceived performance기대성과지각성과일치 여부일치 수준기대일치 유형화Expected performanceExpectancy confirmation typeExpectancy Confirmation level

초록

최초 구매와는 달리 재구매에 있어서는 소비자의 만족이 결정적인 영향을 미친다. 본 연구는 서울 및 경기도에 거주하는 대학생들을 대상으로, 보유하고 있는 휴대폰에 대하여 구매 전 기대와 구매 후 지각성과를 측정하고, 성과 간의 일치여부와 일치수준을 유형화 (typology) 하여 각 유형별 만족과 만족 후 행동에 미치는 영향을 실증적으로 살펴보았다. 분석결과, 만족도는 긍정적 불일치 그룹, 일치 그룹, 부정적 불일치 그룹의 순으로 높게 나타났으며, 일치 그룹에서는 높은 일치그룹이 낮은 일치그룹보다 만족도가 높았다. 만족 도는 추천의도에 통계적으로 유의한, 매우 강한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 한편, 사후분석을 통해 각 그룹의 만족도를 비교한 결과, 긍정적 불일치 그룹과 부정적 불일치 그룹의 만족도 차이와는 다르게 긍정적 불일치 그룹과 일치 그룹의 만족도 차이는 통계적 으로 유의하지 않았다. 추가적으로 응답자들의 휴대폰 구매행동을 분석한 결과, 대부분 통신회사를 변경하지 않고 있으며, 인터넷 검색을 통하여 정보를 탐색한 후, 1년 이상~3 년 미만의 교체주기로 오프라인 매장에서 휴대폰을 구입하는 것을 발견하였다. 본 연구는 이러한 결과들에 대한 해석과 더불어 여러 가지 유용한 학문적/실무적 시사점들을 제시하고 있다.

Abstract

Unlike the initial purchase, the customer's satisfaction has a decisive influence on the repurchase. This study was conducted on university students for their mobile phones. I measured respondents’ expectation before purchase and perceived performance after purchase, then categorized the confirmation types and levels, and examined the effects of these performances on post-satisfaction behavior. As a result of the analysis, satisfaction was higher in the order of positive disconfirmation group, confirmation group, and negative disconfirmation group, and in the confirmation group, the high confirmation group had higher satisfaction than the low confirmation group. Difference of satisfaction was statistically significant, and satisfaction had very strong positive(+) effect on recommendation intention. In addition to add implications of the study, although it was not hypothesized, the respondents’ purchase behavior for mobile phone additionally analyzed. Most of them did not change their telecommunications company, and after searching for information through internet, purchased their mobile phones at offline stores on a 1~3 year replacement cycle. This study presents lots of useful academic/practical implications, besides the interpretation of these results.

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